[汽車之家 行業(yè)]  日前，滴滴出行公布了順風(fēng)車整改措施，滴滴順風(fēng)車將從5個(gè)方面加強(qiáng)平臺(tái)的安全保障：加強(qiáng)抵制非法運(yùn)營、加強(qiáng)用戶隱私保護(hù)、杜絕人車不符、提高客服處置能力和提升應(yīng)急處置能力。

　　滴滴順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理張瑞在“滴滴順風(fēng)車致大家的一封信”中提到，做順風(fēng)車的初心是為了盤活閑置資源，但去年所發(fā)生的兩起令人悲痛的事件，也讓滴滴順風(fēng)車意識(shí)到了在追求規(guī)模增長(zhǎng)的過程中丟掉了應(yīng)有的敬畏之心。張瑞稱，“我們并沒有真正了解這個(gè)行業(yè)，沒有認(rèn)識(shí)到出行場(chǎng)景的復(fù)雜性，忽視了應(yīng)盡到的責(zé)任�！�

　　除了在5個(gè)方面采取改進(jìn)措施外，滴滴順風(fēng)車還將在用戶注冊(cè)準(zhǔn)入驗(yàn)證、產(chǎn)品流程，以及安全策略上做更多探索，希望能夠提供用戶更多安全能力和工具。不過，在致用戶的公開信中，并未提及順風(fēng)車業(yè)務(wù)將何時(shí)上線，順風(fēng)車目前還在整改當(dāng)中。

　　以下是滴滴順風(fēng)車具體整改措施：

　　一、回歸順風(fēng)車本質(zhì)，盡全力抵制非法營運(yùn)

　　順風(fēng)車的本質(zhì)是合乘出行，車主在有既定出行計(jì)劃的前提下分享空座，因此車主的接單次數(shù)和常用接單區(qū)域應(yīng)該是有限制的，各地小客車合乘指導(dǎo)意見也做出了相關(guān)規(guī)定。為了最大限度預(yù)防安全風(fēng)險(xiǎn)，抵制非法營運(yùn)的行為，我們將會(huì)嚴(yán)格按照指導(dǎo)意見要求限制接單次數(shù)，規(guī)定車主在常用的路線上搭載乘客，讓順風(fēng)車回歸順路合乘的本質(zhì)。

　　二、去掉個(gè)性化頭像、性別等個(gè)人隱私相關(guān)信息的顯示

　　線下出行場(chǎng)景和人性的復(fù)雜性，讓我們意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)社交化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)在順風(fēng)車上使用是有風(fēng)險(xiǎn)的，個(gè)性化頭像、性別、個(gè)人評(píng)價(jià)標(biāo)簽等信息的展示，本意是以此作為車主乘客同行的補(bǔ)充判斷因素，但卻給不法分子提供了挑選侵害對(duì)象的機(jī)會(huì)，給用戶出行埋下隱患。未來我們只展示出行相關(guān)必要信息，禁止合乘雙方編輯互評(píng)內(nèi)容，評(píng)價(jià)標(biāo)簽僅與出行相關(guān)，例如“準(zhǔn)時(shí)、禮貌”等。

　　三、用戶準(zhǔn)入信息篩查持續(xù)加強(qiáng)，盡最大努力杜絕人車不符

　　鄭州事件的兇手劉某在注冊(cè)時(shí)因不符合要求而被平臺(tái)拒絕，后通過其父的身份證件信息注冊(cè)，并讓其父代過人臉識(shí)別。為避免此類情況再次發(fā)生，我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)用戶信息篩查，并在車主每次行程前進(jìn)行人臉識(shí)別，嚴(yán)肅處理人車不符的情況。但線下場(chǎng)景復(fù)雜，我們還在不斷探索更多有效的方式，也希望大家給我們提出建議。

　　四、加大客服資源投入，提高客服處置能力

　　去年兩起事件中，都存在之前其他乘客投訴涉案車主行為異常的情況，但由于一線客服判斷能力不足，未能準(zhǔn)確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致投訴均未得到合理處置。事后，我們?cè)诟鱾�(gè)環(huán)節(jié)展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級(jí)整個(gè)客服體系。順風(fēng)車也會(huì)接入滴滴平臺(tái)專門成立的安全響應(yīng)中心，只要涉及安全類的投訴，全部交由專人第一時(shí)間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。

　　五、提升應(yīng)急處置能力，優(yōu)化調(diào)證流程

　　在去年9月的滴滴平臺(tái)安全整改中，我們組建了7x24小時(shí)的應(yīng)急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持，同時(shí)成立“警方調(diào)證對(duì)接工作組”并優(yōu)化調(diào)證流程，在接到警方進(jìn)線后第一時(shí)間通過短信發(fā)送調(diào)證流程鏈接，收到警方回復(fù)后，最長(zhǎng)不超過10分鐘即可配合警方完成調(diào)證工作。（文/汽車之家 鮑彬斌）

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