● 售后投訴典型案例：三處漆面損傷被做全車噴漆

　　楊先生的2021款吉利星越S 2.0T自動四驅(qū)幻影版車型被冰雹砸傷，雖然已經(jīng)使用了棉被進行防護，但是還是有三處漆面受損。隨后楊先生將車送至日照輝煌吉利4S店進行維修，在與楊先生溝通后，店內(nèi)維修顧問讓楊先生在未填寫維修項目的維修單上簽了字，后續(xù)自行補充了全車噴漆維修項目。

『2021款吉利星越S 2.0TD自動四驅(qū)幻影版』

　　最后原本噴三處漆面變成了全車噴漆，楊先生后續(xù)與店內(nèi)溝通時，店方承認是失誤造成的后果，并告知楊先生可以賠償2次小保養(yǎng)，同時告知楊先生，如果愿意可以去法院起訴，態(tài)度極不友好。楊先生表示，4S店的噴漆技術(shù)很差，他個人猜測4S店是為了多賺保費，從而擅自做主。

『楊先生的維修工單：上面注明做全車噴漆』

　　本案例中，4S店在明知道楊先生車輛故障的具體問題情況下，擅自做主，替楊先生做了全車噴漆，其行為涉嫌欺詐，楊先生應當向市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會進行投訴，并協(xié)助處理后續(xù)賠償。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者接受服務費用的三倍。

　　9月售后投訴來看，服務水平的投訴占比最高，達到40.4%，投訴量最多的品牌為大眾；其次是承諾不履行，占比36.8%，投訴最多的品牌為奧迪；維修糾紛以33.3%位列第三，投訴最多的品牌為大眾。對比8月份數(shù)據(jù)，8月排名第三的服務水平升至第一，投訴量大幅增加，維修糾紛投訴有所下降，從第一降至第三，承諾不履行投訴變化不大。

   * 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 9月投訴榜單：哪個車企和車型有上榜了？

　　9月投訴報告中，銷售問題占比44%，接近整個投訴的近一半；質(zhì)量問題占比37%，占據(jù)投訴類型超1/3；售后投訴占比最少，只有19%。對比8月份數(shù)據(jù)來看，質(zhì)量問題投訴有一定上升，其它與上月基本持平。

　　從具體國別來看，中國品牌投訴量占據(jù)39%，德系品牌占據(jù)33%，日系品牌占據(jù)15%，美系品牌占據(jù)8%。對比8月數(shù)據(jù)來看，中國、日系品牌投訴量占比有所下降，德系品牌投訴量有所上升，中國品牌投訴量占比已經(jīng)連續(xù)兩個月有所下降。

　　從投訴上險比來看（我們以當月投訴量大于等于10件參與到投訴排行榜當中，采用投訴上險比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應多的問題），9月份，投訴上險比排名靠前的車企分別為奧迪、比亞迪、哈弗、奔馳、長安、大眾、本田、日產(chǎn)、吉利。對比8月排名來看，奧迪排名從第三進入第一，比亞迪從第一降到第二，哈弗投訴量大幅增加，進入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜單。

　　銷售問題仍然是主要的投訴點，如無法按約時交車、訂金不退的問題。還有相當多的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如新車漆面問題、內(nèi)飾開裂等，這些問題都反映比較普遍。新車無法按時交付存在的一系列問題仍然相當普遍，消費者最近購車時，還是應當防范銷售騙局。

　　從單一車型投訴數(shù)量排名來看，奧迪Q5L投訴量最多，主要問題是訂金不退、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。排名第二的是奧迪A4L，主要問題是訂金不退和購車臨時加價。并列排名第三的是比亞迪唐和大眾朗逸，比亞迪唐主要問題是無法按時交車，大眾朗逸主要問題是維修糾紛和虛假報價。后續(xù)奧迪A3、比亞迪漢、奧迪A6L、奧迪Q3、大眾途觀L并列第四，可以看到幾款車型都是保有量較大的車型，同時，相關銷售糾紛問題非常多。對比8月，朗逸投訴排名從第一下降到第三，奧迪A4L投訴仍然是第一，8月投訴排名第二的天籟淡出投訴榜，奧迪Q5L和比亞迪唐上榜，并進入前三。

　　從在線回復處理率品牌排行榜上來看，未回復投訴數(shù)量排名分別為東風風光、合創(chuàng)、奔騰、北京汽車、三菱、賓利、榮威、歐拉、寶駿、路虎，對比8月來看，寶駿、合創(chuàng)、路虎再度上榜。

　　銷售投訴的數(shù)據(jù)來看，9月份訂金、費用相關的投訴仍然占比最高，達到44.9%，涉及投訴量最多的品牌為奧迪；其次是虛假車源（無法按約定時間交車）問題排名第二，占比30.5%，投訴最多的品牌與上個月相同，仍然為比亞迪；虛假報價（報價不實、提車加價、明細不清）以14.4%的比列位列第三，相關投訴最多的品牌為奧迪。對比8月份數(shù)據(jù)，前三排名未變，訂金、費用、虛假車源、虛假報價相關投訴比例有所下降，訂單積壓造成的相關投訴正在向好發(fā)展。

● 9月投訴報告提醒與建議：

　　從最新的一些案例中，我們可以看到現(xiàn)在消費者都更加懂法，知道如何去維護自己的權(quán)益，同時4S店也更遵守規(guī)章制度，很少有奇葩的行為出現(xiàn)。這給我們尋找案例也增加了難度，不過這對于整個市場而言的確是好事。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。

　　同時，我們也發(fā)現(xiàn)，仍然會有不少經(jīng)銷商會鉆法律和規(guī)章制度的空子，或者由于管理不到位，造成一些不必要的損失，在此我們也提醒車企和經(jīng)銷商，誠信經(jīng)營才能贏得口碑，玩火勢必會自焚。

　　消費者針對投訴訴求方面，賠償占比52.6%，維修占比23.5%，退換車占比21.8%。對比8月份數(shù)據(jù)，賠償和退換車訴求有所增加。產(chǎn)品質(zhì)量問題方面的投訴在我們的案例中仍然不少，消費者在購車前應多了解和關注相關信息，避免盲目消費和沖動消費。（文/汽車之家 秦超）

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