5個月的新車4個月在維修 12月投訴報告
[汽車之家 資訊] 2021年最后一期投訴報告，我們匯總了12月份仍未解決的最新案例，他們或具有普遍代表性，或是足夠典型的案例。您將會在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：提車苦等5個月等來了4S店加價；車沒提到訂金被私吞；汽車免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)檢修被4S店偷換4大部件；走車險賠付為何最終變?yōu)椤白再M(fèi)”6萬元？5個月的新車近4個月在維修；愛車一到冬天就成“油老虎”。此外，您還將看到汽車之家12月汽車投訴排行榜。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。
■ 售前投訴：訂金不退等的售前費(fèi)用問題，已經(jīng)高居投訴排行榜首位
2021年，比亞迪新能源車銷售異�；鸨�，據(jù)乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，2021年全年比亞迪共售出新能源汽車58.4萬輛，而2020年全年比亞迪售出新能源車還只有18.2萬輛，同比增長221.3%。銷量快速增長，相應(yīng)的生產(chǎn)與服務(wù)跟不上勢必會帶來一系列的問題。對于比亞迪不能按時交車的問題，我們已經(jīng)連續(xù)多個月收到相關(guān)用戶投訴，而這樣的問題不僅沒有得到解決，反而還愈演愈烈。隨著時間的推移，經(jīng)銷商似乎對這種現(xiàn)象已經(jīng)習(xí)以為常，除了應(yīng)對消費(fèi)者的策略變得更花樣了以外，卻沒有實質(zhì)性的解決問題。甚至4S店還做起了黃牛生意，誰加價多，就給誰先提車。
王先生2021年8月21日在深圳比亞迪澤然浩4S店預(yù)訂了一臺比亞迪唐DM-i車型，4S店承諾在三個月后的11月30日可以提車，但王先生苦等了近5個月仍然沒有提到新車。在與銷售溝通后得知，加價3000元則可以優(yōu)先提車，如果不加錢，就只能繼續(xù)等下去。王先生認(rèn)為4S店對排隊提車存在暗箱操作，遂投訴到廠商，但半個月過去后仍未得到回復(fù)結(jié)果�，F(xiàn)在王先生面臨新能源指標(biāo)到期，不僅沒有時間再選擇別的品牌車型，也沒有得到比亞迪方面也任何的解釋，4S店的違約行為也沒有任何賠償。
『比亞迪海豚』
李先生與王先生有著相同的遭遇，2021年10月1日在東莞聚星中堂比亞迪4S店預(yù)訂了一臺海豚車型，購車合同注明一個月交車。在一個月期滿后李先生多次與4S店交涉，得到的答復(fù)不是說沒有所要顏色的車了，就是說車還在路上。11月20日，李先生決定不再等下去，去4S店交涉退訂訂單，4S店又宣稱會在12月5日交車，讓李先生耐心等待。12月10日4S店又告知李先生仍不能確定交車日期，建議李先生要不繼續(xù)等下去，要不就退訂。但當(dāng)李先生以4S店交車時間違約為由提出賠償時，銷售態(tài)度馬上發(fā)生改變，“想要賠償就去告我們吧！”
4S店說話不算話，合同對4S店沒有任何約束作用，想違約就違約，沒有相關(guān)懲罰機(jī)制，比亞迪4S店的購車合同成為一紙空文。在比亞迪一車難求的背景下，消費(fèi)者已經(jīng)不再是“上帝”。面對以上種種問題，建議大家選擇店面更大、口碑好、靠譜的老店進(jìn)行選購，同時，我們也呼吁廠商，能夠出臺有效的，公開透明的等車機(jī)制，給予消費(fèi)者利益切實保障。
『大眾凌渡』
相對比亞迪來說，陳先生在寧波慈溪市慈眾上汽大眾4S店遭遇的情況更為糟糕，陳先生2021年10月5日預(yù)訂了一臺大眾凌渡轎車，銷售承諾如果不購車可以退款，陳先生還有錄音憑證，但當(dāng)10月10日陳先生準(zhǔn)備退訂時，商家卻稱需要把陳先生已經(jīng)購買的凌渡賣掉才能退訂金。
陳先生的遭遇似乎成了赤裸裸的欺詐，在商家承諾不購車退訂金的情況下，最終依然不退訂金，車沒提到，錢先被騙走了。我們建議在面對4S店的違約行為協(xié)商無果的情況下，消費(fèi)者可以請求去消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，甚至是向人民法院提起訴訟。像王先生、李先生和陳先生遭遇的售前投訴問題在12月份的投訴榜單中不在少數(shù)。
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從售前投訴的占比來看，訂金不退等產(chǎn)生的費(fèi)用問題，以41.92%的比例高居榜首，虛假車源以31.54%的比例位列第二，虛假報價以21.15%的比例位列第三。具體到品牌，費(fèi)用問題投訴量前三的品牌是大眾、本田、日產(chǎn)/吉利/比亞迪/現(xiàn)代并列，虛假車源投訴量前三的品牌是比亞迪、奧迪、大眾，虛假報價投訴量基本相差不大，涉及品牌包括本田、福特、吉利、豐田、大眾、啟辰、奧迪、凱迪拉克、日產(chǎn)、東風(fēng)風(fēng)神。售前投訴車企回復(fù)率最低的問題是車型配置不符。
■ 售后投訴：質(zhì)保期內(nèi)和保險理賠的非車主支付背后，藏匿無數(shù)黑手
不少新車型銷售端的利潤空間有限，一些4S店為了賺取錢財就在售后方面動起了歪心思，鉆空子賺取用戶的錢財。售后服務(wù)對于很多4S店來說，是一塊大肥肉，因為很多消費(fèi)者不懂，就可以借機(jī)偷梁換柱。尤其是車輛還在質(zhì)保期內(nèi)，或者通過保險理賠的方式，不需要消費(fèi)者出錢的時候，這時候消費(fèi)者可能并沒有那么在意細(xì)節(jié)，4S店趁機(jī)肆意妄為，從中牟取暴利。
『2016款吉利博越』
張先生因自己的2016款吉利博越車輛出現(xiàn)異響問題，到荊州華超吉利4S店檢修，由于車輛還在質(zhì)保期內(nèi)，因此費(fèi)用由廠家承擔(dān)。這讓4S店趁機(jī)鉆了空子，4S店故意夸大，小病大修，替消費(fèi)者向廠家索取1萬元的修理費(fèi)用，更換了車輛的機(jī)械轉(zhuǎn)向器、方向管柱、方向盤、座椅等零部件。維修后，張先生發(fā)現(xiàn)自己車輛出現(xiàn)嚴(yán)重跑偏，在做過四輪定位后仍無法解決問題，張先生懷疑4S店給自己更換了劣質(zhì)零部件。針對這一結(jié)果張先生2021年12月18日向廠商投訴兩次，廠商只是回復(fù)已轉(zhuǎn)交售后處理，但始終沒有實質(zhì)性的解決問題。
『大眾途觀L』
另一位陳先生也有相同遭遇，2021年10月份購買的大眾途觀L，在12月12日出了事故，在送到店面走保險定損后，涼山西昌晶康泰達(dá)上汽大眾4S店首次報價7.45萬元材料費(fèi)，后繼續(xù)拆解告知用戶還需更換變速箱總成，費(fèi)用超過十幾萬元，故陳先生與保險公司協(xié)商后，決定對車輛進(jìn)行報廢處理，保險公司可以賠付陳先生19.5萬元的車輛折損費(fèi)。陳先生本以為事情全部解決，在告知4S店解決方案后，4S店與保險公司協(xié)商，不同意陳先生車輛報廢請求，稱4S店已經(jīng)墊付了6萬元的配件費(fèi)，要求陳先生支付相關(guān)費(fèi)用，但當(dāng)陳先生向4S店索要相關(guān)配件清單時，4S店無法提供。陳先生查閱相關(guān)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)，他12月20日告知4S店不再進(jìn)行維修，但4S店是12月22日才訂貨相關(guān)配件，并沒有按照陳先生的意愿操作。
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像張先生和陳先生這樣的案例不在少數(shù)，在12月汽車之家投訴平臺收到的售后投訴中，承諾不履行以44.74%的比例高居榜首，維修糾紛以26.32%的比例位列第二，服務(wù)水平以22.37%的比例位列第三。并且隱瞞車況和維修糾紛的回復(fù)率是最低的。在承諾不履行、維修糾紛、服務(wù)水平涉及的前三品牌中，吉利、比亞迪、大眾投訴量最多。隱瞞車況、維修糾紛回復(fù)率極低。
由此可見，張先生和陳先生的案例并非個案，售后的欺瞞和糾紛問題普遍存在。所以大家一定要擦亮雙眼，無論自己是不是主要付款方，只要涉及到自己車輛的維修，都應(yīng)當(dāng)查看到相關(guān)的維修單據(jù)，而不能兩眼一摸黑，不聞不問。一旦出現(xiàn)相關(guān)問題，后續(xù)問題很難理清。同時，在找維修店面時，也一定要找更靠譜的經(jīng)銷商。像張先生和陳先生遇到的問題，同樣可以到消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。
■ 質(zhì)量投訴：剛提5個月的新車，近4個月都在維修
質(zhì)量投訴在投訴平臺中也占有不小的比例，這其中車身附件及電器、發(fā)動機(jī)故障和異響位列質(zhì)量投訴榜前三名。車身附件及電器問題主要包括車機(jī)、空調(diào)、燈光、外觀漆面的問題，發(fā)動機(jī)問題包括抖動、漏油、熄火、油耗高，異響包括剎車系統(tǒng)、內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。不過，質(zhì)量投訴的平均回復(fù)率普遍較高，看來少有解決不了的質(zhì)量問題。
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在質(zhì)量投訴排行榜中，投訴數(shù)量排名前三的品牌分別是大眾、吉利和本田。大眾主要問題是顆粒捕捉器、車機(jī)系統(tǒng)和變速器問題，吉利主要問題是空調(diào)系統(tǒng)故障、異響和變速箱問題，本田主要問題是外觀件老化、發(fā)動機(jī)和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障。
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在我們的質(zhì)量投訴案例中，不少用戶是車輛故障始終修不好，問題無法得到解決，有些甚至可能是產(chǎn)品本身的缺陷，連車企都無法解決相關(guān)問題。
『大眾寶來』
周先生的2020款大眾寶來在購車半年后，發(fā)動機(jī)故障燈點亮，車輛加速無力，在前往中山市眾騰一汽-大眾4S店檢測后，店里稱是小問題，并清除了故障碼。但沒過多久，周先生的車再次提示發(fā)動機(jī)故障，二次進(jìn)店后，4S店稱是油品問題，清除了故障碼，讓周先生為愛車加95號汽油。之后不久周先生三次進(jìn)店，再次出現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障，店里做了系統(tǒng)升級，但仍然沒有修好。第四次進(jìn)店后，4S店又給清洗了油路，但仍沒修好�，F(xiàn)在周先生的車動力不足，還經(jīng)常高轉(zhuǎn)速，發(fā)動機(jī)出現(xiàn)異常抖動。周先生四次進(jìn)店，都未能解決問題，并且車輛問題越修越多。
『沃爾沃S90 E驅(qū)混動』
2021款沃爾沃S90 E驅(qū)混動車主林先生的遭遇更遭，林先生提車當(dāng)天就遭遇了車輛尾門開關(guān)故障，在進(jìn)行更換后又發(fā)現(xiàn)了車輛電瓶故障，更換保險總成后，林先生才順利把車開回了家。但提車1個多月后，林先生又遭遇車輛無法啟動，后發(fā)現(xiàn)是電池管理模塊問題。之后林先生遭遇噩夢般的維修過程，同一問題6次進(jìn)店都沒有得到解決，提車5個月，僅有1個多月的使用時間，剩下時間都在維修中。林先生為修車花費(fèi)了大量的精力和時間，由于車輛修不好，林先生希望退換車，但是4S店以不符合三包法為由拒絕退換車。
修不好的車還有大眾探岳，顆粒捕捉器堵塞問題之前我們已經(jīng)持續(xù)跟進(jìn)報道，一汽-大眾也最終給出了讓車主去4S店進(jìn)行系統(tǒng)升級的解決方案。但哈爾濱的劉先生去4S店升級后，顆粒捕捉器堵塞問題仍然沒有得到有效解決，每月仍會堵塞2-3次，升級完成后已經(jīng)先后去4S店做系統(tǒng)再生十幾次，但油耗比原先升級前還高。這種解決方案不僅費(fèi)時費(fèi)力，還沒有解決問題。
『大眾探岳』
無錫大眾探岳車主蔡先生也得知了廠商給出的顆粒捕捉器升級的方案，但前往4S店咨詢后，4S店稱由于升級方案效果問題，已經(jīng)停止升級，后續(xù)等待廠商的進(jìn)一步解決方案。大眾探岳顆粒捕捉器問題，屬于車輛產(chǎn)品本身的缺陷問題，但廠商的解決辦法從用戶端來看并沒有根治這個問題，且確實帶來油耗增高等“副作用”。
質(zhì)量問題實屬鬧心，車輛修不好并不是無計可施，汽車三包政策第二十一條中指出，三包有效期內(nèi)（2年或5萬公里），同一故障修理超過5次，或者修理時間累計超過35天，消費(fèi)者有權(quán)可以換車。若責(zé)任爭議雙方不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無法達(dá)成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。
注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。
■ 中國品牌投訴量較11月明顯上升，吉利投訴件數(shù)最多
2021年12月，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴2343件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的459件。其中售前問題投訴最多，占比高達(dá)57%，其次是質(zhì)量投訴27%，售后投訴16%。在投訴的國別品牌中，中國品牌投訴量最高，占比高達(dá)44%，其次是德國品牌，投訴量占比20%，日系占17%，美系占11%。對比11月數(shù)據(jù)來看，中國品牌投訴量明顯上升，日系品牌投訴量明顯下降。
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具體品牌來看，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是幾何汽車、零跑汽車和星途，三個品牌基本上都是售前問題，幾何汽車的投訴問題是虛假車源和訂金不退，零跑汽車是虛假車源和銷售態(tài)度差，星途是保養(yǎng)套餐購買套路和新車漆面?zhèn)邸?/p>
從各品牌投訴上險比Top 20來看，虛假車源、訂金不退、虛假報價等售前問題，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題，銷售滿嘴“跑火車”，承諾不兌現(xiàn)已經(jīng)成為消費(fèi)者購車時面臨的主要問題。
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在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是吉利汽車、比亞迪和凱迪拉克，上個月的前三排名品牌比亞迪再次上榜。吉利汽車12月投訴量50件，主要問題是承諾不履行、訂金不退、多部件質(zhì)量問題，屬于售前問題和質(zhì)量問題，比亞迪投訴量32件，主要問題是約定時間無法交車和電子元件故障，前面我們描述的案例，已經(jīng)是比亞迪普通存在的售前問題，同時還有新車質(zhì)量問題。凱迪拉克投訴量15件，也同樣是約定時間無法交車、虛假報價和多次維修故障未解決，屬于售前和售后問題。
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從消費(fèi)者的投訴訴求來看，賠償以59.04%的比例最高，其次是維修占比27.45%，退換車10.46%，召回3.05%。在投訴訴求方面回復(fù)率最低的是退換車，只有62.1%。具體品牌來看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是大眾、吉利、比亞迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是吉利、大眾、本田，退換車相關(guān)投訴量TOP3是吉利、大眾、東風(fēng)小康。
■ 全文總結(jié)：
在2021年12月份的投訴報告中，售前投訴問題依然占據(jù)投訴榜的較高比例，售前的費(fèi)用問題和承諾不履行，已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)普遍的問題。尤其是在缺芯，一車難求的大背景下，如何規(guī)范4S店的行為，是車企應(yīng)當(dāng)深思熟慮的。失了誠信，將會對整個品牌造成影響，而不單單是一家4S店的問題。
在售后投訴方面，我們關(guān)注了藏匿在“免費(fèi)維修”背后的黑手，這里已經(jīng)成為了4S店牟取暴利，違規(guī)操作的重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，對于每一個項目都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真評估，不要給“黑手”留有空間。
在質(zhì)量投訴方面，大眾、吉利、本田位列質(zhì)量投訴榜的前三，這當(dāng)中有三個品牌保有量較大的原因，但也暴露出車輛產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些問題，甚至也包括4S店一些工人維修技術(shù)的原因，造成車輛越修越糟，同時產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，也同樣值得關(guān)注。
12月投訴榜中，中國品牌投訴量最高，且對比11月數(shù)據(jù)，中國品牌投訴量明顯上升，日系品牌投訴量明顯下降。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是幾何汽車、零跑汽車和星途，在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是吉利汽車、比亞迪和凱迪拉克。虛假車源、訂金不退、虛假報價等售前問題是投訴的重災(zāi)區(qū)。
至此，2021年全年的投訴告一段落，我們還將擇機(jī)發(fā)布2021年的全年投訴總結(jié)報告，歡迎大家持續(xù)關(guān)注汽車之家的后續(xù)報道。希望2022年的中國汽車工業(yè)，可以向著更健康的方向發(fā)展，同時也希望我們車企的服務(wù)體系，相關(guān)的法律法規(guī)能夠更好的保障消費(fèi)者的切身利益。（文/汽車之家 秦超）
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