[汽車之家 資訊]　　李先生在上汽大眾4S店購(gòu)買帕薩特(參數(shù)|詢價(jià))轎車時(shí)，被4S店要求必須購(gòu)買汽車玻璃保險(xiǎn)，否則就不能交車，李先生感到氣憤遂撥打了廠商客服電話，廠商稱沒有強(qiáng)制購(gòu)買玻璃險(xiǎn)的條款。為此李先生從去年12月開始維權(quán)，4S店多次推諉，開始只給李先生退還一半的金額，在李先生的不斷追訴下，最終4S店才給李先生退還了全部的500元玻璃險(xiǎn)金額，前后用時(shí)長(zhǎng)達(dá)半年多之久，售前糾紛在9月份的投訴案例里并不少見，并且相比8月，售前問題還上漲了10%。

　　9月份，“汽車之家投訴平臺(tái)”共計(jì)收到投訴問題3267件，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有575件。9月，作為消費(fèi)者的車主們都遇到了什么樣的問題？他們集中的投訴訴求是什么？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進(jìn)9月份的投訴報(bào)告。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00。

● 9月投訴情況概覽，售前問題投訴占比上漲10%，中國(guó)品牌和德系品牌投訴量最高

　　9月份，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計(jì)575件。其中圍繞汽車售前的投訴問題最多，占總投訴量的60%；產(chǎn)品質(zhì)量的問題投訴也很集中，占比24%；針對(duì)售后的問題相對(duì)較少，占比16%。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)，售前問題仍然是最主要的問題，并且占比量上漲了10%，質(zhì)量問題投訴量相對(duì)減少。

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　　從汽車品牌的歸屬來看，中國(guó)品牌投訴量最高，占比35%；德系品牌緊隨其后，占比33%；日系品牌的投訴量排第三，占比17%；美系品牌的投訴量排第四，占比10%，韓系品牌等其余國(guó)別品牌共計(jì)占比2%。與8月份的投訴量相比，日系品牌的投訴量占比上升了3%，美系品牌的投訴量占比下降了3%。

　　根據(jù)投訴量與近5年的上險(xiǎn)量之間的比值制作出的品牌投訴TOP 20中，R汽車、零跑、星途位列投訴榜上的前三名。

　　三個(gè)品牌的投訴中，R汽車主要的問題是車身附件及電器所帶來的質(zhì)量問題，零跑汽車和星途的問題主要出現(xiàn)在售前，包括銷售態(tài)度差、承諾不履行等。三個(gè)品牌都是新成立時(shí)間不長(zhǎng)的品牌，在有多個(gè)車型在售之后，難免出現(xiàn)各種不曾遇到的問題。

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　　整體來看，在TOP 20的汽車品牌中，零跑、星途、哪吒、思皓、MINI、坦克、捷豹、歐拉、瑪莎拉蒂、奧迪、凱迪拉克、小鵬、路虎、比亞迪、領(lǐng)克、紅旗、沃爾沃主要是售前方面的問題，售前問題是排行榜中絕大多數(shù)品牌都存在的問題，“銷售態(tài)度差”是最主要的售前問題。R汽車、捷豹、路虎、特斯拉品牌在車輛質(zhì)量問題方面問題較多。

　　9月份我們收到投訴量最多的企業(yè)仍然是奧迪品牌，與8月份相同，收到投訴件數(shù)是67件，投訴件數(shù)還上漲了9件，第二名也仍然是比亞迪，收到投訴件數(shù)29件，投訴件數(shù)上漲4件，第三名從雪佛蘭變成了凱迪拉克，但仍然是上汽通用家族品牌，收到投訴件數(shù)18件。

　　奧迪的主要投訴問題與8月相同，仍然是銷售態(tài)度差，不少銷量大的品牌由于不愁賣，因此銷售在服務(wù)上難免會(huì)出現(xiàn)不重視的狀態(tài)。比亞迪的主要問題也是銷售態(tài)度差，8月份曾遭遇經(jīng)銷商不按時(shí)交車，不少消費(fèi)者等了數(shù)個(gè)月拿不到車，與經(jīng)銷商存在交涉上的問題。凱迪拉克的主要問題和雪佛蘭相同，是車身附件及電器的產(chǎn)品質(zhì)量問題，同時(shí)該品牌也存在銷售態(tài)度差的問題。

　　接下來，我們從售前投訴、售后投訴、質(zhì)量投訴三個(gè)維度，來看看具體的投訴現(xiàn)象和情況。

● 售前投訴：消費(fèi)者購(gòu)車切勿盲目貪便宜，事后費(fèi)用問題引爭(zhēng)端

　　首先，我們來重點(diǎn)說說售前投訴，根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，銷售態(tài)度差占據(jù)了售前投訴量的39.52%，位列投訴榜第一，相比8月有所下降，排名第二的是費(fèi)用問題，占比30.24%，比8月出現(xiàn)上漲，第三是虛假車源，占比13.57%，超越虛假報(bào)價(jià)成為第三大問題。

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　　最近一段時(shí)間，車企缺芯的問題越發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致全國(guó)很多4S店出現(xiàn)交車?yán)щy，無(wú)車可交的問題，這就出現(xiàn)了原本計(jì)劃的交付時(shí)間，無(wú)限期拖延的問題，在9月份的投訴平均回復(fù)率上，費(fèi)用問題、虛假車源、虛假報(bào)價(jià)成為三個(gè)回復(fù)率最低的投訴。

『上汽大眾帕薩特』

　　李先生遭遇的問題就是投訴量較高，且回復(fù)率較低的“費(fèi)用問題”，李先生在杭州蕭山浦發(fā)汽車貿(mào)易有限公司上汽大眾4S店購(gòu)買了一臺(tái)大眾帕薩特轎車，在購(gòu)車交費(fèi)時(shí)，4S店銷售表示廠家規(guī)定必須隨車一起購(gòu)買玻璃險(xiǎn)，否則不能交付新車。李先生對(duì)此產(chǎn)生了質(zhì)疑，隨后撥打了上汽大眾400客服電話，400客服稱并未要求強(qiáng)制購(gòu)買玻璃險(xiǎn)。盡管廠商客服已經(jīng)明確表態(tài)未要求購(gòu)置玻璃險(xiǎn)，但是李先生再找4S店溝通時(shí)，卻吃了閉門羹。雖然汽車之家與李先生溝通確認(rèn)，李先生已經(jīng)收到了500元玻璃險(xiǎn)的全額退款，但李先生經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)半年的的維權(quán)過程，并且在這半年中多次推諉，起初還只退還一半的金額，在李先生不斷投訴后，才退還了全部金額。

　　李先生認(rèn)為首先這家4S店涉嫌欺騙，強(qiáng)制要求客戶消費(fèi)玻璃險(xiǎn)，并且門店服務(wù)態(tài)度較糟，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問題推脫不解決。這種強(qiáng)制消費(fèi)的4S店并不在少數(shù)，不少4S店在車價(jià)上給你最低的價(jià)格，但羊毛出在羊身上，最終4S店還要在另一些地方找回來。由于費(fèi)用并不是很多，很多消費(fèi)者也沒有太過在意。但是這種薅羊毛的行為容易上癮，有這種行為的4S店，一定還會(huì)在日后車輛保養(yǎng)上繼續(xù)這種行為。因此消費(fèi)者不要只圖便宜，盲目消費(fèi)，低于市場(chǎng)價(jià)格的新車，往往會(huì)存在各種貓膩和問題。

　　9月份，因“銷售態(tài)度差”而占投訴量前三的品牌分別是奧迪、大眾、本田，“費(fèi)用問題”投訴量前三的品牌分別是大眾、奇瑞、吉利，“虛假車源”投訴量前三的品牌分別是奧迪、本田、比亞迪。大眾和奧迪品牌仍然和8月相同，是投訴量較高的品牌，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)，尤其要小心店大欺客的現(xiàn)象。此外，中國(guó)品牌車型在9月份排名中出現(xiàn)明顯上漲，尤其在費(fèi)用問題上較多，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，應(yīng)當(dāng)不要只關(guān)注車價(jià)，應(yīng)當(dāng)多關(guān)注其它相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

● 售后投訴：維修糾紛仍然是售后投訴中的主要問題

　　在汽車之家投訴平臺(tái)上，維修糾紛、服務(wù)水平、承諾不履行、技術(shù)水平、費(fèi)用爭(zhēng)議等，是最主要的售后投訴問題。其中，具體的體現(xiàn)上，包括車輛配件質(zhì)量差、售后態(tài)度差、拖延維保服務(wù)、約定時(shí)間未完成、口頭承諾不履行、質(zhì)保期內(nèi)不維修、多次維修未解決問題、額外收取手續(xù)費(fèi)等。

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　　萬(wàn)先生去年8月份購(gòu)買的廣汽傳祺GS3 2021款POWER 235T手動(dòng)勁酷版，因車輛起步抖動(dòng)，擋位不好掛的原因，送去甘肅祺瑞達(dá)汽車銷售有限公司廣汽傳祺4S店維修，開始店家說過了新車磨合期就好了。在萬(wàn)先生的車跑了8000公里之后，抖動(dòng)更加嚴(yán)重，掛擋費(fèi)力，此時(shí)再去4S店檢查時(shí)，店家稱需要自費(fèi)維修。目前車輛已經(jīng)在4S店停放超過1個(gè)月，4S店仍然沒有給出具體故障點(diǎn)，也沒有后續(xù)解決方案，與廠商溝通也無(wú)果。

『廣汽傳祺GS3』

　　萬(wàn)先生的車還是一臺(tái)新車，就出現(xiàn)了傳動(dòng)系統(tǒng)的問題，顯然是說不過去的，而且在沒有任何人為因素造成損壞的前提下，讓消費(fèi)者自費(fèi)維修，更讓人難以理解。這嚴(yán)重違背了國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，保修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費(fèi)修理，保修期間不低于3年6萬(wàn)公里。同時(shí)，4S店的技術(shù)人員，未有效解決車輛的故障點(diǎn)，沒有后續(xù)解決方案，一拖再拖，顯然是不能讓人接受的。對(duì)于消費(fèi)者而言，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù)，就4S店的故意行為，到相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修糾紛是投訴回復(fù)率中最低的，由此可見，選擇一家靠譜的4S店，對(duì)于消費(fèi)者而言非常重要。

● 質(zhì)量投訴：汽車質(zhì)量問題奧迪、大眾再次上榜

　　在9月份的投訴報(bào)告中，質(zhì)量投訴相對(duì)占比減少。一款車質(zhì)量的好壞，將決定消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于好的產(chǎn)品，消費(fèi)者也將會(huì)引薦給身邊更多的朋友。對(duì)于一個(gè)品牌來說，做再多的品牌宣傳，都比不上產(chǎn)品質(zhì)量更可靠。如果產(chǎn)品質(zhì)量得不到有效解決，將會(huì)持續(xù)困擾用戶的日常用車，甚至有些問題，還可能威脅到用戶的生命安全。

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　　從汽車之家投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)來看，9月份質(zhì)量投訴數(shù)量前五的品牌，排名先后是奧迪、豐田、奔馳、大眾、別克，這其中奧迪和大眾是8月份質(zhì)量投訴排名前五的品牌，普遍存在的問題集中在車身附件及電器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。

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　　從質(zhì)量投訴各類別占比來看，車身附件及電器投訴占比最高，達(dá)到29.57%，主要易出現(xiàn)該類問題的地方是中控臺(tái)、空調(diào)和內(nèi)飾，大眾高爾夫、豐田凱美瑞等車型問題最多；異響位列第二，占比17.20%，主要出現(xiàn)問題的地方是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和制動(dòng)器，三菱歐藍(lán)德、奔馳C級(jí)等車型問題較多；抖動(dòng)排名第三，占比12.9%，主要出現(xiàn)問題的地方是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、方向機(jī)等，問題較多的車型是豐田YARiS L 致炫、吉利博越等；發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱問題也同樣占比超過10%，主要問題車型包括榮威RX5、三菱歐藍(lán)德、福特福克斯等。

『奧迪A6L』

　　在9月汽車之家投訴平臺(tái)上，奧迪A6L是單一車型產(chǎn)品投訴量第一，沈先生在2020年6月于煙臺(tái)開發(fā)區(qū)裕迪奧迪4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款?yuàn)W迪A6L 45 TFSI quattro臻選動(dòng)感型轎車。在一次到店保養(yǎng)洗車之后，沈先生發(fā)現(xiàn)自己的愛車兩個(gè)前大燈均出現(xiàn)了起霧的情況，沈先生的車未發(fā)生過碰撞事故。在咨詢了售后服務(wù)顧問和技師后認(rèn)定是質(zhì)量問題，之后由4S店像廠商發(fā)起索賠申請(qǐng)，并答復(fù)在3天內(nèi)給予回復(fù)處理。但此后該事情就沒有了下文，期間沈先生多次催促，一直未給出答復(fù)，之后4S店以廠商駁回申請(qǐng)為由拒絕保修，并讓用戶自行找廠商解決，用戶承擔(dān)維修費(fèi)用，沈先生表示無(wú)奈和憤怒。

　　雖然4S店是第三方經(jīng)銷商，但事實(shí)上4S店就是代表了車企，是車企與用戶溝通的直接“責(zé)任人”，用戶日常的養(yǎng)車都是通過4S店來完成的，4S店有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者用車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題全權(quán)負(fù)責(zé)。在9月30日發(fā)起投訴后，至發(fā)稿前，4S店沒有任何人員聯(lián)系過用戶解決問題，這顯然不是一個(gè)負(fù)責(zé)任的車企4S店應(yīng)該有的態(tài)度。對(duì)于一臺(tái)剛剛購(gòu)買一年的新車，就出現(xiàn)了前大燈起霧的問題，顯然是產(chǎn)品質(zhì)量問題，并且4S店的售后服務(wù)人員也承認(rèn)是質(zhì)量問題，問題出現(xiàn)在車輛的“門面”上，對(duì)于用戶來說，確實(shí)難以接受。

『凱迪拉克XT4』

　　凱迪拉克XT4車型在9月份的單一車型投訴量也排名靠前，劉先生在2021年5月8日購(gòu)買了一臺(tái)2021款凱迪拉克XT4 28T兩驅(qū)領(lǐng)先型車型，新車剛買不久，劉先生就發(fā)現(xiàn)車?yán)锟傆幸还僧愇叮�特別是開了空調(diào)之后，并且隨著時(shí)間的推移，車內(nèi)的味道越來越強(qiáng)烈，甚至讓劉先生感到惡心。在前往凱迪拉克4S店檢測(cè)之后，4S店稱系空調(diào)系統(tǒng)下水管路安裝錯(cuò)誤導(dǎo)致空調(diào)氟泄露，還污染了車內(nèi)的內(nèi)飾。

　　剛剛購(gòu)買的新車，劉先生就遭遇了產(chǎn)品質(zhì)量問題，這對(duì)于誰(shuí)都是難以接受的。更糟糕的是，據(jù)劉先生在汽車之家投訴平臺(tái)上的反饋來看，劉先生購(gòu)車時(shí)的上海綠地徐暢汽車銷售服務(wù)有限公司凱迪拉克4S店從未聯(lián)系過劉先生，也沒有給出過任何賠償計(jì)劃。劉先生的維修是在寧波一家4S店完成，目前寧波4S店愿意提供2年延保和2次保養(yǎng)的賠償計(jì)劃。

『起亞K5凱酷』

　　每當(dāng)?shù)较掠晏�，張先生就是最苦惱的時(shí)候，因?yàn)樗�的起亞K5凱酷一到雨天就成了“水簾洞”，僅僅是普通的下雨天，漏水已經(jīng)非常嚴(yán)重。張先生把車送到云南誼和汽車經(jīng)貿(mào)有限公司起亞4S店，4S店工作人員證實(shí)車輛系非人為漏水，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，并安排了初次維修、曬干。但取車當(dāng)天又遇到雨天，車內(nèi)再次漏水，張先生到店維修2次均未解決問題。經(jīng)和4S店、廠商協(xié)商，同意為張先生更換地毯和車內(nèi)的線束。但張先生發(fā)現(xiàn)4S店給更換的地毯并非原廠新件，有明顯的磨損使用痕跡，并且4S店也未針對(duì)泡水車提供任何車輛延保，張先生為此期望更換車輛。

　　車輛漏雨可能是最不該出現(xiàn)的質(zhì)量問題，這證明產(chǎn)品在工廠驗(yàn)收階段就沒有進(jìn)行嚴(yán)格的審核，通常防雨測(cè)試都會(huì)是工廠新車下線檢測(cè)的一部分。雖然4S店積極去用戶溝通，但是未能解決消費(fèi)者的本質(zhì)問題，讓用戶的車成為泡水車，這給消費(fèi)者日后用車帶來極大的安全隱患。

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　　汽車之家投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，在單一車型投訴反應(yīng)當(dāng)中，奧迪A6L、三菱歐藍(lán)德、奔馳C級(jí)、豐田凱美瑞、凱迪拉克XT4、大眾高爾夫的投訴量相對(duì)較多，這其中只有三菱歐藍(lán)德在8月份就投訴量較多，位列榜單靠前。車身附件及電器、異響、抖動(dòng)是多數(shù)車型出現(xiàn)的問題。

　　質(zhì)量問題，將嚴(yán)重影響品牌價(jià)值和用戶口碑，尤其是當(dāng)這種質(zhì)量問題無(wú)法解決，將更讓消費(fèi)者惱火，如果再趕上推皮球的情況，那更是讓人忍無(wú)可忍。做再多的廣告，不如把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，與4S店建立聯(lián)動(dòng)的售后服務(wù)機(jī)制，處理好每一位消費(fèi)者的切身需求，才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可。

注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

● 全文總結(jié)：

　　從9月份的投訴報(bào)告來看，售前問題占比量相比8月份上漲了10%，售前問題已經(jīng)成為汽車投訴中的最主要問題。從品牌歸屬上來看，中國(guó)品牌和德系品牌是投訴量占比最高的，這其中奧迪和比亞迪是投訴量最多的企業(yè)。每個(gè)車企，都可能在某一個(gè)階段遇到一些麻煩，這可能是一個(gè)車企成長(zhǎng)道路上必經(jīng)之路，但是誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的根本，不好做出承諾的事情就不要輕易做決定，欺瞞不是解決辦法的出路，只會(huì)讓自己越來越被動(dòng)。同時(shí)，感知每一位消費(fèi)者的需求也同樣重要，企業(yè)做大，也要有相應(yīng)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)增加跟進(jìn)，如果不同步發(fā)展，就會(huì)出現(xiàn)一部分消費(fèi)者被忽視的情況。

　　在售前投訴中，銷售態(tài)度差和費(fèi)用問題是最主要的問題，很多車企對(duì)于第三方4S店經(jīng)銷商缺乏管理，造成汽車銷售的不統(tǒng)一，從而出現(xiàn)各種各樣的問題。4S店就是車企的門面，如果門面最不好，會(huì)直接影響品牌形象。

　　在售后投訴中，車輛配件質(zhì)量差、售后態(tài)度差、口頭承諾不履行等是最主要的問題，并且維修糾紛已經(jīng)成為矛盾的主要點(diǎn)，很多問題無(wú)法得到最終解決，造成車主異常憤怒。

　　在質(zhì)量投訴方面，9月投訴量最多的品牌分別是奧迪、豐田、奔馳、大眾、別克，從單一車型來看，奧迪A6L、三菱歐藍(lán)德、奔馳C級(jí)、豐田凱美瑞、凱迪拉克XT4、大眾高爾夫的投訴量相對(duì)較多。從易出現(xiàn)質(zhì)量問題的部件來看，包含中控臺(tái)、空調(diào)等車身附件及電器，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是最容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的地方。如果再加上維修得不到有效解決，很容易引發(fā)用戶的投訴。

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　　最后，我們從消費(fèi)者的投訴訴求也可以看到，賠償和維修是消費(fèi)者訴求占比最高的，分別達(dá)到48.87%和32.70%，其中賠償方面投訴量排名前三的品牌分別是奧迪、大眾、吉利，維修投訴量排名前三的品牌分別是奧迪、大眾、雪佛蘭。車企應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)4S店的管理，對(duì)于出現(xiàn)的問題，及時(shí)給予消費(fèi)者真實(shí)信息反饋，做好相關(guān)服務(wù)，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問題，則要妥善解決，隱瞞真相只會(huì)越陷越深。（文/汽車之家 秦超）

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