[汽車之家 對(duì)話]  在2012年北京國(guó)際車展的現(xiàn)場(chǎng)，汽車之家對(duì)北京達(dá)世行北苑汽車銷售有限公司總經(jīng)理劉桂林進(jìn)行了對(duì)話，對(duì)話具體內(nèi)容如下：

　　車評(píng)人：各位網(wǎng)友大家好！歡迎來(lái)到北京車展，今天來(lái)到汽車之家對(duì)話在線間的是北京市達(dá)世行北苑汽車銷售有限公司總經(jīng)理劉桂林。劉總，你好！
　　
　　劉桂林：你好！
　　
　　車評(píng)人：劉總，咱們先來(lái)聊聊達(dá)世行這個(gè)店的吧？
　　
　　劉桂林：汽車之家的各位網(wǎng)友大家好！我是來(lái)自北京市達(dá)世行北苑汽車銷售有限公司 劉桂林，我們公司是做凱迪拉克，成立于2004年，目前在北京有一家4S店，同時(shí)還有一個(gè)城市展廳，4S店位于北五環(huán)國(guó)家國(guó)際會(huì)議中心對(duì)面來(lái)廣營(yíng)西路，城市展廳是在東南三環(huán)，華威橋東北角。目前我們售后服務(wù)基本上是都是在北五環(huán)，北五環(huán)那邊占地面積大概有一萬(wàn)平米，維修車間、維修售后服務(wù)區(qū)域大概有將近二千平米的面積。我們公司做凱迪拉克應(yīng)該是比較早的。
　　
　　車評(píng)人：2004年確實(shí)比較早。
　　
　　劉桂林：目前這2家店現(xiàn)在規(guī)模還可以，擁有凱迪拉克車主將近4000的客戶。
　　
　　車評(píng)人：不少了。
　　
　　劉桂林：還可以吧，非常感謝凱迪拉克的車主朋友們和凱迪拉克的愛(ài)好著對(duì)凱迪拉克品牌的厚愛(ài)。
　　
　　車評(píng)人：現(xiàn)在來(lái)講整個(gè)凱迪拉克全系當(dāng)中哪個(gè)車系是比較好銷售的，包括去年和今年上半年的銷量怎么樣？
　　
　　劉桂林：從整個(gè)的豪華車市場(chǎng)，因?yàn)榻鼛啄暌恢倍际且粋�(gè)上升的趨勢(shì)，我們從去年的北京限購(gòu)，但是豪華車市場(chǎng)實(shí)際上受影響不是很大，我們?nèi)ツ暌荒陮?shí)際銷量比前年銷量大概增長(zhǎng)了37%。
　　
　　車評(píng)人：非常不錯(cuò)。
　　
　　劉桂林：今年一季度銷售情況比去年同期也有一個(gè)比較大的增長(zhǎng)�，F(xiàn)在目前凱迪拉克有2個(gè)系列的車型，一個(gè)是轎車系列，另外一個(gè)是SUV系列。兩個(gè)系列里面其中SUV賣的最多是中型豪華SUV SRX，銷量占到我們整個(gè)銷量的70%。另外一個(gè)賣的比較多是轎車系列當(dāng)中的賽威SLS，基本上占到整個(gè)銷量的20%。
　　
　　車評(píng)人：其實(shí)這兩款車一個(gè)是SRX、一個(gè)是賽威，這兩款車占到了絕大多數(shù)銷量。
　　
　　劉桂林：對(duì)，賽威SLS因?yàn)槭菄?guó)產(chǎn)的，在上海生產(chǎn)，SRX是從美國(guó)進(jìn)口的。當(dāng)然像SUV我們還有全尺寸的大型SUV，但是那個(gè)價(jià)格比較高，目前是賣58.8萬(wàn)，當(dāng)然我們這個(gè)也是有固定的顧客群體，每個(gè)月也有將近10臺(tái)的銷量。
　　
　　車評(píng)人：其實(shí)對(duì)于現(xiàn)在來(lái)講SRX是比較重要的車型，既然能占到70%銷量，說(shuō)實(shí)話是我之前沒(méi)想到的，我知道SRX賣的多，但是沒(méi)想到會(huì)這么多。
　　
　　劉桂林：因?yàn)镾RS基本上在40-60萬(wàn)之間，恰恰這個(gè)區(qū)間豪華SUV是最大的一塊市場(chǎng)，SRX這個(gè)車型還是具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶的認(rèn)知度還是可以的，到現(xiàn)在為止已經(jīng)賣了二年多、將近三年，一直還是處于市場(chǎng)熱銷的狀態(tài)。
　　
　　車評(píng)人：其實(shí)對(duì)于豪華品牌來(lái)講，除了產(chǎn)品之外，更重要的一方面是服務(wù)，在服務(wù)這塊來(lái)講，北京市達(dá)世行有什么服務(wù)理念，實(shí)際運(yùn)用中有什么獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目？
　　
　　劉桂林：豪華車和其他車型還是有不一樣的地方，主要是區(qū)別于豪華車主和其他車型車主本身客戶還是有不一樣的地方，總的來(lái)說(shuō)豪華車主需要被更多的關(guān)注、更多的尊重。實(shí)際上在我們的服務(wù)理念，一方面給客戶提供尊重的服務(wù)，同時(shí)在服務(wù)的便利性方面要盡可能給客戶提供便利，我們基本上是八個(gè)字“省心、省事、尊貴、尊重”，從我們公司的經(jīng)營(yíng)理念，從成立到現(xiàn)在已經(jīng)有七八個(gè)年頭，我們跟客戶之間的關(guān)系是希望做到，我們自己要誠(chéng)信正直，和客戶之間建立一種誠(chéng)信的關(guān)系，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要求企業(yè)員工注重客戶的利益，適度的引導(dǎo)客戶合理營(yíng)銷，不急功近利這么一個(gè)想法吧。
　　
　　車評(píng)人：其實(shí)是真正站在用戶的角度出發(fā)、為他著想的話他能夠感受到。
　　
　　劉桂林：是這樣的，因?yàn)橛袝r(shí)候企業(yè)在追求業(yè)績(jī)、追求利潤(rùn)可能會(huì)忽視客戶的一個(gè)感受，但是從長(zhǎng)期的合作來(lái)講，要給客戶一個(gè)合理的引導(dǎo)是比較重要的。因?yàn)槲覀冞�是希望能夠跟客戶建立起一個(gè)長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
　　
　　車評(píng)人：我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)故事，不知道是真是假，就是說(shuō)有一個(gè)品牌的銷售，客戶來(lái)了以后他可能經(jīng)過(guò)詢問(wèn)以后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶并不適合買這款車，適合買一款競(jìng)品的車，最后推薦去買競(jìng)品的車，客戶感覺(jué)真的不是想掙他的錢，而是從他的角度去出發(fā)的，不知道是不是有這個(gè)事？
　　
　　劉桂林：我們?cè)阡N售當(dāng)中反正有這樣一個(gè)案例。因?yàn)閯P迪拉克車型的特點(diǎn)喜歡的人是特別的喜歡，一旦我看這個(gè)車喜歡了就特別想買，所以有很多客戶是屬于沖動(dòng)型、非常感性的。在我們的顧客群體里面其實(shí)也分很多的類型，第一是有商業(yè)翹楚、大老板買這種車的群體。第二是一些社會(huì)精英、白領(lǐng)、高級(jí)管理者。第三是屬于比較年輕時(shí)尚的人，年輕時(shí)尚人相對(duì)來(lái)講經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)并不是很雄厚，而他因?yàn)橄矚g這個(gè)車，有可能是提前消費(fèi)，我們?cè)��?jīng)有一個(gè)顧客，年輕的小伙子，看到這款車就想貸款買這輛車。我們的銷售顧問(wèn)知道豪華車的售后保養(yǎng)服務(wù)并不便宜，比其他的車還是要貴，他要貸款，又要養(yǎng)車，其實(shí)對(duì)于他來(lái)講就不太適合現(xiàn)階段的消費(fèi)，跟客戶講清楚了以后，稍微頓了一頓最后沒(méi)有買。后來(lái)這個(gè)小伙子的媽媽給我們打電話說(shuō)特別感謝我們，因?yàn)楫?dāng)時(shí)家里其實(shí)也勸他不要買這個(gè)車，但是他就喜歡非要買，最后我們還是說(shuō)服他沒(méi)有買這款車。
　　
　　車評(píng)人：表面看來(lái)是沒(méi)有買這個(gè)車，其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)小伙子將來(lái)有更好的發(fā)展最后還是會(huì)買這款車的。
　　
　　劉桂林：是的。
　　
　　車評(píng)人：一個(gè)真實(shí)的例子說(shuō)明我們還是真心從客戶利益出發(fā)的。
　　
　　劉桂林：對(duì)，更重要的是隨著時(shí)間的推移和客戶有一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
　　
　　車評(píng)人：其實(shí)咱們北京市達(dá)世行來(lái)講，出發(fā)點(diǎn)還不太一樣，咱們的銷售會(huì)真正的跟咱們的客戶形成一個(gè)充分信賴的關(guān)系，將來(lái)不管是否能成為客戶，首先是值得信賴的，這一點(diǎn)是非常好的。
　　
　　劉桂林：對(duì)。
　　
　　車評(píng)人：咱們店到現(xiàn)在凱迪拉克售后服務(wù)除了您剛才說(shuō)的這一塊售后服務(wù)一些特殊，或者是特色的服務(wù)措施，還有項(xiàng)目是？
　　
　　劉桂林：凱迪拉克售后服務(wù)還是非常具有特點(diǎn)的，不過(guò)要說(shuō)起凱迪拉克售后服務(wù)的不得不提凱迪拉克產(chǎn)品上面所帶有的安吉星，主要有六大安全模塊，凱迪拉克所有賣的車輛里面全都有配備了安吉星的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能做到：第一當(dāng)這個(gè)車輛發(fā)生一些碰撞的時(shí)候，它有一個(gè)自動(dòng)的求助的功能。第二它有自我救援的一個(gè)系統(tǒng)。第三是有一個(gè)車身、車況的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。另外還有語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、全語(yǔ)音免提電系統(tǒng)。
　　
　　車評(píng)人：就是我的電話可以和這個(gè)綁定？
　　
　　劉桂林：就是通過(guò)語(yǔ)音可以撥電話，開(kāi)車的時(shí)候不需要撥電話。另外還有一些輔助的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)實(shí)際上是能夠幫助我們?cè)诜��?wù)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)很多東西，其中一項(xiàng)功能，能夠?qū)�這個(gè)車進(jìn)行檢測(cè)，其實(shí)就像人一樣，如果說(shuō)我沒(méi)有去醫(yī)院，定期出一個(gè)單子說(shuō)明我的身體狀況，這是一個(gè)非常好的東西。
　　現(xiàn)在我們所有賣的凱迪拉克車，每個(gè)月往用戶的郵箱里面寄一個(gè)車輛的檢測(cè)報(bào)告，基于有安吉星的一個(gè)技術(shù)手段，所以我們凱迪拉克售后是做了很多事情。
　　總的來(lái)說(shuō)凱迪拉克的售后服務(wù)是凱迪拉克的PLUS服務(wù)，基本的一個(gè)理念是“尊崇有加”，為客戶提供更周到、更貼心的服務(wù)，主要在三個(gè)訴求方面提出自己的理念：
　　第一是專屬，專屬我們每一個(gè)客戶實(shí)際上都有自己專屬的客戶經(jīng)理，一般的售后基本上遇到哪個(gè)客戶經(jīng)理就接待哪個(gè)客戶，而我們的客戶有專屬的客戶經(jīng)理。
　　第二是他開(kāi)的車，只要他在車?yán)镉袑�屬的語(yǔ)音坐席服務(wù)，只要撥通和安吉星的后臺(tái)聯(lián)系，基本上所有車的問(wèn)題都可以解決。另外我們還在建立高端的客戶俱樂(lè)部。另外體現(xiàn)在智能方面，給客戶提供一些智能的服務(wù)，因?yàn)槲覀円灿幸恍�檢測(cè)的手段，實(shí)際上我們也可以根據(jù)客戶的一些實(shí)際情況，給客戶提供一些建議，提前給客戶解決一些問(wèn)題。像安吉星系統(tǒng)可以解決一些意外的情況，比如說(shuō)沒(méi)有帶車鑰匙，但是這個(gè)車又想打開(kāi)實(shí)際上可以通過(guò)遠(yuǎn)程的監(jiān)控可以做到的。
　　凱迪拉克這個(gè)產(chǎn)品還有一個(gè)特點(diǎn)，客戶可以用手機(jī)作為終端，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛遠(yuǎn)程的動(dòng)力啟動(dòng)，以前我們知道都有遙控啟動(dòng)，但是有一個(gè)距離的限制，但是這個(gè)沒(méi)有距離限制，還有像防盜，如果車丟失了，跟安吉星后臺(tái)取得聯(lián)系，通過(guò)全球GPS定位就可以知道車在哪里，這些都體現(xiàn)在用戶用車過(guò)程中提供了一些便利的措施。
　　最后一塊是體現(xiàn)一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)一個(gè)是我們提倡給客戶的預(yù)約服務(wù)，我們鼓勵(lì)客戶進(jìn)行預(yù)約，只要預(yù)約好，我們之前都會(huì)做一些充分的準(zhǔn)備，讓客戶來(lái)了以后能夠?qū)ｉT為客戶訂制一些服務(wù)、保養(yǎng)的計(jì)劃。同時(shí)也能夠節(jié)省客戶的時(shí)間。
　　
　　車評(píng)人：最快的速度來(lái)完成。
　　
　　劉桂林：我們還通過(guò)安吉星的系統(tǒng)了解客戶車的狀態(tài)，胎壓，比如說(shuō)氣壓不足，機(jī)油壽命也好，或者是量少了，提供監(jiān)測(cè)，通過(guò)一系列的技術(shù)手段和服務(wù)流程設(shè)計(jì)，給客戶提供一個(gè)全方位的綜合服務(wù)，還是蠻有特色的。
　　
　　車評(píng)人：其實(shí)從您剛才這么多的介紹當(dāng)中，凱迪拉克，或者是達(dá)世行給客戶是非常貼心的服務(wù)，從咱們接觸到銷售顧問(wèn)，提供對(duì)車輛的服務(wù)方面都真正是從客戶的需求角度出來(lái)，替他們?nèi)タ紤]的，我覺(jué)得是非常好的�？赡芷渌�豪華品牌更多會(huì)講產(chǎn)品品質(zhì)等等，但是我覺(jué)得這是提供了一個(gè)新的市郊，豪華品牌確實(shí)還有這樣一個(gè)做法，讓我們看到一個(gè)不一樣的做法。同時(shí)也祝愿達(dá)世行今年的業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好。謝謝！
　　
　　劉桂林：謝謝。