女顧客退訂遭4S店辱罵 12月投訴報(bào)告
● 質(zhì)量投訴案例：剛提的新車(chē)漆面脫落，4S店稱(chēng)與“我”無(wú)關(guān)，拒絕賠償
楊先生新買(mǎi)的2022款零跑T03 皓玉版剛提車(chē)一禮拜，行駛40km，在去裝飾店做車(chē)衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛前保險(xiǎn)杠有漆面脫落的情況，后續(xù)又陸續(xù)有漆面脫落。隨后楊先生懷疑車(chē)輛不是原廠漆，存在二次噴漆的情況，為運(yùn)損車(chē)，存在欺騙行為，隨后咨詢(xún)安徽亳州零動(dòng)零跑4S店售后部門(mén)協(xié)商賠償方案。
『2022款零跑T03 皓玉版』
4S店開(kāi)始稱(chēng)是裝飾店貼車(chē)衣期間將漆面烤化，拒絕賠償。后續(xù)楊先生提出質(zhì)疑，表示貼車(chē)衣根本達(dá)不到讓漆面烤化的溫度，不可能造成漆面脫落，隨后4S店無(wú)法辯解，才同意免費(fèi)為楊先生維修漆面脫落部分。但楊先生認(rèn)為，漆面問(wèn)題是問(wèn)題車(chē)，應(yīng)當(dāng)由廠商來(lái)進(jìn)行賠償。隨后4S店將問(wèn)題反饋給廠商，但廠商回復(fù)與4S店相同，只提供免費(fèi)噴漆服務(wù)，不會(huì)提供其他額外賠償。
『楊先生的車(chē)漆面脫落部位』
『楊先生的購(gòu)車(chē)發(fā)票』
這里楊先生購(gòu)買(mǎi)的車(chē)存在運(yùn)損車(chē)或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的嫌疑，4S店存在欺詐行為，楊先生可以通過(guò)法律手段起訴4S店，法院會(huì)通過(guò)第三方鑒定機(jī)構(gòu)，鑒定車(chē)輛是否存在問(wèn)題，相關(guān)鑒定費(fèi)用由敗訴一方承擔(dān)。如果車(chē)輛確實(shí)存在不是原廠漆的問(wèn)題，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。根據(jù)法律規(guī)定，楊先生除了獲得相應(yīng)的車(chē)漆賠償外，還應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)補(bǔ)償。
『點(diǎn)擊圖片看大圖』
12月的質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，車(chē)身附件及電器故障投訴占比較高，排名第一，主要問(wèn)題包括漆面問(wèn)題、車(chē)機(jī)故障和電池故障。新車(chē)漆面和車(chē)機(jī)故障是經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，消費(fèi)者在驗(yàn)車(chē)時(shí)，還應(yīng)當(dāng)細(xì)致謹(jǐn)慎，避免在快下班天黑的時(shí)間提車(chē)。異響問(wèn)題排名第二，主要投訴問(wèn)題點(diǎn)是底盤(pán)異響和轉(zhuǎn)向異響，異響的問(wèn)題普遍出現(xiàn)在老車(chē)上，如果還在質(zhì)保期內(nèi)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)去處理，質(zhì)保期內(nèi)是可以免費(fèi)維修的。發(fā)動(dòng)機(jī)故障排名第三，主要問(wèn)題是行駛中動(dòng)力喪失、漏油，這些質(zhì)量問(wèn)題較為嚴(yán)重，應(yīng)當(dāng)去4S店及時(shí)處理。
* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。
● 12月投訴問(wèn)題車(chē)企與車(chē)型大排名
投訴上險(xiǎn)比排名也是大家每個(gè)月最為關(guān)心的，我們以大于10個(gè)案例起算進(jìn)行排名，投訴上險(xiǎn)比（采用投訴上險(xiǎn)比的排名，將避免銷(xiāo)量高的車(chē)型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問(wèn)題）排名第一的品牌是名爵，主要投訴問(wèn)題是訂金不退，是在本月才出現(xiàn)的比較集中的反饋，大家近期購(gòu)車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)小心。排名第二的品牌是凱迪拉克，主要投訴問(wèn)題同樣是訂金不退以及新車(chē)漆面問(wèn)題，也是本月集中出現(xiàn)投訴的問(wèn)題，仍然是購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)注意的。排名第三的是比亞迪，比亞迪是我們投訴榜上的�？�，不過(guò)這次除了銷(xiāo)售端經(jīng)常被投訴的虛假車(chē)源，還有電池故障問(wèn)題，汽車(chē)三電系統(tǒng)通常都有獨(dú)立的質(zhì)保范圍，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不應(yīng)忽視，應(yīng)及時(shí)去4S店免費(fèi)維修。
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在投訴榜前十名當(dāng)中，銷(xiāo)售端問(wèn)題在每個(gè)品牌上都涉及，顯然，在年底大家沖業(yè)績(jī)的時(shí)段，各種“手段”都用上了，導(dǎo)致不少消費(fèi)者被“盲目”消費(fèi)，而出現(xiàn)不必要的糾紛。提醒消費(fèi)者還是應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)。
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從單一車(chē)型投訴量排名來(lái)看，投訴量前兩名車(chē)型分別是名爵6、紅旗H5，名爵6和紅旗H5均是訂金不退的相關(guān)投訴，提醒近期購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者注意。零跑T03、領(lǐng)克03、別克威朗、凱迪拉克XT5并列第三，零跑T03的問(wèn)題主要是新車(chē)漆面問(wèn)題和購(gòu)車(chē)承諾贈(zèng)品不履行，仍然是購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)需要注意的。領(lǐng)克03的主要問(wèn)題是訂金不退，別克威朗的主要問(wèn)題是訂金不退和新車(chē)無(wú)法上牌，凱迪拉克XT5的主要問(wèn)題是新車(chē)漆面問(wèn)題。同樣都是銷(xiāo)售端的問(wèn)題普遍集中。
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從在線(xiàn)回復(fù)率品牌排行榜來(lái)看，小鵬、歐拉、天際汽車(chē)品牌回復(fù)率為0，同樣以銷(xiāo)售端投訴為主。
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在售后投訴方面，服務(wù)水平和承諾不履行投訴并列第一，維修糾紛排名第二。經(jīng)常有消費(fèi)者到4S店維修時(shí)，把車(chē)給4S店就什么都不管了，尤其是保險(xiǎn)項(xiàng)目或者是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，4S店也不提供明確的維修單，導(dǎo)致4S店在其中鉆空子，造成后續(xù)的維修糾紛等問(wèn)題。相關(guān)投訴排名來(lái)看，服務(wù)水平投訴最多的品牌是哈弗/零跑（“/”表示并列），承諾不履行投訴最多的是別克/吉利，維修糾紛投訴最多的是哈弗。
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從整體來(lái)看，12月銷(xiāo)售相關(guān)投訴比例大幅度上升，從11月的46%占比上升到59%占比，而質(zhì)量投訴和售后投訴均有下降。在投訴品牌國(guó)別方面，中國(guó)品牌投訴量再次上漲，占比44%；美系品牌投訴也有明顯上漲，達(dá)到14%；剩下德系品牌有較大幅度降幅，占比21%；日系品牌投訴基本和上月接近，為13%。
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從消費(fèi)者的投訴訴求來(lái)看，賠償訴求仍然最高，賠償訴求投訴最多的品牌為大眾；維修訴求其次，維修訴求投訴最多的品牌為吉利；排名第三的訴求為退換車(chē)，退換車(chē)訴求最多的品牌為名爵。
● 12月投訴報(bào)告提醒及建議：
疫情過(guò)去，為拉動(dòng)消費(fèi)需求，再加上不少車(chē)企去年年底沖業(yè)績(jī)，各種購(gòu)車(chē)優(yōu)惠福利不少，很多地方都出現(xiàn)了購(gòu)車(chē)需求集中釋放的情況。2023年新年伊始，不少車(chē)企的促銷(xiāo)政策依舊持續(xù)，為了彌補(bǔ)之前疫情期間的損失。并且各種優(yōu)惠層出不窮，優(yōu)惠疊加，很多優(yōu)惠可能并不能一起使用，極容易造成一些糾紛。因此提醒消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)優(yōu)惠指南。同時(shí)，不要盲目消費(fèi)，或者是看到大幅度優(yōu)惠，就沖昏了頭腦，被銷(xiāo)售員催促下單而忽略了一些細(xì)節(jié)，最終導(dǎo)致一些不愉快的事情發(fā)生。消費(fèi)者在這一階段更應(yīng)當(dāng)多走多看，貨比三家。（文/汽車(chē)之家 秦超）
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