[汽車之家 新聞]  8月19日，由中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會(huì)”在北京國家會(huì)議中心隆重召開。汽車之家董事長兼CEO陸敏發(fā)表演講。以下為演講實(shí)錄：

『汽車之家董事長兼CEO陸敏』

　　發(fā)表演講之前，我先給大家介紹一下“818”活動(dòng)（汽車之家818全球超級車展）。“818”設(shè)置了一系列活動(dòng)，分為七大環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)是昨天（8月18日）汽車之家與湖南衛(wèi)視一起舉辦的818全球汽車夜晚會(huì)，簡稱“車晚”，也是中國第一個(gè)汽車行業(yè)性晚會(huì)，值得一看。這里要特別感謝成都三和企業(yè)集團(tuán)，“車晚”上駕駛的所有老爺車都是他們提供的。

　　第二個(gè)環(huán)節(jié)是，汽車之家與中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)（簡稱：貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)）一同舉辦網(wǎng)上車展，截止到8月18日晚，累計(jì)訪問量已經(jīng)超過7000萬余人。這個(gè)車展是個(gè)虛擬車展，采用三維立體布景。

　　第三個(gè)環(huán)節(jié)是，汽車之家與中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)共同舉辦行業(yè)高峰論壇，報(bào)名參加此次論壇超過1800多人，因名額有限參會(huì)人員采取了一定限制。同期還有其他一系列活動(dòng)，如汽車之家與主機(jī)廠和經(jīng)銷商在130多個(gè)城市同時(shí)舉辦線下車展、城市級車展、500多個(gè)自媒體作者參加創(chuàng)作者大會(huì)、北京區(qū)域舉辦粉絲節(jié)、車模比賽等等。

　　之所以舉辦“818”系列活動(dòng)，旨在為汽車行業(yè)搖旗吶喊，把汽車行業(yè)的聲音放到最大，進(jìn)而提振消費(fèi)者對汽車行業(yè)的信心，同時(shí)為汽車行業(yè)盡一份貢獻(xiàn)。

　　明年汽車之家還將繼續(xù)舉辦“818”活動(dòng)，其規(guī)模將會(huì)更大，傳播更廣泛，甚至將這一活動(dòng)推廣到全球去。值得注意的是，“818”并不是汽車之家的、也不是汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的、也不是貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)的活動(dòng)，它真正代表的是中國汽車行業(yè)的一場“818汽車盛會(huì)”。所以，在這里汽車之家將傾盡洪荒之力為汽車行業(yè)貢獻(xiàn)一點(diǎn)綿薄之力，希望今年“818”是個(gè)好兆頭，未來成為全球汽車的狂歡節(jié)日。

　　我演講的題目是“升級消費(fèi)服務(wù)，共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)未來”。針對升級消費(fèi)服務(wù)方面，因?yàn)槠�車之家每天擁�?300萬人的訪問，因此，我們對消費(fèi)者在網(wǎng)上以及線下購車的整個(gè)過程更為全面了解。

　　如今，消費(fèi)者的購車行為習(xí)慣正在發(fā)生改變，80后、90后成為購車的主力人群。其中，90%的人選擇先上網(wǎng)選車，再線下進(jìn)店。從數(shù)據(jù)來看，中國消費(fèi)者平均花費(fèi)10周進(jìn)行線上選車，美國、歐洲也如此，都會(huì)在網(wǎng)上花費(fèi)1-2個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)上選車，然后再花一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行線下購車。

　　購車路徑大致可分為，線上五個(gè)步驟，線下六個(gè)步驟。我們可以看到，消費(fèi)者選車、買車的整體鏈條還是比較長的�？梢灾v，汽車消費(fèi)是中國購物消費(fèi)體系里面最長的一個(gè)鏈條。通過對汽車之家通過大數(shù)據(jù)及車主調(diào)研進(jìn)行歸納總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購車過程中抱怨最多的是車價(jià)信息不透明、虛假優(yōu)惠促銷、到店告知必須購買捆綁項(xiàng)才可提車等等。用車服務(wù)方面也有三個(gè)最不滿意的地方，包括維修更換部件過程不透明、維保前未明確告知診斷結(jié)果及對應(yīng)項(xiàng)目細(xì)節(jié)、未告知保養(yǎng)增項(xiàng)導(dǎo)致費(fèi)用增加等等，這些是制約汽車消費(fèi)發(fā)展的重要因素。

　　中國電商的發(fā)展在全球也是領(lǐng)先的，電商行業(yè)尤其是大平臺的購物體驗(yàn)更加需要透明化，比如產(chǎn)品透明。具體來看，用戶在網(wǎng)上選擇產(chǎn)品不透明絕對不可能買，其中包括價(jià)格透明、物流透明、售后透明等，在網(wǎng)上都必須明確告知用戶和消費(fèi)者�？梢哉f，透明化是中國電商業(yè)走向世界前列的重要標(biāo)記。

　　我們再來看看美國汽車市場，他們市場之所以成熟，離不開市場透明化。例如，在互聯(lián)網(wǎng)上做到庫存透明、收費(fèi)透明等，真正做到“所見及所得”。他們非常了解，沒有透明化就得不到消費(fèi)者的信任，沒有消費(fèi)者的信任就得不到市場。所以，當(dāng)下我的感受就是在中國汽車行業(yè)面臨增速下滑的態(tài)勢中，“再往下走”的重要關(guān)鍵點(diǎn)就是升級消費(fèi)服務(wù)。這是一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)，誰能夠把實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級，就會(huì)得到更多消費(fèi)者的青睞。

　　所以，在這里提出三點(diǎn)建議。第一，進(jìn)一步加大透明化力度，增加消費(fèi)者對車企的信任、經(jīng)銷商、二手車商以及維修店的信任度。無論哪個(gè)主機(jī)廠以及4S店率先做到產(chǎn)品透明、車況透明、庫存透明、收費(fèi)透明、服務(wù)透明，就會(huì)優(yōu)先具備競爭優(yōu)勢。

　　第二點(diǎn)建議，縮短線上線下價(jià)值鏈，在靠近流量入口處提前交易。由于購車的整個(gè)價(jià)值鏈太長，將導(dǎo)致購物價(jià)值體驗(yàn)不好。汽車之家也在嘗試各種方式，將線上的選擇路徑從五步變成三步。值得注意的是，當(dāng)前中國消費(fèi)者有個(gè)習(xí)慣——“貨比三家”。究其原因是還是對商品不放心、不相信。所以在這個(gè)流程當(dāng)中倒推來看，哪個(gè)品牌以及4S店能夠先建立起消費(fèi)者的信任、縮短價(jià)值鏈，甚至將購車步驟提至網(wǎng)上進(jìn)行提前下訂單。這樣可促進(jìn)消費(fèi)體驗(yàn)更加簡約、方便。

　　第三點(diǎn)建議，發(fā)展用戶個(gè)性化需求，開放定制化C2B業(yè)務(wù)。這一定是個(gè)趨勢，如德國汽車市場，百分之七八十的消費(fèi)者要做定制，他們在上面選各種配置和功能，這也是我們未來市場要走的發(fā)展方向。

　　以上就是我的簡單報(bào)告，當(dāng)行業(yè)走到一個(gè)低谷，實(shí)現(xiàn)逆境中發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)就是升級消費(fèi)服務(wù)，增加透明化、增加信任度，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，創(chuàng)造更好的消費(fèi)體驗(yàn)。由此，我相信會(huì)這將幫助車企、經(jīng)銷商去開拓新的發(fā)展渠道。汽車之家將一如既往，跟各位伙伴一起促進(jìn)中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為振興中國經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)我們一份綿薄之力。（編輯/汽車之家 李娜）

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