[汽車之家 新聞]  7月31日，J.D.Power亞太公司發(fā)布了2014年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報告。在發(fā)布會前夕，汽車之家對J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士進行了對話。

『圖右側(cè)為：J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士』

　　 汽車之家：梅博士您好，據(jù)我了解，從2005年成立中國辦事處至今J.D. Power在中國已經(jīng)接近十年了，在這幾年里公司的發(fā)展是怎樣的？有沒有遇到一些阻礙？未來幾年J.D. Power的發(fā)展重點是什么？

　　梅松林：我們進入中國遠遠不止了十年了，2000年進入中國市場，今年是第14個年頭。我們2005年建立中國辦事處，已經(jīng)快10年了。這一路走來可以分為幾個階段，第一個階段從2000到2004年，在中國沒有辦事處，是一個探索期，想看一些傳統(tǒng)的行業(yè)調(diào)查適不適應(yīng)中國的市場，經(jīng)過五年證明我們這個系統(tǒng)和我們的理念是被這個市場認可的，這就是我們?yōu)槭裁丛?005年建立辦事處，這代表一種成功。

　　這個發(fā)展當(dāng)中有幾個障礙，我們最專業(yè)的還是行業(yè)調(diào)查，行業(yè)調(diào)查在美國做得很大，因為有第三方機構(gòu)，把車主的名單都提供給我們，有了車主名單以后我們問卷或打電話都可以，操作性很強，樣本量很大，代表性很高。在中國沒有任何機構(gòu)能夠提供這種信息，到今天還沒突破，相對簡便的方法去操作就是用最原始的方法，只要看到車就把車主攔下來，然后再過濾，看他是不是符合我們的要求和條件進行調(diào)研。我們現(xiàn)在調(diào)研的方法主要是大街上攔截，攔截完了以后面對面對話，可以想象一下如果大熱天去做這個調(diào)研的話，難度是相當(dāng)大的�，F(xiàn)在成功率只有1%左右，而且一百個人中愿意接受我們對話并且符合我們要求的只有1%，有些符合要求不一定會接受我們的對話，這是障礙。

　　過去這幾年產(chǎn)品上的增長，產(chǎn)品魅力，售后服務(wù)滿意度，銷售滿意度也是跟零售相關(guān)的。第三個我們正在發(fā)展的就是市場營銷，大家需要行業(yè)層面的信息和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　汽車之家：這是針對汽車這個行業(yè)的嗎？

　　梅松林：汽車行業(yè)。這是汽車的三大板塊，市場營銷正在做，未來要做數(shù)據(jù)。還有交易的數(shù)據(jù)，比如消費者網(wǎng)上點擊的數(shù)據(jù)都是我們未來的發(fā)展重點。

　　汽車之家：您剛談到市場營銷數(shù)據(jù)調(diào)查，那么對于中國市場有沒有特別的調(diào)研，或者說是國外市場沒有的調(diào)研？

　　梅松林：有好幾個。我們有售后服務(wù)忠誠度研究，這是中國首推的，其實對廠家來說讓用戶滿意是重要，但更重要的是讓用戶忠誠是他的第一目標(biāo)，需要用戶忠誠。針對這方面的售后服務(wù)忠誠度研究中國是首推的。

　　汽車之家：這項調(diào)研進展是否順利？

　　梅松林：要推一項新東西需要很多摸索，沒有經(jīng)驗可借鑒，往往把國外成熟的推到中國來，本土化。我們在中國市場久了知道中國市場怎么樣，把全球資源對接，一下子來難度很大，做別人沒做過的事情難度很大，這需要創(chuàng)新。創(chuàng)新是非常痛苦的一件事情，因為沒有足跡可循，沒有模式可參照，也不知道走的方向是不是對的，而且投入非常大，不確定性非常高。

　　汽車之家：J.D. Power在中國主要服務(wù)于誰？是中國消費者還是廠家？

　　梅松林：應(yīng)該說J.D. Power在中國服務(wù)于兩個對象，嚴(yán)格說有三個，廠家、媒體和消費者。媒體是中間環(huán)節(jié)，我們通過媒體接觸消費者，不可能直接跟消費者接觸，只有通過媒體這個渠道。根本上是廠家和消費者。對消費者是為了讓他進一步?jīng)Q策，通過我們的信息去幫助他做正確的決策。僅僅是引導(dǎo)消費者去做正確決策還不夠，還要幫助供方、廠家去改善和提升，這就是為什么廠家也是我們重要的服務(wù)對象，我們的收入也來自于廠家。

　　汽車之家：目前中國市場的消費者是否信服于J.D. Power？這方面有沒有進行調(diào)研？

　　梅松林：這也是我們的問題，我們在兩年以前，2012年就開始找第三方公司來監(jiān)控J.D. Power的品牌，該品牌的知名度有多高，美譽度有多高，信用度有多高，這個公司已經(jīng)做了兩年，2014年還沒開始。從這個調(diào)研情況來看有85%的消費者認為J.D. Power是可信的，認為J.D. Power客觀公正的是82%，認為我們數(shù)據(jù)質(zhì)量可信賴的也是82%。如果把這個數(shù)據(jù)放到經(jīng)銷商層面就更高了，因為我們有個經(jīng)銷商數(shù)據(jù)系統(tǒng)，經(jīng)銷商對J.D. Power的評價非常高，遠遠超過90%。

　　汽車之家：J.D. Power進行調(diào)查如何規(guī)避來自廠家的阻礙和干擾？

　　梅松林：有幾個方面都要做。我們這個流程要做到獨立、客觀、公正，這個數(shù)據(jù)第三方審核和監(jiān)控也要做起來，我們做數(shù)據(jù)調(diào)研要有第三方監(jiān)控。第二，大家都想把服務(wù)滿意度做高，我們的廠家、經(jīng)銷商有可能有動機，怎么把這個動機消滅在萌芽當(dāng)中，你可以教育他們，這是很重要的一點。公司從上到下都明白要做用戶滿意度，這是核心的，是為了成績排名好看，還為了增加口碑，用戶的體驗怎么做上去，這個工作本身是為了提升用戶體驗，最終提升品牌和口碑形象。第三，很重要的，讓做的人看不到眼前的利益，我們把所有的信息提供給廠家或者信用方，他可以看到不同層次的成績，有了這個成績以后就可以考核，有考核就有很強的動機。后來我們?nèi)�年前不提供不同層次的成績，他們就沒辦法考核，靠真實的表現(xiàn)，而不是通過考核人為地去影響，現(xiàn)在人為的成分就沒有了，做該做的。

　　汽車之家：近年來有沒有發(fā)現(xiàn)中國的經(jīng)銷商或者廠家對于售后服務(wù)有提高？

　　 梅松林：這個很明顯，發(fā)布會可以看出來，行業(yè)提升了3分，自主品牌提升13分，這是全方位的，大家都有認識到售后的重要性。競爭的趨勢是大家都要形成差異化，相同的產(chǎn)品太多了，在產(chǎn)品方面獨一無二非常難，這個時候大家追求用戶體驗，塑造你的差異化，創(chuàng)造你品牌的美譽度，這種做法在很多行業(yè)證明是可行的，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗很重要的就是售后服務(wù)。第二，經(jīng)銷商利益的轉(zhuǎn)移。過去利潤的主要來源就是新車，現(xiàn)在新車基本不賺錢，這種情況下售貨服務(wù)尤其重要。現(xiàn)在售后服務(wù)占到利潤的60%，占大頭。

　　汽車之家：您剛提到J.D. Power做調(diào)查非常辛苦，要在街上攔一些車主，公司有沒有想在網(wǎng)絡(luò)上進行一些調(diào)查，這樣會更快捷。

　　梅松林：我們一直在思考，在做測試，還在努力當(dāng)中。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的問題就是怎么去驗證這個人的身份，因為我們是車主研究，這是最重要的一塊，什么樣的人參加這個調(diào)研都不清楚的話，這個調(diào)研是很受影響的，這是我們目前最需要克服的問題。第二方面還是樣本的來源，樣本的來源是什么地方，來自于一個垂直網(wǎng)站還是門戶網(wǎng)站，這個樣本是不是有代表性。如果來自這一個渠道的話，這個渠道的樣本數(shù)據(jù)庫能不能代表整個人群，更大的問題是網(wǎng)上的人能不能代表整個消費者。當(dāng)然這個問題可以逐漸解決，大家通過手機、iPad、電腦都上網(wǎng)，他們可以代表很多人群。

　　汽車之家：有沒有想過與汽車垂直網(wǎng)站，例如我們汽車之家進行合作，因為我們擁有的客戶很多是需要經(jīng)過車主認證。

　　 梅松林：我們的新產(chǎn)品開發(fā)團隊正在跟你們溝通。我有想法跟他說了，讓他跟相關(guān)負責(zé)人溝通，不管怎么樣一定要去嘗試，只有嘗試才有可能，不嘗試是不可能的。我相信這個空間非常大，希望能開花結(jié)果。（文/汽車之家 耿源）

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　　J.D.Power:2014中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查
　　//frontenacatvclub.com/news/201407/829762.html

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