[汽車之家 資訊]  如果說起2020年讓王先生苦惱的事，莫過于其途觀L在購買半年后中控屏發(fā)燙、死機；在更換一臺中控屏后又出現相同問題，在更換車機卻未能解決問題后，4S店開始拖延敷衍甚至不再處理他的車機問題……在用車過程中遇到棘手問題，王先生并非個例。

　　在2020年，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題超2.2萬個，同時協助了2518個車主與商家溝通協調相關問題，那么這些車主都遇到了哪些用車問題，哪些品牌及車型被集中投訴？接下來讓我們一起走進《汽車之家2020年投訴分析報告》。

　　“汽車之家投訴平臺”上線于2019年，以“為消費者提供優(yōu)質的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：4009725726，接聽時段為9:00--18:00。

　　本投訴報告涉及新車、老車、售前售后等維度，如果用戶在投訴平臺進行反饋就計算其投訴量為1，在投訴后，我們會推進商家解決和響應反饋，是否最終解決問題由用戶進行反饋，如果解決得好，好評率則高；未能解決，好評率低。

◆投訴涉82個品牌/1326個車型，大眾居榜首

　　2020年全年，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計2518件，涉及82個汽車品牌、427個車系、1326個車型，其中圍繞汽車銷售的投訴問題最多，占總投訴量的43%；產品質量的問題也讓車主們很頭大，占比38%；針對售后的問題相對較少，占比19%。

　　如果問哪些品牌被投訴的最多？那些汽車銷量大戶們此時正在角落里瑟瑟發(fā)抖。汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數據顯示，在汽車品牌投訴榜單上（這可能是制造商們最不想上的榜單之一），大眾品牌排第一，雖然被投訴的商家也積極回復車主的問題（回復率為90%），但車主們僅給出了39.01%的好評率，可見一半以上的車主對于大眾商家們給出的解決方案不滿意。

　　吉利2020年銷售新車101萬輛，在品牌銷量榜單中排名第五，同時也是中國品牌里的老大哥，但它也是投訴Top 10榜單中的唯一一個中國品牌。從產品質量、服務水平等維度看，吉利汽車仍需努力。我們也希望吉利接下來能夠精益求精，做好中國品牌的表率。

　　誠如人們看到的一樣，吉利與投訴榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些，在生產制造及產品質量把控等方面有較大提升空間：吉利被投訴的問題中，產品質量投訴占到了43%，對比來看，大眾的質量投訴占比為39%，日產為35%。

　　排名第三的是日產品牌，同時它也是上榜品牌中，車主好評率最低的那個，為32.5%，日系陣容中的豐田好評率為53.9%、本田為41.4%。如果日產想要問，為啥2020年雙田在中國賺得盆滿缽滿，自己的在華銷量卻下跌5%至115萬輛，那么分析2020年的投訴情況，它或許能找到部分答案。

　　整體來看，進入投訴Top 10的品牌中，來自德系的有四個，分別是大眾、奧迪、寶馬、奔馳；日系三大巨頭日產、豐田、本田均上榜；美系陣營的有兩個，分別是別克、雪佛蘭；來自中國的品牌僅吉利一個。

　　下面我們就從汽車銷售、售后服務、產品質量三個維度來看一下投訴情況和具體的投訴案例。

◆銷售投訴：訂金/定金/意向金能不能退？金融服務費能不能收？

　　在投訴最多的銷售問題中，退款、服務態(tài)度、虛假報價等案例比較集中，其中退款相關的問題占整體汽車銷售投訴的37.9%。相信有不少車主對于訂金/定金/意向金能不能退的問題比較關心，接下來我們以具體案例來說明。

　　鄭先生2020年4月在某4S店看完奔馳GLB之后交了訂金，且銷售承諾后期不想買了可以退。隨后鄭先生發(fā)現該店優(yōu)惠有假，決定放棄購車，銷售卻以違約為由，拒絕退還訂金。

『鄭先生提供的證據顯示其交的是“訂金”』

　　這里需要注意，鄭先生明確了他交的是“訂金”，目前在我國的法律上，訂金概念是不明確的，我國的司法審判實踐中，訂金一般被視為預付款，是可以退的。但“定金”則是不能退的，因此消費者在簽訂協議時，可以將“定金”改為訂金、意向金、誠意金等形式，這樣在后期產生購車糾紛時方便全身而退。

　　對于錢的問題，消費者們都格外上心，但仍不能避免進入各種套路。比如吳先生去年5月買了一輛2019款朗逸(參數|詢價)，當時寧夏三喜汽車銷售服務有限公司收取了吳先生4000元的服務費和1980元的GPS費。事后吳先生發(fā)現了這筆費用并進行了投訴，同時律師也稱這些費用是不合法的。

『吳先生后期檢查發(fā)票時發(fā)現自己被收了金融服務費和GPS費』

　　在汽車之家將相關投訴問題觸達4S店時，商家回復稱，“所有費用都是雙方友好協商并確認簽字，并無收取訂單以外任何費用�！�

　　國家沒有明文規(guī)定中介代辦方是否可以收取金融服務費，因此汽車銷售過程中的“金融服務費”就是一筆潛規(guī)則的收費，不能開具發(fā)票證明。但金融服務費普遍存在，且極為隱蔽，不少消費者會在不知情的情況下支付這筆費用，因此簽訂購車合同時，一定要注意認真核對各個收費款項，一旦簽字確認，相關費用將很難追回。

◆售后投訴：承諾不履行/費用爭議等問題令車主懊惱

　　在汽車銷售過程中，消費者會遇到各類問題，除了訂金、金融服務費外，4S店的服務態(tài)度、虛假報價、庫存車等問題，也在一定程度上影響了消費者的購車體驗。但順利購車后就能高枕無憂了嗎？顯然不是。

『李女士投訴4S店售后工作失誤致其險遭事故』

　　李女士去年1月進入河南動力汽車貿易有限公司對愛車進行了保養(yǎng)并更換了汽油濾清器，時隔1天后車輛因汽油管路松動在高速行駛中突然熄火，險些釀成慘劇。出事當天李女士與4S店溝通，該店拒不承認工作出現失誤，再三推脫不愿承擔責任。李女士無奈之下求助于投訴平臺。

　　隨后的2個月內汽車之家投訴平臺分5次曝光事件內容并觸達該店，同時李女士也多次到店協商，商家最終承認因工作人員工作疏忽造成了車輛問題的發(fā)生。李女士是幸運的，4S店最終承認了錯誤承擔了責任，但在售后環(huán)節(jié)，還有不少車主因4S店推諉扯皮傷腦筋，甚至花費時間、精力維權，結果卻無疾而終。

　　汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數據顯示，承諾不履行、服務水平、費用爭議是售后環(huán)節(jié)的投訴集中區(qū)。其中承諾不履行主要有約定時間內未完成服務、口頭承諾不履行、質保期內不維修等，大眾、奔馳、吉利是三大上榜品牌，其中奔馳的好評率低至16.7%。

　　服務水平也是車主關注的一大要點，投訴點主要有售后服務態(tài)度差、拖延維保服務等，這一維度被投訴最多的三大品牌是奔馳、大眾、豐田，其中奔馳的好評率依舊很低，為18.2%，這意味著10個投訴車主里面，至少有8個對奔馳給出的最終解決方案不滿意。

　　費用爭議可能也是不少車主會面臨的問題，比如4S店額外收取手續(xù)費、工時費漲價等，這一維度的投訴收到的平均好評率最低，為43.55%。看來，涉及到錢的問題，多數車主們在寫下評論時依舊“意難平”。

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