[汽車(chē)之家 行業(yè)]  沒(méi)有的豪華的店面和炫目的裝修，東風(fēng)日產(chǎn)禪車(chē)城店就是一家中規(guī)中矩的4S店，里里外外都透露著一種“實(shí)用”的感覺(jué)，如果以人格化來(lái)描述，它更像是一位穩(wěn)重的“理工男”。在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)日漸激烈的背景下，“理工男”能否獲得消費(fèi)者青睞？本期《購(gòu)車(chē)零距離》我們來(lái)到了佛山東風(fēng)日產(chǎn)禪車(chē)城專(zhuān)營(yíng)店，我們將從店面設(shè)置、服務(wù)細(xì)節(jié)和經(jīng)營(yíng)理念來(lái)全面看一看這家4S店。

　　《購(gòu)車(chē)零距離》是汽車(chē)之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪(fǎng)與深度對(duì)話(huà)相結(jié)合，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念、新服務(wù)、新模式，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動(dòng)與了解，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。

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　　1、東風(fēng)日產(chǎn)禪車(chē)城店建成于2009年，隸屬利泰集團(tuán)，在集團(tuán)內(nèi)部和東風(fēng)日產(chǎn)品牌下的銷(xiāo)量成績(jī)都排在前列，連續(xù)多年獲得東風(fēng)日產(chǎn)水晶級(jí)4S店稱(chēng)號(hào)。
　　2、東風(fēng)日產(chǎn)禪車(chē)城店沒(méi)有豪華的裝修和過(guò)多花哨的增值服務(wù)，售后服務(wù)能力是其核心優(yōu)勢(shì)，每天服務(wù)接待車(chē)次超150臺(tái)以上。
　　3、面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，禪車(chē)城的策略是把“長(zhǎng)板”繼續(xù)做長(zhǎng)，圍繞服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、效率等維度，持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)能力。

◆ 做好實(shí)用型4S店

　　東風(fēng)日產(chǎn)禪車(chē)城店位于佛山市禪城區(qū)國(guó)際車(chē)城北區(qū)，店面位置不算顯眼，進(jìn)入汽車(chē)城還得轉(zhuǎn)兩個(gè)彎才能找到。從遠(yuǎn)處看去，整體面積很大，一半是銷(xiāo)售店面一半是售后維修區(qū)。走到銷(xiāo)售店面門(mén)口，能看到兩塊略顯低調(diào)的銀色牌子掛在墻上，分別寫(xiě)著2017年、2018年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)水晶級(jí)4S店的字樣。

　　禪車(chē)城店將接待處設(shè)在門(mén)口，用戶(hù)一進(jìn)門(mén)就能和工作人員直接溝通。店內(nèi)擺放了十余款展車(chē)，整齊的分列在展廳兩側(cè)。店內(nèi)員工向我們介紹，這家4S店的建筑面積達(dá)21000多平方米，新車(chē)展廳設(shè)置的不算太大，只占1800平方米，更多的面積給到了用戶(hù)服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和售后維修區(qū)。

　　禪車(chē)城店的業(yè)務(wù)辦理窗口和新車(chē)展區(qū)都設(shè)置在一層，兩個(gè)區(qū)域之間被一排茶幾組成的休息區(qū)隔開(kāi)。業(yè)務(wù)窗口的設(shè)置特別像是銀行的業(yè)務(wù)大廳，功能劃分的非常細(xì)致全面，一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)窗口緊密挨在一起，分別是銷(xiāo)售接待、二手車(chē)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、代辦中心、理賠接待、會(huì)員中心等。

　　禪車(chē)城店內(nèi)的裝修和設(shè)置雖然不能算新潮，但是細(xì)細(xì)看下來(lái)，該有的功能都沒(méi)有落下，比如提供茶水和咖啡的吧臺(tái)，給帶孩子的用戶(hù)提供了兒童游樂(lè)區(qū)，以及配置了按摩椅的休息區(qū)。

　　這些對(duì)于禪車(chē)城店來(lái)講，其實(shí)只是“人有我有”的常規(guī)配置，這家店的真正優(yōu)勢(shì)在于全面系統(tǒng)的客戶(hù)管理能力。店內(nèi)員工介紹，整個(gè)維修車(chē)間的面積占了10000平方米，接近整個(gè)店的一半，車(chē)間內(nèi)配備了88個(gè)標(biāo)準(zhǔn)維修工位，每天的售后服務(wù)吞吐量最大可達(dá)200臺(tái)次。

　　我們探訪(fǎng)這家4S店的當(dāng)天是一個(gè)工作日，接近中午的時(shí)候，就看到一輛接著一輛的車(chē)開(kāi)進(jìn)了維修車(chē)間的接待區(qū)，工作人員稱(chēng)，單單是這個(gè)接待區(qū)就能同時(shí)容納30余輛車(chē)，而這家店基本平均每天要接待維修、保養(yǎng)保險(xiǎn)車(chē)輛達(dá)120車(chē)次以上。

　　隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各家4S店都在優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)，其中，透明化正是4S店著力優(yōu)化的方向，包括打造透明維修車(chē)間、各項(xiàng)服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)等等。禪車(chē)城店在透明化方面做得更進(jìn)一步，把容易引起用戶(hù)疑問(wèn)的都擺在了臺(tái)面上，以公示板的形式展現(xiàn)出來(lái)。

　　在禪車(chē)城店里，我們看到了各種各樣的公示板，這其中既有東風(fēng)日產(chǎn)的要求，也有利泰集團(tuán)的規(guī)范。例如，在一份落款東風(fēng)日產(chǎn)的展示板上，就明確承諾用戶(hù)服務(wù)透明化，要求價(jià)格進(jìn)行公示、維修保養(yǎng)方案有跡可循、客戶(hù)車(chē)輛維修單據(jù)齊全，以及遵守交車(chē)時(shí)間承諾等，上面還提供了用戶(hù)反饋評(píng)分和投訴的電話(huà)。

　　利泰集團(tuán)對(duì)4S店也有自己的管理要求，以救援服務(wù)管理制度為例，細(xì)化到11個(gè)項(xiàng)目，每一項(xiàng)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、核檢標(biāo)準(zhǔn)及懲罰措施。此外，禪車(chē)城店還設(shè)置了車(chē)間機(jī)電技師技能看板，包括技術(shù)的工作年限、技能評(píng)級(jí)、理論能力和試駕技能評(píng)價(jià)等。另一些展示板上，則明確展現(xiàn)了用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)不同車(chē)型能享受到的優(yōu)惠。

　　用戶(hù)信任的建立并非一蹴而就，但是這些點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)無(wú)疑能夠聚沙成塔，逐漸建立起一家4S店的口碑。據(jù)介紹，禪車(chē)城店成立于2009年，在這10年里，通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷優(yōu)化，建立起的高黏性用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)兩萬(wàn)名。

◆ 把長(zhǎng)板繼續(xù)做長(zhǎng)

　　禪車(chē)城店的二層是辦公區(qū)，我們?cè)谶@里見(jiàn)到了店總閆晶，和這家店給人的感覺(jué)一樣，他是一個(gè)務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)者，他的視野開(kāi)闊、思維縝密，講話(huà)語(yǔ)速較快。

　　談到禪車(chē)城店比較傳統(tǒng)的布局和設(shè)置，他也承認(rèn)，這家店沒(méi)有過(guò)多花哨的設(shè)置，但表示更重視內(nèi)在邏輯。

　　和我們觀(guān)察到的一樣，禪車(chē)城店確實(shí)在努力把售后服務(wù)能力的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。他介紹，目前，禪車(chē)城店的售后吸收率在100%以上，售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)基本上可以覆蓋掉所有的經(jīng)營(yíng)成本。

『東風(fēng)日產(chǎn)禪車(chē)城專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理 閆晶』

　　能取得這樣的成績(jī)，從他的角度看，利泰集團(tuán)對(duì)售后業(yè)務(wù)的重視是根本原因。禪車(chē)城店所屬的利泰集團(tuán)，在2019年百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)中排名第17位，雖然成立的時(shí)間較早，但成立之初就已經(jīng)有明確的客戶(hù)維護(hù)意識(shí)，并建立起了客戶(hù)管理系統(tǒng)。

　　閆晶介紹，在這樣的背景下，利泰集團(tuán)內(nèi)部從高層、中層到基層很早就確立了把售后服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。

　　靠賣(mài)車(chē)賺錢(qián)存在非常大的不確定性，這個(gè)問(wèn)題在前兩年就已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)了。雖然售后服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，一些專(zhuān)修店的產(chǎn)生，不斷的沖擊著4S店的利潤(rùn)板塊。

　　但閆晶認(rèn)為，4S店也并非沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，從獲客渠道和成本來(lái)看，4S店和用戶(hù)建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)更多，每一個(gè)買(mǎi)車(chē)的用戶(hù)都真實(shí)可觸且有極大機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為售后客戶(hù)。他認(rèn)為，只要4S店的服務(wù)跟的上，能做到快速響應(yīng)用戶(hù)，在價(jià)格上爭(zhēng)取和專(zhuān)修店打平，采用原廠(chǎng)配件的4S店，沒(méi)有理由做不好售后服務(wù)。

　　雖然汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商被認(rèn)為是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，但他們也正在學(xué)習(xí)利用新理念、新技術(shù)。禪車(chē)城店通過(guò)學(xué)習(xí)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)理念，正在建立針對(duì)不同車(chē)型的用戶(hù)服務(wù)微信群，“銷(xiāo)售經(jīng)理、售后經(jīng)理、技術(shù)主管、保修主管都在里面，用戶(hù)有疑問(wèn)、需求，我們就能做到快速響應(yīng)”。

　　另一方面來(lái)看，建立用戶(hù)粘性，也離不開(kāi)主機(jī)廠(chǎng)的政策支持。閆晶談到，東風(fēng)日產(chǎn)今年提供的政策非常好，在9月份推了“五年雙�！闭�策，用戶(hù)在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)五年之內(nèi)，可以進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，這就把用戶(hù)和4S店緊密綁在了一起。他表示，“目前看起來(lái)客戶(hù)反響還是非常好的”。

　　參考國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，二手車(chē)、汽車(chē)金融等業(yè)務(wù)正在成為經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)鍵的利潤(rùn)點(diǎn)，這些經(jīng)驗(yàn)是否對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有參考價(jià)值？閆晶認(rèn)為，目前來(lái)看，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)與國(guó)外汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展階段和發(fā)展邏輯有所不同，禪車(chē)城店也在做汽車(chē)金融業(yè)務(wù)，但是會(huì)以“客戶(hù)需求為第一出發(fā)點(diǎn)”，不會(huì)因私利勸說(shuō)、誘導(dǎo)的方式套路客戶(hù)。

　　面對(duì)整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)的變化，一些經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始押注新能源汽車(chē)、汽車(chē)共享等新興業(yè)務(wù)式。閆晶談到，從他負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)禪車(chē)城店的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，利泰集團(tuán)是一家講求穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，會(huì)把成熟的業(yè)務(wù)做深、做好，對(duì)于新興業(yè)務(wù)前期會(huì)保持關(guān)注，然后再逐漸布局。對(duì)他經(jīng)營(yíng)的品牌而言，東風(fēng)日產(chǎn)還是一個(gè)面向大眾的品牌，看懂和抓住主流消費(fèi)者的需求，是當(dāng)下最重要的事。

編輯總結(jié)：

　　通過(guò)探訪(fǎng)東風(fēng)日產(chǎn)禪車(chē)城店，我們觀(guān)察到，這家店的內(nèi)在經(jīng)營(yíng)邏輯非常清晰，其實(shí)就是：用戶(hù)需求本質(zhì)，再進(jìn)一步講，就是不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和效率。把握住了用戶(hù)的核心需求，即便沒(méi)有過(guò)多花哨的增值體驗(yàn)，也還是能夠獲得用戶(hù)信任。和店總的對(duì)話(huà)我們了解到，在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，禪車(chē)城店在不斷強(qiáng)化現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也正在努力從“實(shí)用型”向“既實(shí)用又體貼型”轉(zhuǎn)化。（文/汽車(chē)之家 肖瑩）

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