深評 | 起底汽車售后的“過度維修”
[汽車之家 深評] “過度維修”問題不止，尤其是前段時間中國消費者協(xié)會發(fā)布的“2020-2021年度消協(xié)組織維護消費公平十大典型案例”，把困擾汽車維修領域的“過度維修”話題拉回公眾視野，并再次引起大范圍關注。
消協(xié)披露，2021年3月，消費者桂女士通過某網(wǎng)上養(yǎng)車平臺選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費6000元，但汽修廠為其更換的前后4個剎車盤、剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用約2萬公里的前剎車盤進行了更換，涉嫌過度維修。經(jīng)南京市消費者協(xié)會調(diào)解，汽修廠向消費者賠禮道歉并作退一賠三賠償。
另外，瀟湘晨報記者在近期探訪湖南長沙當?shù)囟嗉揖S修企業(yè)時發(fā)現(xiàn)，部分受訪企業(yè)在檢測低費用的且相對易查項目“ABS故障”時，仍存在“過度延長施工時間攫取不當工時費”、“廉價配件高收費”等情形。
早在2015年央視“315晚會”上，汽車維修領域的過度維修現(xiàn)象集中出現(xiàn)在消費者視野。2018年，國內(nèi)新車銷量首次下滑，新車零售流通領域出現(xiàn)大規(guī)模車價倒掛，使得“維修亂象”達到近年來高位水平。而后，在監(jiān)管部分的干預與市場自律等因素影響下，“過度維修”亂象得到較大緩解，但業(yè)內(nèi)仍有零星事件發(fā)生。
■ 過度維修的成因
汽車維修，有著“專業(yè)化程度高”、“銷服認知不對等”、“維權取證難”、“在服務人員技術水平存在差異時難以做到絕對標準化”的四大特征�？v觀一個行業(yè)的某個現(xiàn)象，絕非孤立而生。若要全面了解“過度維修”這一汽車維修領域的行業(yè)亂象，還要從其成因講起。
商品經(jīng)濟向來以“資本為意志轉移”，而車輛維修的金主——保險公司，自然成為了維修行業(yè)的市場格局的決定因素，貫穿了行業(yè)發(fā)展的各個階段。1998年前后，國內(nèi)汽車維修市場出現(xiàn)行業(yè)雛形。從業(yè)者主要為由此前從事摩托車、農(nóng)用機維修領域轉型而來的修理廠。
2008年，國內(nèi)汽車保有量從10年前的805萬臺增長至1.7億臺。保險公司基于“以體量為轉移”的營銷的思路，越發(fā)疏遠保單貢獻度低的修理廠維修體系；4S店憑借保單優(yōu)勢，迅速向險企靠攏。行業(yè)話語權出現(xiàn)了根本轉移。
售后維修行業(yè)從業(yè)者何斌感言，過去修理廠和4S店收獲的單筆保單營銷費用沒有差異，但4S店的保單數(shù)量幾乎10倍于修理廠。毋庸置疑，“合作了一個4S店就相當于合作了10個修理廠�！痹诙喾降墓餐饔孟�，形成了延續(xù)至今的以4S店為主導的汽車維修格局。
通常的，當車輛出現(xiàn)維修需求時，車主習慣性求助于保險公司，并非維修服務輸出企業(yè)。這就使得本應成為行業(yè)上游的修理廠與4S店，卻在服務流程環(huán)節(jié)成為了保險公司的下游，因此保險公司掌握了絕對的客戶流量入口。
這樣的行業(yè)格局使得維修經(jīng)營者自有客戶縮減，拓客、展業(yè)活動更依賴保險公司推送。“一個區(qū)域內(nèi)的一段時期的維修客戶始終處于動態(tài)平衡。”某品牌4S店維修人員宋強表示，險企每月為維修企業(yè)推薦的客戶是以人頭計數(shù)。為了賺取更多利潤，維修企業(yè)更聚焦于提升單個客戶的客單價，這也就成為了過度維修的根本原因。
“維修好壞的標準不在于我們（指維修方）”，宋強解釋，消費者對于車輛是否修繕，更多出于本人主觀判斷。據(jù)不完全統(tǒng)計，換件維修的返修率大致約為補修修繕返修率的20%。也就是說，以換代修的客戶滿意度5倍于后者�！跋M者很好理解，換一個新件肯定比修一個舊件成功率高�！�
換修帶來的一次維修成功率在收獲消費滿意的同時，大多數(shù)車主并不需要“自掏腰包”為其買單，排除了成本焦慮的消費者更愿意尋求高修繕率帶來的便利。因此，“過度維修”在保險公司“默許”與維修從業(yè)方的“縱容”下，成為了一種“行業(yè)默契”。
■ 過度維修的本質(zhì)
維修保養(yǎng)隸屬汽車后市場最大的細分領域。據(jù)中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2020年行業(yè)整體規(guī)模達1.47萬億元。其中，從業(yè)主體約為55萬家，約三分之一的修理廠處于虧損狀態(tài)，行業(yè)整體盈利主體僅為33%左右。
與其同處一個賽道的授權經(jīng)銷體系約為2.8萬家（即4S店）。2020年新車銷售利潤率約為4.5%，而以維保為主的售后服務毛利率約為44.7%，高出前者14倍之多。
綜合近期部分頭部經(jīng)銷商集團財報得知，維修服務利潤約占4S店凈利潤的7成左右。顯然，售后服務是經(jīng)銷店一項重要利潤來源。利潤之下，自有死士相搏。無論是修理廠還是4S店，高額利潤的誘惑，成為過度維修頻發(fā)的本質(zhì)。
以某品牌部分零配件為例，汽缸蓋密封墊采購價約為550.67元，銷售價901.10元；噴油嘴進購價104.2元，銷售價格152.24元。即使刨除其他相關成本，賣配件依然可獲得可觀利潤，甚至部分配件利潤率可達100%。對部分4S店而言，維修過程中產(chǎn)生的零配件銷售返利，令其更有“違規(guī)”的動力。
4S店換一個零件，售后只能賣一個零件。如果換一個總成，售后賣的就是一套零件。淘汰換下來的部分備件仍具備二次使用價值，雖更換后不得二次用于4S店體系車輛維修，但往往通過外銷零配件渠道商實現(xiàn)二次變現(xiàn)。據(jù)悉，這種外銷品是主機廠下來的原車件，在一些小修理廠眼里，很受歡迎。
超越汽服錢軍衛(wèi)表示，4S續(xù)保業(yè)務的增長與新車保單的增量讓保險公司處于被動。車主在出現(xiàn)事故之后習慣性訴諸于4S再次拉伸了其行業(yè)話語權。高話語權意味著高主導性，保險公司的駐點人員在處理保險業(yè)務時更容易傾向4S店，一方面是為了穩(wěn)固保險公司的銷售渠道，同時還能從保險公司的返傭與賠款中獲得更多的甜頭。
不僅保險公司的工作人員“好處頗豐”，4S體系維修人員的綜合收入也與維修金額密切聯(lián)系。新京報此前曾發(fā)文表示，因有“保險公司賠錢”，某4S店維修人員在事故車定損前對車輛進行“二次破壞”，其目的在于獲得更高的維修價格。
業(yè)內(nèi)人士表示，“絕對大多數(shù)4S店在受理事故車維修時都可以‘連續(xù)賠付’。也就是說只要出現(xiàn)因事故造成的損壞，都可以合并賠付。維修師傅與服務顧問是以維修費用作為收入提成，對于他們而言，壞的地方越多，換的地方也就越多，總費用也就更高�！�
■ 車險費改促合規(guī)
2021年2月中旬，“919車險費改”已完成對車險市場的先期調(diào)整。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截止期內(nèi)，全國車險簽單保費累計3518.6億元，同比下降11.1%；商業(yè)車險簽單保費2414.8億元，同比下降16.5%。
消費者保費投入的減少，使得險企持續(xù)經(jīng)營承壓。費改前，車險賠付率基本維持在95%，簡言之，理賠成本支出占據(jù)車險保單收入的95%。海通證券曾披露，2020年財險承保利潤率約為-0.9%；經(jīng)營成本已增長至98.5%。
市場環(huán)境的變化，使得險企不得不將經(jīng)營理念從原先的“擴張”調(diào)整為“求存”。此前與4S店、修理廠的“返傭”合作模式逐漸向“推修”轉移。資源互換模式的全新行業(yè)格局，也使得保險公司更加收緊賠付的“腰包”。
“如果還按照以往賠付的方式，保險公司可能也賠不起了！”宋強認為，以往保險公司對于合作時間久、合租規(guī)模大的維修企業(yè)慣以“應賠盡賠”。賠付裁量權完全放給經(jīng)營者裁判。即便明知經(jīng)營者存在通過“過度維修”等手段小范圍、小額度套取保費的行為，為求渠道穩(wěn)定“往往睜一只眼閉一只眼”。
推修模式下，保險公司先是優(yōu)化營銷成本，使得保單資源更多回流到業(yè)務主體。同時，理賠裁量權的相對收緊，使得維修經(jīng)營者很難再通過某種手段“蒙混過關”。“比如過去一個大燈罩出現(xiàn)裂痕，我們（維修企業(yè)）可以報修整個照明總成。但現(xiàn)在保險公司的報價僅購更換燈罩的成本，甚至有些場景的工時費，往往是維修企業(yè)自行承擔的�！�
實際賠付難度的提升，本質(zhì)原因來自險企的內(nèi)部優(yōu)化。壹賬通創(chuàng)配張正武表示，險企在新時代背景下需要自行提升客戶運營及差異化經(jīng)營。這就要求保險公司在零配件精算環(huán)節(jié)進行全方位系統(tǒng)化梳理。
“這是一個動態(tài)調(diào)整的過程�！睒I(yè)內(nèi)人士指出，頭部保險公司賠付信息庫中大致覆蓋95%市面主流車型的99%零配件SKU，每種價格調(diào)整期限約為半年至一年不等�！�919費改”后，一些常見的事故件、易損件的理賠價格調(diào)期或已縮短至30天左右，賠付價格更貼近市場動態(tài)水平。
價格精算，極大程度杜絕了非必要維修項目的出現(xiàn)，經(jīng)營者汰換零件的“二次分銷”得以抑制。即使是4S店，現(xiàn)在基本也是以修為主，以換為輔。真正需要更換的項目，換下來的零配件也難以二次使用。
行業(yè)的正向發(fā)展，同樣離不開監(jiān)管部門的積極干預。2021年8月11日，新修訂的《機動車維修管理規(guī)定》正式實施。條例細化了維修服務標準化流程；明確了換修下材料應交由托修方處理，大幅度提高了車主在維修場景的決策處置權；明確對于機動車核心零配件維修結果的責任劃分。
新條例的出現(xiàn)更多是優(yōu)化了服務責任主體的主體責任，有效降低了消費者售后服務思維焦慮。在當下經(jīng)營成本普遍走高的今天，提升違法成本可有效從經(jīng)濟層面打消部分經(jīng)營者的違規(guī)思想。雖然過度維修目前仍存在取證難，維權成本較高等客觀因素，但新條例的出臺，已經(jīng)大幅降低了過度維修出現(xiàn)頻率，行業(yè)更趨向于合規(guī)化發(fā)展。（文/汽車之家評論員 王爍銘）
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