[汽車之家 新聞]  8月19日，由中國汽車工業(yè)協(xié)會主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會”在北京國家會議中心隆重召開。汽車之家副總裁吳濤發(fā)表演講，以下為演講實(shí)錄：

『汽車之家副總裁吳濤』

　　我會從數(shù)據(jù)和技術(shù)角度為大家展示汽車之家是如何在二手車行業(yè)去思考、突破和創(chuàng)新的。我報(bào)告的題目，也是數(shù)據(jù)和技術(shù)，更多的課題是希望跟在座的各位同行一起做一個匯報(bào)，汽車之家這半年來，在二手車方面、數(shù)據(jù)和技術(shù)方面的一些思考，跟大家做一個研討，歡迎大家跟我們多進(jìn)行交流。

　　首先看一下現(xiàn)在整個數(shù)據(jù)，我相信這個數(shù)大家心里都有個底。具體的數(shù)字多少不重要，看的是我們的趨勢。二手車相比新車的發(fā)展情況還是朝陽行業(yè)。確實(shí)我們的壓力也是很大的，在2018年和2019年，整個增速還是放緩的，尤其2019年經(jīng)過國五和國六風(fēng)波以后，會出現(xiàn)個位數(shù)上的增長。

　　看看我們的二手車經(jīng)銷商們，基本持平的是50%，銷量下降了43%，增長7%。從數(shù)字來看，大家應(yīng)該過得還是喜憂參半的，雖然整個行業(yè)的發(fā)展也遇到了一些小的瓶頸。對于商戶來講，也是喜憂參半的狀態(tài)。我們就在想，基于這樣一個情況，應(yīng)該怎么辦？我們也不斷地在看，因?yàn)槲覀儚幕ヂ?lián)網(wǎng)角度來講，會關(guān)注用戶。尤其是在蛋糕已經(jīng)被控制在一定范圍內(nèi)的時候，如何分蛋糕。從今天上午的一些分享來看，他們更多想講的是定位，“精準(zhǔn)的洞察用戶”，大家可能都會聽到過這個字眼。為什么要洞察用戶？如何定位？最重要的是要了解你的客戶，用戶是什么樣的。從這個來講，可能待會也會有很多嘉賓的報(bào)告來證明這已經(jīng)是不爭的事實(shí)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的用戶覆蓋率在不斷地提升，大家可能也有聽說，這幾年互聯(lián)網(wǎng)的紅利基本上到了一定程度，但是從二手車的角度來講，互聯(lián)網(wǎng)對于新車、二手車來說，正在處于逐步拓展的情況�？纯雌�車之家的數(shù)據(jù)，4350萬，去年應(yīng)該是在3700萬左右，大概有將近20%的流量增長。這不是說用戶做了什么，而是說明它的覆蓋量在增大，用戶在習(xí)慣被改變，大家開始接受這種方式，所以這是汽車之家的一個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　再看看二手車的數(shù)據(jù)，這個是汽車之家二手車整個大的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從DAU來講大概300萬，去年可能將近200萬，這個數(shù)字漲得非常快。從線索來講3600萬，也是比較大的數(shù)字�，F(xiàn)在能看到，這個數(shù)字在快速地增長。從我個人的想法來看，也許可能到年底突破400萬，也不是一件很難的事情。這兩頁能告訴我們什么？說明用戶不斷地在往互聯(lián)網(wǎng)上匯聚。

　　匯聚到互聯(lián)網(wǎng)以后，大家會發(fā)現(xiàn)，前一段時間，汽車之家跟商會之間的交流也是挺多的。大家可能更多交流的是他的意向車型、手機(jī)號、他的姓名。我們看一看這些數(shù)據(jù)，用戶在網(wǎng)上很有跡可循，用戶關(guān)注的是什么？用途、價格、品牌，這些不用講。但你知道這個人更關(guān)注品牌，還是更關(guān)注價格？不同的一群人，他可能關(guān)注點(diǎn)是不一樣的。

　　第二個，大家可以看一看，我們再追蹤了一下這個數(shù)據(jù)，它關(guān)注的是首次購車和再次購車，大家可以看一下，兩個不同顏色的對比，又有截然不同。最后一個看成交。大家可能比較著急，拿了線索，他為什么不來店。其中1到3個月的是38%，3到6個月的還是15%，6個月的還有7%，也就是說三個月以上的還有22%。在這一塊上，這三頁大家具體的數(shù)不用去記，后面這三張圖告訴我們，用戶在整個網(wǎng)上分布來看，我們的用戶真的是有各種各樣不同的表現(xiàn)。不能用一種方法來去跟用戶進(jìn)行服務(wù)，這樣的話，你適應(yīng)不了他。從我們汽車之家來看，二手車的用戶是五花八門的。

　　現(xiàn)在在困境的時候，怎么去更好地迎合五花八門的用戶的訴求？真的沒有別的辦法，只有靠數(shù)據(jù)和技術(shù)。如果沒有數(shù)據(jù)和技術(shù)，確實(shí)是非常難做。對于我們商戶來講，把握住用戶，大家今天上午聽完，耳朵繭子都快出來了，大概六七個報(bào)告，都一直在講把握住用戶，這是一個不爭的事實(shí)。怎么把握住用戶？二手車環(huán)節(jié)，一個是收車，一個是賣車。我們在收車和賣車的過程中，最重要的是什么？都是效率，轉(zhuǎn)化率也是效率問題。如何提升效率，下面我會講我們的一些思考。

　　首先，大家一直在講洞察用戶。剛才也在講數(shù)據(jù)和技術(shù)，對用戶來講，很重要的一點(diǎn)是要把用戶進(jìn)行分級，你怎么洞察用戶，用戶的喜好是不一樣的。剛才在講有五花八門的用戶，這些用戶沉淀下來，比如說A群的用戶跟B群的用戶沉淀下來的數(shù)據(jù)，因?yàn)橹挥杏脩舨煌�了，這個數(shù)據(jù)會變得非常有意義。我要把它分分類，它的價值馬上就會出來了。

　　第一件事情，怎么去界定我們的用戶，當(dāng)然汽車之家做了一個UVN的模型，對于用戶來講，我要熟悉他們每個人的特征。電話營銷或者說單對單的營銷過程中，知道他個人是對的。但對于整個營銷策略來講，廣告投放來講，或者做的一系列銷售管理動作來講，是不可以的。因?yàn)檫�是五花八門，我的管理方法也好，營銷策略也好，不可能五花八門。所以我們會變得要把它做一個分群。 我們把用戶做一個分層，價值觀做一個分層，國家數(shù)據(jù)中心的徐主任在講的時候，他也分了一下。還有一個是用戶的需求，因?yàn)樗麖南�費(fèi)者來講，大概可能用戶側(cè)跟價值觀側(cè)可以分解。對于我來講，用戶的需求是看得到的。他買什么車，需求是看得到的。第三個維度打開，現(xiàn)在把汽車之家購車用戶分為了47700個微分群，每個人進(jìn)來的用戶都會在里面找到相應(yīng)的位置。

　　把用戶分完群只是第一步，為什么要把用戶做分群？后面所有的數(shù)據(jù)和技術(shù)的應(yīng)用基于此。第一個應(yīng)用，這是對汽車之家來做的，商戶也可以做。我知道了他是誰，我也知道他在買車的哪一個階段，到B的時候，殘值查詢、置換、估值，背后透露的是他的興趣階段、偏好、準(zhǔn)備，有意向購買了，有對應(yīng)關(guān)系。我知道他在哪個階段。他如果出現(xiàn)在我的哪一個位置，大家看一下汽車之家有廣告位、內(nèi)容位、產(chǎn)品等等，他出現(xiàn)在什么位置的時候，我應(yīng)該推給他什么。如果了解了他是什么人，處于什么階段，現(xiàn)在在我哪一個定位上，應(yīng)該主動給他推一個符合他的內(nèi)容。這是汽車之家在這一段時間在做的事，我們正在不斷地去推進(jìn)這個模型。因?yàn)檫@樣來看，就能帶來更加精準(zhǔn)的線索。用戶看到想要了解的東西之后，自然而然就會投給我們的回報(bào)是：我了解一下。如果你給他展示的東西，第一句話、第二句話，第三句話沒有打動他，就不用再講了。如果第一、第二、第三句能夠抓住需求，也許他愿意聊一聊。

　　往下我會介紹兩個數(shù)據(jù)跟技術(shù)的應(yīng)用，也基于大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。這里簡單講一下，一個是買車，一個是賣車。第一部分，買車的部分。商戶在收車的過程中，我們大概分了分，無外乎，收什么車，到哪里去收，怎么去定價？可能在很多商戶里，老板都是自己去做收車的事。我們也算了算，跟商家做了一些調(diào)研，就分成這三段，對于大家來講，很困難。比如收什么車有經(jīng)驗(yàn)，這時候變得不可替代，經(jīng)驗(yàn)是很重要的。第二個，我想到了收什么車，到哪里去找這個車源。第三個，找到這個車源以后，應(yīng)該出多少錢。這三件事情，再往下分，很容易的，如果我有很大的數(shù)據(jù)量，很容易把它拆解出來。拆解完之后，作為一個參考，目前從數(shù)據(jù)的模型來講，大數(shù)據(jù)有三個。第一數(shù)據(jù)，第二計(jì)算能力，第三計(jì)算的方法，你要有大的數(shù)據(jù)，你要有計(jì)算它的能力，你要有方法。在這里面來講，對于算法的依據(jù)來講，只能作為大家的參考。

　　第一個，收什么車，簡單舉個例子，這個市場上什么車好賣？是在座的各位清楚，還是我清楚？大家可能在某一個地方比我清楚，再換一個地方，我肯定比你清楚。雖然我不做二手車生意，但是我比你清楚，因?yàn)槲沂稚嫌袛?shù)，我知道用戶點(diǎn)什么點(diǎn)得多，下線索下的什么多，這個時候，你就應(yīng)該知道，這個進(jìn)貨應(yīng)該問題不太大。

　　第二個，去哪收車？收車的渠道也有很多。從我們汽車之家來講，有用戶給的，也有天天拍提供的車源，還有商戶提供的車源。也許我不做這個買賣，但是信息和數(shù)據(jù)在我這里匯聚，我就可以拎出來告訴你，你想要這個車，這幾個渠道可以搞到。

　　第三個，怎么去定價？什么樣的價格會比較合適？我去收這個車的價格，定價的核心在于議價率，我能多少錢賣出去，決定了現(xiàn)在拿多少錢收。你收車心里最害怕的是我賣虧了，或者達(dá)不到10%、20%的議價率。如果我很清楚知道，這個車能夠以多少錢賣出去，收車的價格就很好定了，心里頭就能清楚，我就能定住。對于這個車的售價，我相信也是能夠用數(shù)據(jù)來解決的，把這三個核心的問題，在數(shù)據(jù)上打通了以后，就能夠給我們在座的商戶提供一個相對比較客觀，也相對比較真實(shí)的收車依據(jù)。

　　大數(shù)據(jù)最核心的是什么？單一的數(shù)據(jù)是沒有價值的，比如說這個車20萬，大家認(rèn)為是貴還是便宜，沒法講，你跟誰比，放在什么地方，你的車況怎么樣，一定要比較，把一堆數(shù)據(jù)放在一起羅列之后，才有了它的價值合理跟不合理。收車過程中，能夠拿到很多很多的數(shù)據(jù)，能夠把它匯聚、分類、比較、總結(jié)、提煉出來結(jié)論，是能夠?qū)ξ覀兩碳疫M(jìn)行賦能的。

　　第二個，剛才講的還有一個賣車的環(huán)節(jié)，收車是這樣，如果有這種方式，是靠效率。上面講的時候提供了買車跟賣車最重要的是兩個字“效率”，收車需要效率，如果速度快，能找到東西更快，也許先出手，就先獲利。賣車也是一樣，我們大家也很清晰，從汽車之家或者其他渠道，或者說線下等等獲得了線索，怎么把它變成銷量。這也是一個流轉(zhuǎn)的過程，效率非常重要。我們看一下，還是講線索這件事。從線索拿來以后，最后到他成交，第一個拿起電話邀約到店，第二個到店以后，再跟他做現(xiàn)場的銷售，最后成交，這就是一個完整的流程。這上面畫的是在邀約到店的三個環(huán)節(jié)：第一個，我相信我們可能的是拿來線索問問人家有沒有意向；第二個跟他聊需求；第三個，我這里有，或者推薦他相似的車，你來我店里看看。大家手上線索也挺多的，轉(zhuǎn)化率非常低，確實(shí)是線索參差不齊，這是一個效率問題。第二個不了解用戶，咱們倆第一次見面，你讓我買你店里的車，壓力還是蠻大的，因?yàn)槟悴恢�道我喜歡什么。第三個，我相信可能有一些比較大的店，還專門有打電話的人，如果店面不夠大，可能連專門打電話的人都沒有。電話的銷售是一個蠻專業(yè)的行當(dāng)，也是一個比較垂直的行當(dāng)。如果打電話的人，第一個他沒有辦法接受專業(yè)地培訓(xùn)，第二個電話銷售的流動性蠻高的。還有最重要的一個痛點(diǎn)，他的水平很難到你想要的平均水平，所以還是個效率問題。下面來看看，我們怎么解決這個效率問題的？

　　第一，線索的清洗。你僅僅想要一個意向，這時候跟用戶做一些簡單的溝通，是標(biāo)準(zhǔn)化的溝通，跟邀約到店不一樣，只是做一些意向清洗的時候，完全可以用機(jī)器人替代，提升人的效率。第二，你不了解用戶。剛才在講數(shù)據(jù)賦能前，給大家講了47700，我了解，我可以告訴你，當(dāng)然也是供你們參考。通過他的分析來講，他大概是什么樣，他關(guān)注什么，你對用戶就有基礎(chǔ)了解。比如，他關(guān)注車是關(guān)注品牌，還是關(guān)注價格，還是關(guān)注車況，你能了解他，能夠聊他愿意聊的事，你要聊他愿意聽的事情。第三，對于該聊的東西，比如說他關(guān)注的東西，我都可以做成工具，如果能提供給打電話的人來看，能夠降低電話銷售的門檻。你只要能夠有足夠的情商對話跟人聊天，剩下的東西，機(jī)器在提醒你，應(yīng)該說什么。他問到這個時候，有一個什么樣的數(shù)據(jù)。我們就會分為三大塊：一個是我們怎么去了解，怎么去清洗用戶，提升效率；第二個，怎么做好邀約。

　　做清洗的這一塊來講，在新車的銷售上已經(jīng)開始投入使用了。它就是做一些標(biāo)準(zhǔn)問題，相對標(biāo)準(zhǔn)，但是這個標(biāo)準(zhǔn)問題，也比較麻煩。你不能死問三個問題，作為錄音，用戶會跟你交流，他會提到車型的。機(jī)器人還要足夠聰明，能夠判斷用戶的意向。比如說你想買這個車嗎？你的車有優(yōu)惠嗎？噢一下，有的時候會讓機(jī)器誤以為拒絕你，或者認(rèn)同了。在這一塊使用還是有技術(shù)難度的。人跟人對話大家覺得很簡單，對機(jī)器來講很難。只要稍微有一些錯開，它可能理解就會比較難。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的ASR，在機(jī)器人語音理解、語義翻譯，把語音翻譯成文字，是第一家在做，現(xiàn)在做得還比較靠前。平安是專門在語音理解和語義分析上面下了功夫，拿過國家級的科研獎，他們助力我們做整個汽車領(lǐng)域語言的理解。

　　我不知道大家對打電話的問題是怎樣的概念，但正常的電話的接通率，人工打也就是50%，我不知道二手車怎樣，新車可以直接求證這件事情，大概就在50%。我們電話打過去，那邊電話要接起來，打10個，5個人接起來，而機(jī)器能夠達(dá)到80%。因?yàn)樗�在瀏覽之家的時候，我可以給他打個電話的。大家今天如果在開會，當(dāng)然不排除大家可能在底下看看汽車之家，或者上上網(wǎng)，沒有問題。但是大部分你在瀏覽休閑網(wǎng)站的時候，你應(yīng)該還是比較有空的。我就可以撥給你，這時候，接通的概率會比你抓起電話猛打，撞上了就通，撞不上就不通要高，最重要的一點(diǎn)是接通率。如果老是打不通，他就認(rèn)為這個線索是無效的，是錯誤的。你在不合適的時間給我打，比如今天一下午給我打電話，我都不會接。我就是一個無效用戶，因?yàn)槟阌X得他老不接我電話，因?yàn)槲以诿Α?/p>

　　第二個，用戶模型。很明確，他要看什么？他都留有痕跡，他關(guān)注論壇里，他自己發(fā)問了什么，這些都是用戶的主動行為，很快就能捕捉到，也能了解到，他喜歡什么東西。包括他的購車意向、關(guān)注車系，都會很清楚地知道�？赡苡靡粋�事例，大家看一下，這個工具就是我們打電話的人用的工具。（打電話演示視頻）

　　大家有沒有看到剛才那個視頻最邊上，第一個詢價是軒逸，第二個是卡羅拉，我家軒逸拼不過卡羅拉的，我拿軒逸咨詢，卡羅拉也可以看一看。這些講話的所有來源，店里人跟他所有對話來源，在滿屏幕上都能找到依據(jù)，而且不是他自己現(xiàn)想的，是我?guī)退�算好的，告訴他，你說這個就好了。你看他所有講的優(yōu)惠，大家如果還有印象，在這一塊，所有店里的優(yōu)惠、金融方案、車況，在這個角度是我家現(xiàn)在的庫存。他講卡羅拉的時候，我不相信每個人都能記住我們家的庫存是怎樣的。我這邊寫得很清楚，對于我們的工具來講非常簡單，它一定能記得住。以上就是我講的，從數(shù)據(jù)和技術(shù)上如何突破和思考，我也相信，我們一起努力，整個行業(yè)一起努力，一定能夠在相對比較冷的冬天，能一定有所突破。我的報(bào)告到此結(jié)束，謝謝大家�。ň庉�/汽車之家 姜澈）

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