[汽車(chē)之家 資訊]　　9月，我們接到的相關(guān)質(zhì)量投訴案例不在少數(shù)，本期您將看到以下案例：剛買(mǎi)的奧迪Q5L中控屏出現(xiàn)黑框，換完了還是壞，4S店：不能保證沒(méi)問(wèn)題；歐拉好貓GT頻繁遭遇限速，4S店同意退車(chē)后約法三章，隨車(chē)贈(zèng)品費(fèi)用需車(chē)主另行支付；寶駿RM-5出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)管理故障提醒，維修20多次無(wú)人能解決，當(dāng)?shù)刈畲?S店也無(wú)能為力；日照一吉利4S店擅自做主，原本三處漆面損傷卻做了全車(chē)噴漆，4S店：去法院告我啊！同時(shí)，在9月份的投訴報(bào)告中，您將還會(huì)看到相應(yīng)的投訴排行榜，看看哪些企業(yè)問(wèn)題最多。

● 質(zhì)量投訴典型案例：換了新配件還是同樣問(wèn)題；維修20多次無(wú)人能解決

質(zhì)量投訴案例一：換了新配件還是同樣問(wèn)題

　　馮先生在南平盈眾至遠(yuǎn)奧迪4S店剛剛購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款?yuàn)W迪Q5L 40T豪華動(dòng)感型，不料新車(chē)剛買(mǎi)沒(méi)多久就出現(xiàn)了中控屏在切換到倒車(chē)影像時(shí)出現(xiàn)黑框的情況。有意思的是，馮先生到4S店進(jìn)行屏幕更換后，沒(méi)過(guò)多久再次出現(xiàn)相同故障。再次到店后4S店仍然給出了更換的方案，但不能保證后續(xù)相同問(wèn)題不再發(fā)生，除此之外沒(méi)有別的解決方案。馮先生表示，開(kāi)始4S店說(shuō)是散熱問(wèn)題，后來(lái)又改口說(shuō)是軟件問(wèn)題，最后用戶(hù)也沒(méi)有問(wèn)到故障的具體原因。

『2022款?yuàn)W迪Q5L 40T豪華動(dòng)感型』

『馮先生購(gòu)車(chē)發(fā)票』

　　對(duì)于剛買(mǎi)的新車(chē)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在讓人鬧心。雖然4S店開(kāi)始給出了相應(yīng)的解決方案，但是更換的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保障，不僅讓用戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)下降，也給用戶(hù)增添了維修成本。根據(jù)汽車(chē)三包法中第二章第十六條規(guī)定，包修期內(nèi)修理者用于修理的零部件，應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，并且其質(zhì)量不得低于原車(chē)配件的零部件質(zhì)量。但是本案例中，4S店自己都不能保證所更換零部件的產(chǎn)品質(zhì)量，顯然無(wú)法讓消費(fèi)者感到踏實(shí)。同時(shí)，相同故障4S店每次給的判斷都不一樣，對(duì)此，我們建議馮先生再遇到類(lèi)似問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)撥打廠商400電話(huà)需求技術(shù)支持，或再更換其它4S店進(jìn)行維修處理。

質(zhì)量投訴案例二：動(dòng)力系統(tǒng)故障，退車(chē)后被要求贈(zèng)品費(fèi)用另行支付

　　如果新車(chē)剛剛買(mǎi)了一個(gè)月行駛2300公里，就遭遇動(dòng)力方面的問(wèn)題，會(huì)是一種什么樣的滋味呢？張先生就遇到了類(lèi)似的問(wèn)題。今年6月底，張先生在深圳大興寶匯歐拉4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛2022款歐拉好貓GT 木蘭480km長(zhǎng)續(xù)航版。購(gòu)車(chē)第一天起，車(chē)輛就出現(xiàn)了車(chē)窗不能升降，雨刮不能使用的問(wèn)題。在購(gòu)車(chē)的第三到第四周，張先生在城市道路行駛時(shí)，車(chē)輛出現(xiàn)限速20-30km/h行駛的情況，同時(shí)儀表盤(pán)出現(xiàn)烏龜燈指示。

『2022款歐拉好貓GT 木蘭480km長(zhǎng)續(xù)航版』

　　最開(kāi)始這一問(wèn)題兩三天出現(xiàn)一次，后來(lái)變成了一天出現(xiàn)多次。但每次該問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，車(chē)輛進(jìn)行重啟或切換到N擋都可以恢復(fù)。最糟糕的一次是在高速上，車(chē)輛在100km/h突然失去動(dòng)力，直到車(chē)速最終降到7km/h，還險(xiǎn)些釀成了追尾事故，這讓張先生心有余悸，不敢再開(kāi)。

　　張先生先后兩次前往4S店進(jìn)行維修，第一次4S店維修技師稱(chēng)系蓄電池散熱系統(tǒng)泄壓閥問(wèn)題，在修理完成后，后續(xù)張先生再次遇到相同故障，問(wèn)題沒(méi)有解決。第二次張先生找到了售后經(jīng)理，經(jīng)理稱(chēng)是軟件系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致的問(wèn)題。張先生認(rèn)為如果軟件升級(jí)不應(yīng)當(dāng)在行駛中出現(xiàn)限電的情況，這屬于質(zhì)量缺陷，但4S店則不這么認(rèn)為。當(dāng)天張先生向售后經(jīng)理提出了兩個(gè)方案，一是換車(chē)補(bǔ)差價(jià)（因新車(chē)漲價(jià)），二是退款，售后經(jīng)理并沒(méi)有當(dāng)時(shí)給出答復(fù)。

『張先生購(gòu)車(chē)發(fā)票注明購(gòu)車(chē)時(shí)支付了158021元購(gòu)車(chē)款』

　　幾天之后，4S店同意給張先生退車(chē)。不過(guò)從張先生的購(gòu)車(chē)發(fā)票來(lái)看，他支付了158021元購(gòu)車(chē)，但4S店只給退154623元，不包含3398元的贈(zèng)品（一個(gè)行者記錄儀、一個(gè)凈水器、一對(duì)腰托），同時(shí)張先生購(gòu)車(chē)時(shí)還支付了3300元的貸款手續(xù)費(fèi)、2500元上牌費(fèi)、4678元的保險(xiǎn)費(fèi)用，這些都是在4S店購(gòu)買(mǎi)和直接支付的相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，加起來(lái)共計(jì)13876元。也就是說(shuō)開(kāi)了1個(gè)月的車(chē)，卻要花費(fèi)近1.4萬(wàn)元（保險(xiǎn)僅能退還較少的費(fèi)用），張先生表示無(wú)法接受這個(gè)結(jié)果，希望4S店能夠承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

『張先生的車(chē)險(xiǎn)通過(guò)4S店購(gòu)買(mǎi)』

『張先生的隨車(chē)贈(zèng)品清單』

　　根據(jù)我國(guó)家用汽車(chē)產(chǎn)品三包法第三章第二十六條規(guī)定，銷(xiāo)售者為消費(fèi)者更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或者退貨，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者車(chē)輛登記費(fèi)用和銷(xiāo)售者向消費(fèi)者收取的相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。本案例中，4S店并沒(méi)有按照三包法的相關(guān)規(guī)定賠償消費(fèi)者車(chē)輛登記費(fèi)用，和退還相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　據(jù)張先生表示，最近幾天，4S店已經(jīng)同意與張先生進(jìn)行進(jìn)一步交涉，不過(guò)，目前溝通仍然沒(méi)有新的進(jìn)展，雙方仍然處于僵持狀態(tài)。我們也希望4S店可以對(duì)給用戶(hù)造成的損失進(jìn)行合理補(bǔ)償。張先生也可以尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的加入，共同來(lái)解決后續(xù)問(wèn)題。

質(zhì)量投訴案例三：維修20多次無(wú)人能解決

　　李先生的2019款寶駿RM-5 1.5T CVT 24小時(shí)在線(xiàn)精英型6座出現(xiàn)了“請(qǐng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)”的故障提示，糟糕的是，李先生的車(chē)在中山金陵寶駿4S店維修了20多次也未能解決問(wèn)題，每次4S店都只是去除掉故障碼，但卻解決不了最終問(wèn)題。李先生表示，車(chē)輛僅僅是儀表出現(xiàn)故障提示，同時(shí)經(jīng)過(guò)顛簸路面時(shí)，左右轉(zhuǎn)向燈會(huì)異常閃動(dòng)，并沒(méi)有其它異�，F(xiàn)象，4S店也無(wú)法判斷問(wèn)題出在哪。

『2019款寶駿RM-5 1.5T CVT 24小時(shí)在線(xiàn)精英型6座』

『李先生的寶駿RM-5儀表盤(pán)顯示的故障提醒：“請(qǐng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)”』

『李先生的寶駿RM-5維修工單：“檢修發(fā)動(dòng)機(jī)檢查指示燈常亮/不工作”』

『寶駿售后7月同意支付李先生交通費(fèi)用，但至今未支付』

　　李先生稱(chēng)，自己的車(chē)經(jīng)常出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題，比如，GPS故障燈、中控屏黑屏等，雖然問(wèn)題不大，但是給自己帶來(lái)了很多麻煩，比如在這次維修當(dāng)中，李先生甚至將車(chē)放在4S店維修，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還產(chǎn)生了大量的交通費(fèi)用。對(duì)此，4S店曾承諾給李先生1000元左右交通補(bǔ)助，但后續(xù)就沒(méi)了下文。在此，我們也替李先生呼吁，希望廠商能夠派出工程師，幫助李先生徹底解決問(wèn)題。

　　9月質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)看，車(chē)身附件及電器問(wèn)題（車(chē)機(jī)、電子元件、漆面故障等投訴多）以63.6%的比例高居投訴榜首，異響（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、剎車(chē)異響等投訴多）以21.8%的比例位列第二，發(fā)動(dòng)機(jī)故障（異響、故障燈亮、動(dòng)力喪失等投訴多）以15.5%的比例位列第三。對(duì)比8月數(shù)據(jù)，前三排名未變，車(chē)身附件及電器投訴大幅度上升，發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題投訴有小幅度下降。

● 售后投訴典型案例：三處漆面損傷被做全車(chē)噴漆

　　楊先生的2021款吉利星越S 2.0T自動(dòng)四驅(qū)幻影版車(chē)型被冰雹砸傷，雖然已經(jīng)使用了棉被進(jìn)行防護(hù)，但是還是有三處漆面受損。隨后楊先生將車(chē)送至日照輝煌吉利4S店進(jìn)行維修，在與楊先生溝通后，店內(nèi)維修顧問(wèn)讓楊先生在未填寫(xiě)維修項(xiàng)目的維修單上簽了字，后續(xù)自行補(bǔ)充了全車(chē)噴漆維修項(xiàng)目。

『2021款吉利星越S 2.0TD自動(dòng)四驅(qū)幻影版』

　　最后原本噴三處漆面變成了全車(chē)噴漆，楊先生后續(xù)與店內(nèi)溝通時(shí)，店方承認(rèn)是失誤造成的后果，并告知楊先生可以賠償2次小保養(yǎng)，同時(shí)告知楊先生，如果愿意可以去法院起訴，態(tài)度極不友好。楊先生表示，4S店的噴漆技術(shù)很差，他個(gè)人猜測(cè)4S店是為了多賺保費(fèi)，從而擅自做主。

『楊先生的維修工單：上面注明做全車(chē)噴漆』

　　本案例中，4S店在明知道楊先生車(chē)輛故障的具體問(wèn)題情況下，擅自做主，替楊先生做了全車(chē)噴漆，其行為涉嫌欺詐，楊先生應(yīng)當(dāng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，并協(xié)助處理后續(xù)賠償。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。

　　9月售后投訴來(lái)看，服務(wù)水平的投訴占比最高，達(dá)到40.4%，投訴量最多的品牌為大眾；其次是承諾不履行，占比36.8%，投訴最多的品牌為奧迪；維修糾紛以33.3%位列第三，投訴最多的品牌為大眾。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)，8月排名第三的服務(wù)水平升至第一，投訴量大幅增加，維修糾紛投訴有所下降，從第一降至第三，承諾不履行投訴變化不大。

   * 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

● 9月投訴榜單：哪個(gè)車(chē)企和車(chē)型有上榜了？

　　9月投訴報(bào)告中，銷(xiāo)售問(wèn)題占比44%，接近整個(gè)投訴的近一半；質(zhì)量問(wèn)題占比37%，占據(jù)投訴類(lèi)型超1/3；售后投訴占比最少，只有19%。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題投訴有一定上升，其它與上月基本持平。

　　從具體國(guó)別來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量占據(jù)39%，德系品牌占據(jù)33%，日系品牌占據(jù)15%，美系品牌占據(jù)8%。對(duì)比8月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)、日系品牌投訴量占比有所下降，德系品牌投訴量有所上升，中國(guó)品牌投訴量占比已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)月有所下降。

　　從投訴上險(xiǎn)比來(lái)看（我們以當(dāng)月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當(dāng)中，采用投訴上險(xiǎn)比的排名，將避免銷(xiāo)量高的車(chē)型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問(wèn)題），9月份，投訴上險(xiǎn)比排名靠前的車(chē)企分別為奧迪、比亞迪、哈弗、奔馳、長(zhǎng)安、大眾、本田、日產(chǎn)、吉利。對(duì)比8月排名來(lái)看，奧迪排名從第三進(jìn)入第一，比亞迪從第一降到第二，哈弗投訴量大幅增加，進(jìn)入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜單。

　　銷(xiāo)售問(wèn)題仍然是主要的投訴點(diǎn)，如無(wú)法按約時(shí)交車(chē)、訂金不退的問(wèn)題。還有相當(dāng)多的問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，比如新車(chē)漆面問(wèn)題、內(nèi)飾開(kāi)裂等，這些問(wèn)題都反映比較普遍。新車(chē)無(wú)法按時(shí)交付存在的一系列問(wèn)題仍然相當(dāng)普遍，消費(fèi)者最近購(gòu)車(chē)時(shí)，還是應(yīng)當(dāng)防范銷(xiāo)售騙局。

　　從單一車(chē)型投訴數(shù)量排名來(lái)看，奧迪Q5L投訴量最多，主要問(wèn)題是訂金不退、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。排名第二的是奧迪A4L，主要問(wèn)題是訂金不退和購(gòu)車(chē)臨時(shí)加價(jià)。并列排名第三的是比亞迪唐和大眾朗逸，比亞迪唐主要問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車(chē)，大眾朗逸主要問(wèn)題是維修糾紛和虛假報(bào)價(jià)。后續(xù)奧迪A3、比亞迪漢、奧迪A6L、奧迪Q3、大眾途觀L并列第四，可以看到幾款車(chē)型都是保有量較大的車(chē)型，同時(shí)，相關(guān)銷(xiāo)售糾紛問(wèn)題非常多。對(duì)比8月，朗逸投訴排名從第一下降到第三，奧迪A4L投訴仍然是第一，8月投訴排名第二的天籟淡出投訴榜，奧迪Q5L和比亞迪唐上榜，并進(jìn)入前三。

　　從在線(xiàn)回復(fù)處理率品牌排行榜上來(lái)看，未回復(fù)投訴數(shù)量排名分別為東風(fēng)風(fēng)光、合創(chuàng)、奔騰、北京汽車(chē)、三菱、賓利、榮威、歐拉、寶駿、路虎，對(duì)比8月來(lái)看，寶駿、合創(chuàng)、路虎再度上榜。

　　銷(xiāo)售投訴的數(shù)據(jù)來(lái)看，9月份訂金、費(fèi)用相關(guān)的投訴仍然占比最高，達(dá)到44.9%，涉及投訴量最多的品牌為奧迪；其次是虛假車(chē)源（無(wú)法按約定時(shí)間交車(chē)）問(wèn)題排名第二，占比30.5%，投訴最多的品牌與上個(gè)月相同，仍然為比亞迪；虛假報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)不實(shí)、提車(chē)加價(jià)、明細(xì)不清）以14.4%的比列位列第三，相關(guān)投訴最多的品牌為奧迪。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)，前三排名未變，訂金、費(fèi)用、虛假車(chē)源、虛假報(bào)價(jià)相關(guān)投訴比例有所下降，訂單積壓造成的相關(guān)投訴正在向好發(fā)展。

● 9月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　從最新的一些案例中，我們可以看到現(xiàn)在消費(fèi)者都更加懂法，知道如何去維護(hù)自己的權(quán)益，同時(shí)4S店也更遵守規(guī)章制度，很少有奇葩的行為出現(xiàn)。這給我們尋找案例也增加了難度，不過(guò)這對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)而言的確是好事。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線(xiàn)信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線(xiàn)：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

　　同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，仍然會(huì)有不少經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)鉆法律和規(guī)章制度的空子，或者由于管理不到位，造成一些不必要的損失，在此我們也提醒車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能贏得口碑，玩火勢(shì)必會(huì)自焚。

　　消費(fèi)者針對(duì)投訴訴求方面，賠償占比52.6%，維修占比23.5%，退換車(chē)占比21.8%。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)，賠償和退換車(chē)訴求有所增加。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴在我們的案例中仍然不少，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前應(yīng)多了解和關(guān)注相關(guān)信息，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi)。（文/汽車(chē)之家 秦超）