深評：從高傲跌落 特斯拉不敢再放肆
[汽車之家 深評] 或許從此時開始，真的不會再有人愿意“寵愛”特斯拉。
4月21日晚，鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局，因特斯拉車主上海車展維權(quán)一事，責(zé)成特斯拉汽車銷售服務(wù)（鄭州）有限公司立即出具相關(guān)行車數(shù)據(jù)。鄭州特斯拉稍后給出回應(yīng)，會提供事故前半小時數(shù)據(jù)。
視角轉(zhuǎn)向大洋彼岸。當(dāng)?shù)貢r間4月17號晚，一輛特斯拉Model S(參數(shù)|詢價)意外撞樹燃燒，致使2人喪生，事后警方初步確認(rèn)事發(fā)時車輛處于無人駕駛狀態(tài)。美國得州警方于20日稱，將對特斯拉發(fā)出搜查令，以獲得事故所有數(shù)據(jù)。
在此前的全球各類事故中，特斯拉一直對數(shù)據(jù)問題十分強(qiáng)硬——堅決不提供，而這一次容不得特斯拉再“放肆”！
在車展鬧事維權(quán)的行為，我們不推崇、不贊賞，并堅決反對，但為何特斯拉會逼人至此？女車主站特斯拉車頂維權(quán)被處以行政拘留后，一條熱評顯得格外刺眼：“人家買車送服務(wù)，特斯拉買車送班房！”
特斯拉從強(qiáng)勢回應(yīng)“不妥協(xié)”到“深表歉意”的反轉(zhuǎn)，僅不到一天時間。能讓特斯拉低頭的，不是對消費者維權(quán)的良心發(fā)現(xiàn)，而是碰到了中央政法委、新華社等相繼斥責(zé)，以及美股大幅波動等“鐵拳”后，才最終服軟。
回看特斯拉在華面臨消費糾紛的點點滴滴，就像一個被“慣壞”的孩子。車主“出格”行為的背后，潛藏著更多的憤怒與無奈。
■以“失去自由”為代價 找特斯拉討說法
4月19日，2021上海車展媒體日第一天。
中午11時，此前因剎車失靈問題多次與特斯拉溝通未果的河南車主張女士，爬上特斯拉展臺上的車輛，身著印有“剎車失靈”字樣的T恤表達(dá)抗議。而后，張女士就被保安抓住雙手雙腳抬離了展臺。
『特斯拉官方就維權(quán)事件的第一次回應(yīng)』
車主維權(quán)走向極端，圍繞特斯拉的產(chǎn)品質(zhì)量爭議，再次成為焦點。
今年2月21日，張女士同父母與尚處哺乳期的侄女行駛在341國道，車輛由其父親駕駛。在通過某紅綠燈路口時，張父松開電子油門后發(fā)現(xiàn)剎車失靈。隨后，車輛沿國道一路向前沖去，成功躲避兩臺社會車輛后發(fā)生追尾。最終，車輛撞上了路邊水泥臺后才停了下來。
據(jù)張女士描述，上述問題并非首次出現(xiàn)，自2019年購車以來也曾出現(xiàn)過類似情形：“當(dāng)時感覺剎車突然就不管用了，然后一下子又好了，我就沒有太在意�！�
特斯拉對事故的回應(yīng)是：車輛在踩下制動踏板前的車速為118.5km/h，制動期間ABS正常工作，前碰撞預(yù)警及自動緊急制動功能啟動并發(fā)揮了作用，未見車輛制動系統(tǒng)異常。
這樣的說法顯然無法讓車主滿意，張女士多次以拉橫幅、大喇叭等方式進(jìn)行維權(quán)抗議。
鄭東新區(qū)市場監(jiān)管局曾三次組織車主和特斯拉調(diào)解，但張女士不同意第三方進(jìn)行技術(shù)鑒定，要求“提供車輛發(fā)生事故前半小時完整行車數(shù)據(jù)”。特斯拉一方則表示，擔(dān)心數(shù)據(jù)被當(dāng)事人用來炒作宣傳造成不良影響，拒絕提供，其售后在電話里口頭播報過的數(shù)據(jù)，也被車主質(zhì)疑造假。
張女士稱，不同意做相關(guān)鑒定，是想尋找一個信得過的、有資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)鑒定。從調(diào)解階段到車展維權(quán)的一個多月時間內(nèi)，車主似乎并未找到第三方機(jī)構(gòu)做鑒定。
最新的消息是，針對特斯拉車主上海車展維權(quán)一事持續(xù)發(fā)酵，鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理責(zé)令特斯拉立即無條件提供事故前半小時完整行車數(shù)據(jù)，以便調(diào)查取證還原剎車失靈的真相。
『特斯拉已經(jīng)就上交數(shù)據(jù)問題做出回應(yīng)』
即便是拿到了數(shù)據(jù)，其公信力也未必能服眾。通信工業(yè)協(xié)會智能網(wǎng)聯(lián)分會副秘書長林示認(rèn)為，“當(dāng)前的鑒定標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)缺失，技術(shù)方法不完善，機(jī)構(gòu)水平參差不齊，尤其是檢測機(jī)構(gòu)在智能汽車后臺數(shù)據(jù)取證方面的能力，也是值得懷疑�！�
■軟件、硬件 究竟哪里出了問題？
回歸問題本質(zhì)，雙方的糾紛集中在張女士購買的這輛特斯拉Model 3的制動系統(tǒng)。根據(jù)一位自稱張女士妹妹的網(wǎng)友聲明，如下兩點令人難以捉摸、孰是孰非。
『Model 3 2021款』
特斯拉方面認(rèn)為，張女士車輛事發(fā)時時速118.5km/h，超過道路規(guī)定的80km/h的限速，這似乎成為了無法正常剎車的主要原因。張女士則稱當(dāng)時時速只有約60km/h。據(jù)悉，交警出具的事故責(zé)任認(rèn)定書中，認(rèn)定張先生（張女士父親）違反了相關(guān)法律關(guān)于安全駕駛和與保持行車安全距離的規(guī)定，而非超速。
事發(fā)時為下午6時，該路段為高峰期，并處于行人及社會車輛較多的路口，超速行為很難成為駕駛員的主觀行為。而即使是超速，也不應(yīng)成為無法剎車的原因。
通常情況下，駕駛員踩下制動踏板后，剎車動作會立即執(zhí)行。若要對制動系統(tǒng)深入檢測，只需將剎車總成的各個部件一一拆檢，再重新組裝后進(jìn)行測試即可，并不需要消耗大量時間以及具備某項極為深奧的專業(yè)技能，普通維修機(jī)構(gòu)基本都具備上述能力。
對于超越道路設(shè)計時速引發(fā)的制動問題，車輛只要行駛在設(shè)計最高時速范圍以內(nèi)，剎車系統(tǒng)能否正常工作，與車輛是否超過道路規(guī)定的限速沒有直接關(guān)系。
另一方面，特斯拉售后曾對車主表示，重啟車輛即可排除故障。張女士親屬質(zhì)疑：“那么當(dāng)系統(tǒng)遇到偶發(fā)性故障時，重啟之后故障信息會不會消失？”
實際上，系統(tǒng)重啟的確在車輛維修過程中能解決一些因“數(shù)據(jù)故障”導(dǎo)致的軟件問題。剎車本就是車輛各種動作執(zhí)行的最高級。就算是“科技感十足”的特斯拉，無論自動化水平達(dá)到何種程度。駕駛員主動踩踏剎車踏板引發(fā)的機(jī)械動作必須處以最高優(yōu)先級。
關(guān)于偶發(fā)性故障，絕大多數(shù)私家車駕駛員并非專業(yè)人士，即便是專業(yè)人士也無法精確逐一預(yù)估出車輛“何時出現(xiàn)偶發(fā)情況、偶發(fā)故障部位、偶發(fā)故障持續(xù)時間”等問題。
總不能讓特斯拉車主每行駛一段行程就停下重啟車輛，待專業(yè)維修人員檢修后才能上路吧？
■從“高傲”跌落 特斯拉只用了24小時
對于特斯拉在中國市場的種種“高傲”行為，可以簡單總結(jié)為：“他人之過”、“拒絕交付”、“過度維修”等。
近半年來，發(fā)生在國內(nèi)的14起特斯拉重大事故中，特斯拉共回應(yīng)10次，其回復(fù)不是車主主觀過失，就是相關(guān)數(shù)據(jù)丟失�？偨Y(jié)下來，均是“他人之過”。
去年7月，某電商平臺自掏腰包補(bǔ)貼消費者開展的“特斯拉促銷活動”，被特斯拉以涉嫌違反特斯拉“禁止轉(zhuǎn)賣”的相關(guān)條款為由，拒絕向車主交付車輛。至今該事件仍懸而未決。
去年9月，北京特斯拉Model S車主姜女士欲維修單扇車門把手，竟被建議完全更換四扇車門總成，總價1.4萬元。最終，在姜女士的堅持與媒體的關(guān)注下，車主花費11元完成了零配件更換。
對此，特斯拉官方回應(yīng)，“特斯拉的售后服務(wù)不以利潤作為最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)客戶滿意度才是對售后維修人員評價的重要指標(biāo)�！边@種偏離事件本質(zhì)的回復(fù)，和超出正常維修價格“千余倍”的費用，怎能令客戶滿意？
再看看關(guān)于車展維權(quán)事件的官方態(tài)度。4月19日下午，特斯拉公司副總裁陶琳在接受媒體對話時，就“展臺事件”表達(dá)了三點看法：1）近期的負(fù)面新聞都是張女士貢獻(xiàn)的；2）沒有辦法妥協(xié)，這是一個新產(chǎn)品發(fā)展的過程；3）有超90%的客戶都愿意再一次選擇特斯拉。
言論一出，一片嘩然。
特斯拉并不關(guān)注雙方矛盾的本質(zhì)，反而將企業(yè)近期負(fù)面輿論歸結(jié)為消費者維權(quán)所致。4月20日，新華社發(fā)文稱：特斯拉高管如此傲慢的回應(yīng)，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意。尤其“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”、“我覺得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有（人）的”等表述也不太妥當(dāng)�？陀^來說，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意，但應(yīng)該具備讓消費者滿意的主觀意愿和服務(wù)態(tài)度。
與此同時，浙江省消保委就“展臺維權(quán)事件”發(fā)文稱：希望特斯拉可以多反思自己為什么總是會有負(fù)面新聞，是車輛本身存在安全隱患，還是售后服務(wù)問題，或者說兩者都有。也提醒廣大消費者一定要依法理性維權(quán)。
或許是出于輿論的影響和監(jiān)管的壓力，“高傲”的特斯拉終于通過微博向車主“妥協(xié)”：對未能及時解決車主問題深表歉意；愿意用最誠懇的態(tài)度尋求解決辦法，堅定履行負(fù)責(zé)到底的承諾；成立專門處理小組，在合規(guī)合法的情況下，盡全力滿足車主的訴求。
特斯拉“不妥協(xié)”的本質(zhì)是在“產(chǎn)品自信”與“精英客戶營銷策略”等理念的共同作用下產(chǎn)生的。不可否認(rèn)，特斯拉品牌的確受到廣大消費者關(guān)注。僅今年3月，特斯拉共售出35478輛，位列新能源乘用車銷量第二。即便是“差評如潮”，消費者總會用“真金白銀”為自己心儀的車輛買單。
精英用戶營銷策略使得特斯拉用戶普遍處于社會中高收入階層，這類消費者不愿因“維權(quán)、沖突”等事件頻繁暴露在“鎂光燈下”。即便出現(xiàn)消費糾紛，往往也會由于時間限制和面子問題從而輕易妥協(xié)。
最終，特斯拉落得今天這樣一個輿論結(jié)局并不意外。
全文總結(jié)：
我們反對過度維權(quán)，同樣不贊成諸如“擾亂社會秩序”的激烈主張。換位思考，當(dāng)普通車主面對這樣一個“傲慢無禮”的企業(yè)，她的力量又有多少？
不是所有消費者都喜歡“布爾喬亞”式的精致，身處豪華寫字樓，與他人談笑鴻儒。對很多車主而言，購買一臺特斯拉入門款車型也要付出相當(dāng)一筆收入才能得以實現(xiàn)。
每個人都有追求美好生活的權(quán)利，每個人也有維護(hù)美好生活的權(quán)利。車主愿意擁抱的是時尚靚麗、技術(shù)出眾，同時又能認(rèn)真負(fù)責(zé)的特斯拉；車主同樣反感高傲無理，推卸責(zé)任的特斯拉。中國是汽車消費活躍的市場，但絕不是一個任由企業(yè)推諉扯皮的“樂園”。（文/汽車之家評論員 黑船來航）
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