[汽車之家 5月23日?qǐng)?bào)道]  2012年4月13日汽車之家新聞《投訴無(wú)門(mén)節(jié)目》針對(duì)諸多大眾車主反映的水泵漏水、異響問(wèn)題事件進(jìn)行了調(diào)查、報(bào)道。隨后，就此事，我們也分別致電大眾中國(guó)、上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）、一汽-大眾三方相關(guān)部門(mén)，向廠方咨詢車主所反映的問(wèn)題，截止2012年5月23日大眾中國(guó)、上海大眾、上海大眾斯柯達(dá)、一汽-大眾分別向汽車之家以及廣大消費(fèi)者，發(fā)布了企業(yè)針對(duì)水泵事件調(diào)查的相關(guān)事件推進(jìn)方案以及第一階段的結(jié)果：

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　　 大眾中國(guó)方面：將與上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）和一汽-大眾核實(shí)此問(wèn)題，將協(xié)調(diào)兩家合資公司調(diào)查此事，并強(qiáng)烈關(guān)注水泵問(wèn)題調(diào)查的過(guò)程及結(jié)果。

　　一汽-大眾方面：對(duì)于車主提出的問(wèn)題表示將高度重視，一汽-大眾已經(jīng)聯(lián)合售后部、技術(shù)部等相關(guān)部門(mén)一同調(diào)查此事。目前，問(wèn)題正在調(diào)查中，待有結(jié)果后，一汽-大眾將第一時(shí)間公布，建議所有水泵有問(wèn)題車輛盡快到4S店檢查，一汽-大眾方面制定好解決方案以后將給予最快的處理。

　　 上海大眾方面：非常感謝汽車之家提供的信息。上海大眾對(duì)此非常重視，立即就相關(guān)車主的情況進(jìn)行分析。而車輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，盡管表象可能相似，但其成因不盡相同，與車輛使用情況亦存在一定的關(guān)聯(lián)。需進(jìn)一步核實(shí)，并檢查分析每部車的情況，才能予以判斷解釋。如有車主遇到車輛使用不適，我們也希望能及時(shí)獲得相關(guān)信息，及時(shí)解決他們的問(wèn)題。如車主不愿公布個(gè)人信息，可與當(dāng)?shù)?S店或客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

　　關(guān)于質(zhì)量擔(dān)保一事，根據(jù)上海大眾的質(zhì)量擔(dān)保條例，非出租/非營(yíng)運(yùn)車輛的質(zhì)量擔(dān)保期為兩年或六萬(wàn)公里。超出質(zhì)量擔(dān)保期的車輛，無(wú)法享有質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。如車主確有特殊情況或有疑問(wèn)，可與當(dāng)?shù)?S店溝通，如果對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，可致電客戶服務(wù)中心協(xié)商。

　　事實(shí)上，凡上海大眾用戶在日常用車過(guò)程中有任何疑問(wèn)，均可向當(dāng)?shù)?S店或客戶服務(wù)中心聯(lián)系咨詢。我們?cè)敢獗局��?fù)責(zé)關(guān)愛(ài)的態(tài)度，及時(shí)解答每一位用戶的問(wèn)題，謝謝！

　　編輯注：截止發(fā)稿時(shí)，僅在汽車之家論壇發(fā)布的《大眾水泵問(wèn)題征集帖》中，已有51名遇到相關(guān)問(wèn)題的上海大眾車主（包括上海大眾斯柯達(dá)），以及72位一汽-大眾車主登記信息，這足以證明“水泵”問(wèn)題已經(jīng)不是個(gè)案。而在官方給我們的回復(fù)中，一汽-大眾表示，針對(duì)水泵問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始“已經(jīng)聯(lián)合售后部、技術(shù)部等相關(guān)部門(mén)一同調(diào)查此事”；而上海大眾給我們的官方郵件回復(fù)中，上海大眾也并未承認(rèn)屬于群體現(xiàn)象，我們也沒(méi)有看到上海大眾針對(duì)“水泵”的問(wèn)題展開(kāi)更深入的調(diào)查。

　　目前，大眾中國(guó)、上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）和一汽-大眾方面，均表示非常重視此事。其中大眾中國(guó)更多的是起到與合資公司溝通、協(xié)調(diào)的作用；而上海大眾則并沒(méi)有主動(dòng)統(tǒng)計(jì)發(fā)生該問(wèn)題的車輛，更多的是寄希望于水泵有問(wèn)題的車主通過(guò)當(dāng)?shù)?S店或官方客服將問(wèn)題反映給廠方，在實(shí)際調(diào)查中由于上海大眾方面沒(méi)有將事情升級(jí)到足夠重視的程度，所以我們?cè)谑盏结槍?duì)上海大眾車型的投訴中諸多用戶表示非常的不滿。

　　關(guān)于大眾水泵問(wèn)題，我們的第一篇報(bào)道至今已經(jīng)有一個(gè)多月的時(shí)間，站在消費(fèi)者和媒體的角度，企業(yè)對(duì)于媒體提問(wèn)的反應(yīng)確實(shí)有些緩慢，而企業(yè)方面針對(duì)我們質(zhì)疑解決時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的解釋是暫時(shí)沒(méi)有好的解決方案，所以尚不能發(fā)表最終結(jié)論，這些方面作為媒體暫時(shí)也表示理解。企業(yè)在回答媒體問(wèn)題的時(shí)候會(huì)考慮很多事情，不過(guò)站在消費(fèi)者的角度我們依然希望企業(yè)能夠給予我們更快的答復(fù)，無(wú)論是暫時(shí)無(wú)法解決，還是已經(jīng)有了預(yù)想的解決方案，企業(yè)都應(yīng)該第一時(shí)間把處理事件的進(jìn)度告知給媒體和消費(fèi)者，最后我們希望企業(yè)方面可以加快商討的速度，其實(shí)完美的危機(jī)公關(guān)就是將企業(yè)與用戶、媒體共同商討解決問(wèn)題的過(guò)程透明化。產(chǎn)品有問(wèn)題不怕,怕的是解決問(wèn)題的產(chǎn)品的方式有問(wèn)題。（文/汽車之家 齊天翔 何寬）

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　　如果您的愛(ài)車出現(xiàn)了汽車質(zhì)量問(wèn)題，而又投訴無(wú)門(mén)的時(shí)候請(qǐng)聯(lián)系汽車之家投訴無(wú)門(mén)節(jié)目，我們將展開(kāi)調(diào)查用媒體的力量維護(hù)您的權(quán)益！

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