● 售后服務消費者行為分析

　　最后我們來針對中國消費者的售后服務行為進行分析展示，經(jīng)過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)2016年中國消費者在車輛首保時基本都會選擇購車品牌經(jīng)銷商處進行保養(yǎng)，這一比例達到97%。這與國內(nèi)大部分品牌經(jīng)銷商都提供的免費首保政策有著很大關系。

　　而在保修期內(nèi)（不包含首保），選擇品牌經(jīng)銷商處保養(yǎng)得比例下降為83%，有些用戶開始選擇路邊店以及維修連鎖店；當用戶使用車輛超過保修期之后，回到購車品牌經(jīng)銷商店保養(yǎng)得用戶比例進一步下降至39%，有34%的用戶選擇了路邊店，而14%的用戶選擇了維修連鎖店。

『在保內(nèi)大多數(shù)消費者還是選擇在授權經(jīng)銷商進行保養(yǎng)』

　　可以看出隨著時間的變化，在達到車輛保修期之后，本來在購車品牌經(jīng)銷商店維修保養(yǎng)的用戶，大部分流向了路邊店和維修連鎖店。這說明廠家在制定的售后政策以及售后網(wǎng)點的鋪設還有很大的提升空間。

　　通過不同級別城市的維度來看，針對保修期以外的用戶，隨著城市級別的下降，有更多的用戶流向路邊店進行維修保養(yǎng)，這與目前授權品牌經(jīng)銷商售后網(wǎng)點的鋪設有著很大關系，在一些四線及以下城市當中甚至會出現(xiàn)沒有授權品牌經(jīng)銷商的情況，所以如何提高用戶服務便利性，是未來各大廠家需要考慮的因素。

　　此外，通過2015年和2016年的數(shù)據(jù)對比我們發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶開始選擇不在授權品牌經(jīng)銷商處進行保養(yǎng)，而是更多的考慮路邊店以及維修連鎖店，其中用戶選擇維修連鎖店的比例相比2015年有一定的提升。

◆ 消費行為產(chǎn)生的原因

　　對此我們調(diào)研了保修期以內(nèi)和保修期外用戶選擇授權經(jīng)銷商或其非授權經(jīng)銷商處進行售后服務的原因。首先保修期以內(nèi)選擇授權經(jīng)銷商處進行售后服務的主要原因是，大部分用戶認為4S店是廠家授權的保修點，不去會影響到質(zhì)保，雖然這一主要原因與2015年相同，但是比例卻有所下降。而第二原因主要是保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠。

　　相比之下，在保修期以外的用戶選擇非授權經(jīng)銷商處參與售后服務的原因，大部分是因為路邊店和維修連鎖店的價格原因，同時地理位置也是二者在用戶當中的優(yōu)勢項目。不過對比2015年的數(shù)據(jù)來看，在價格合理這一項當中用戶比例均有所下降。

　　從不同售后服務需求來看，保修期以內(nèi)的用戶在六項售后服務當中五項均選擇在購車品牌授權經(jīng)銷商處進服務，不過相比2015年在保養(yǎng)、車輛檢測、鈑金噴涂項目上比例有所下降。此外用戶在更換輪胎這一項上更多的選擇了維修連鎖店，我們猜測這與維修連鎖店提供的輪胎價格更加低廉有關。

　　而針對保修期以外的用戶來看，購車品牌授權經(jīng)銷商在六項服務需求當中僅有車輛檢測和零部件/電子設備維修還處于最大比例，但相比之下領先的優(yōu)勢并不明顯；而維修連鎖店的占比則大幅增加，在保養(yǎng)、更換輪胎、鈑金噴漆和附件/備件安裝方面優(yōu)勢明顯。

『在車輛保修期之后大部分消費者會前去連鎖維修店進行售后服務』

　　通過這一調(diào)查，我們能夠發(fā)現(xiàn)廠家憑借前期的售后服務政策在保修期以內(nèi)很好的留住了用戶，而當用戶使用的車輛達到保修期之后，大量的用戶流向了維修連鎖店以及路邊店，甚至是汽配市場，品牌授權經(jīng)銷商在這一時期已經(jīng)很難再獲得大量用戶。未來廠家可以考慮更多的注重保修期后，如何為用戶提供更好的服務政策，以確保留下更多的用戶群體。

● 總結(jié)：

　　總體來看，在2016年無論是中國品牌、主流海外品牌還是豪華品牌，市場平均分都高于2015年，這說明中國消費者對于廠家的售后滿意度更高，對于廠家提供的服務更加認可。不過通過用戶的售后服務行為也能夠發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶在售后服務上不再依賴于授權經(jīng)銷商，隨著越來越多的維修連鎖店以及養(yǎng)車快捷服務的發(fā)展，使得消費者有了更多選擇的余地。未來廠家在除了銷售汽車之外如何深度開展售后服務規(guī)劃，如何提供給用戶更好更便利的售后服務體驗，將是鞏固品牌形象的重要舉措之一。（文/汽車之家 耿源）

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