[汽車(chē)之家 對(duì)話(huà)]  在2012年北京國(guó)際車(chē)展的現(xiàn)場(chǎng)，汽車(chē)之家對(duì)一汽豐田北京惠通四惠豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理于海生先生進(jìn)行了對(duì)話(huà)，對(duì)話(huà)具體內(nèi)容如下：

　　車(chē)評(píng)人：各位網(wǎng)友大家好！歡迎來(lái)到本屆北京車(chē)展的現(xiàn)場(chǎng)，今天來(lái)到汽車(chē)之家對(duì)話(huà)在線間的是北京惠通四會(huì)豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的于海生先生。于總，您好！

　　于海生：你好！
　　
　　車(chē)評(píng)人：今天來(lái)到咱們對(duì)話(huà)間主要是介紹一下惠通四惠的情況，先從咱們店的情況聊一聊？
　　
　　于海生：各位網(wǎng)友惠通四惠是北京（匯豐瑞華）旗下的一家一汽豐田的4S店，我公司在2007年成立，到現(xiàn)在為止經(jīng)過(guò)幾年在社會(huì)大環(huán)境的情況下，發(fā)展非常好。公司的位置在京順路五元橋。
　　
　　車(chē)評(píng)人：現(xiàn)在整個(gè)店的情況跟去年相比，今年我們受限購(gòu)方面的一些影響，到現(xiàn)在為止店里面的銷(xiāo)售情況怎么樣？
　　
　　于海生：自從北京出現(xiàn)限牌政策和去年日本的大地震的影響，對(duì)豐田的影響很大，但是經(jīng)過(guò)一年的調(diào)整和努力，現(xiàn)在銷(xiāo)量是去年同期的2倍。
　　
　　車(chē)評(píng)人：同期已經(jīng)達(dá)到去年的2倍了？
　　
　　于海生：對(duì)。
　　
　　車(chē)評(píng)人：這應(yīng)該是很不錯(cuò)的一個(gè)成績(jī)了。
　　
　　于海生：應(yīng)該是經(jīng)過(guò)我們店一年的調(diào)整和努力達(dá)到的效果。
　　
　　車(chē)評(píng)人：惠通四惠，咱們這個(gè)店的品牌經(jīng)營(yíng)理念是什么？
　　
　　于海生：廠家是品質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信第一，店里面是本著誠(chéng)信久遠(yuǎn)的理念服務(wù)我們廣大的客戶(hù)。
　　
　　車(chē)評(píng)人：其實(shí)我們知道，這個(gè)理念可能相對(duì)來(lái)說(shuō)用戶(hù)聽(tīng)著會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)大，或者是有點(diǎn)虛，這個(gè)理念是怎么運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，或者是平時(shí)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中怎么體現(xiàn)這個(gè)實(shí)力呢？
　　
　　于海生：像唐先生所說(shuō)誠(chéng)信服務(wù)概念是很大，其實(shí)我覺(jué)得誠(chéng)信服務(wù)是客戶(hù)感覺(jué)到誠(chéng)信才可以，經(jīng)銷(xiāo)店不能只是把它掛在口頭上、貼在公司的重要位置，這些都不是特別的具體，我們這邊在落實(shí)誠(chéng)信服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，也是本著非常努力、或者說(shuō)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的一個(gè)服務(wù)，這樣能夠體現(xiàn)我們誠(chéng)信服務(wù)的這個(gè)理念。

　　說(shuō)具體一點(diǎn)，使客戶(hù)感覺(jué)到誠(chéng)信，咱們大家都知道，客戶(hù)的感覺(jué)簡(jiǎn)單的說(shuō)有聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)，這其實(shí)就是一個(gè)溝通，從雙方的角度來(lái)講這個(gè)溝通到最后就是給客戶(hù)一個(gè)深刻的印象是一個(gè)很復(fù)雜的過(guò)程。為了使客戶(hù)感覺(jué)到我們是一個(gè)非常誠(chéng)信的企業(yè)，其實(shí)我們?cè)谌藛T、硬件，以及我們內(nèi)部的流程、內(nèi)部的管理四方面做了很多非常細(xì)致的工作。

　　首先說(shuō)人員，大家都知道服務(wù)人員是需要非常熱心的一個(gè)我們公司內(nèi)部倡導(dǎo)低調(diào)做人，熱情服務(wù)，所有員工必須有共同的價(jià)值觀，如果沒(méi)有這個(gè)共同的價(jià)值觀的話(huà)，員工可能就會(huì)在行為方式上出現(xiàn)偏差，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。從新員工的招聘、培訓(xùn)到試用期的過(guò)程，我們會(huì)對(duì)員工做很認(rèn)真的觀察，可以這樣講，這個(gè)觀察是非常細(xì)的，各個(gè)部門(mén)的主管，投訴，還有客戶(hù)對(duì)新員工的評(píng)價(jià)都是我們需要考慮的。服務(wù)人員講究的就是內(nèi)心服務(wù)意識(shí)和激情。但是我們不同的崗位，放在不同的組織架構(gòu)下面讓形成了我們公司的組織架構(gòu)，這個(gè)組織架構(gòu)是為了保證廠家對(duì)4S店架構(gòu)的要求，同時(shí)我們也會(huì)根據(jù)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展情況，以服務(wù)客戶(hù)為第一的心態(tài)來(lái)及時(shí)調(diào)整和豐富這個(gè)組織架構(gòu)。所以從組織到人員能夠保證我們誠(chéng)信服務(wù)的落實(shí)。

　　第二是4S店的硬件，除了廠家對(duì)我們的硬性要求之外，我們還會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況以及客戶(hù)的需求進(jìn)行建設(shè)，例如我們提供了客戶(hù)的乒乓球室，客戶(hù)在等待的時(shí)候可以打打乒乓球，豐富客戶(hù)在店里面等候的生活，相對(duì)來(lái)講讓他有一個(gè)更好的體驗(yàn)。我們還有一個(gè)非常重要的措施，也就是維護(hù)和更新，在服務(wù)方面是從來(lái)不打折扣的。

　　第三是流程的問(wèn)題，人員有了、硬件也有了，但是如何把人員和硬件有機(jī)的結(jié)合起來(lái)服務(wù)好客戶(hù)，這是一個(gè)最難的問(wèn)題。所以說(shuō)我們?cè)趦?nèi)部的流程，一方面是面對(duì)客戶(hù)的流程，是標(biāo)準(zhǔn)化的，而且最簡(jiǎn)潔的，也就是讓客戶(hù)體驗(yàn)到我們的辦事效率非常高，不能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們?cè)谟行┉h(huán)節(jié)上內(nèi)部溝通不暢而影響服務(wù)客戶(hù)的效率，所以說(shuō)這是對(duì)客戶(hù)層面的流程。還有就是我們公司后臺(tái)內(nèi)部的運(yùn)作流程，其實(shí)這個(gè)流程是保證人員的積極性，保證硬件有效利用，是紀(jì)律性非常強(qiáng)的一個(gè)制度，在這方面我們也是本著為客戶(hù)服務(wù)第一的理念，定期的進(jìn)行調(diào)整。

　　第四是管理，我們的管理實(shí)際上就是以客戶(hù)為導(dǎo)向，不管人員招的多有素質(zhì)、投入的有多高，管理的有多嚴(yán)，這些都是我們一廂情愿的事情，所以說(shuō)我們的關(guān)系除了內(nèi)部嚴(yán)格的管理，很大重心是投入到對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理，也就是以客戶(hù)的聲音來(lái)改善我們的服務(wù)、提升我們的服務(wù)，我們會(huì)根據(jù)廠家的滿(mǎn)意度調(diào)查和我們內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查情況會(huì)增長(zhǎng)快速反映，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓客戶(hù)的建議、不滿(mǎn)和客戶(hù)投訴得到及時(shí)的解決。

　　所以說(shuō)通過(guò)在人員、硬件、流程和管理四大方面我們把誠(chéng)信服務(wù)在時(shí)時(shí)的落實(shí)，不斷的改進(jìn)。

　　最后說(shuō)一句，這個(gè)誠(chéng)信是客戶(hù)感受到的誠(chéng)信，我們的觀點(diǎn)是永遠(yuǎn)不能離開(kāi)客戶(hù)，永遠(yuǎn)要聽(tīng)到客戶(hù)的聲音。
　　
　　 車(chē)評(píng)人：其實(shí)剛才聊過(guò)上一個(gè)4S店的老總，她提到的一個(gè)很鮮明、生動(dòng)的實(shí)例，他們有個(gè)一小時(shí)快修的服務(wù)，我相信咱們店也有類(lèi)似很鮮明的服務(wù)，能不能舉一個(gè)例子？
　　
　　于海生：現(xiàn)在就拿北京來(lái)講，汽車(chē)保有量非常大，每一家都有具體的情況，每一個(gè)品牌都有客戶(hù)的特點(diǎn)，所以說(shuō)其他的品牌會(huì)有不同的服務(wù)模式。但是就我們店來(lái)講，像一小時(shí)快修服務(wù)，我們?cè)诘瓿闪⒅�初就有一個(gè)預(yù)約服務(wù)，預(yù)約的客戶(hù)不光是技修、板噴也是按照北京市場(chǎng)通常所說(shuō)的最快速度來(lái)服務(wù)客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。像我們的預(yù)約服務(wù)、常規(guī)保養(yǎng)一個(gè)小時(shí)，板噴服務(wù)是客戶(hù)最著急的事情，好比說(shuō)三塊面板，不涉及換零件我們當(dāng)天8小時(shí)之內(nèi)就交付。

　　還有一個(gè)就是我們惠通豐田舉辦的車(chē)友活動(dòng)，豐田您知道是品質(zhì)非常好的SUV，或者說(shuō)越野車(chē)，我們今年會(huì)推出越野技術(shù)的特訓(xùn)營(yíng)的活動(dòng)。
　　
　　 車(chē)評(píng)人：就是讓豐田的車(chē)主有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)越野的技術(shù)？
　　
　　于海生：對(duì)，我們集團(tuán)有一個(gè)非常好的越野技術(shù)體驗(yàn)中心，在北京白楊溝景區(qū)，我們今年準(zhǔn)備做這件事情。其實(shí)談到我們各店的特色，反過(guò)來(lái)我們想每個(gè)店的發(fā)展是不一樣的，像在一汽豐田品牌的帶領(lǐng)下，一汽豐田每年都會(huì)有一個(gè)影響的服務(wù)方面的提升，會(huì)把理念落實(shí)到實(shí)際當(dāng)中，這種提升是持續(xù)性的，大的原則就是必須傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，各店根據(jù)自己的實(shí)際情況，完全落實(shí)客戶(hù)服務(wù)各個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)提升。

　　所以說(shuō)在一汽豐田提出一個(gè)概念，叫TQE，就是說(shuō)全方位的質(zhì)量體驗(yàn)。
　　
　　 車(chē)評(píng)人：TQE是相當(dāng)于英文的縮寫(xiě)。
　　
　　于海生：對(duì)，這個(gè)理念我覺(jué)得提的特別好，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定程度以后，其實(shí)這個(gè)行業(yè)所有的人都要去總結(jié)，服務(wù)要強(qiáng)調(diào)一個(gè)差異化。所以說(shuō)這個(gè)指導(dǎo)原則對(duì)我們店來(lái)講特別實(shí)用，我們會(huì)根據(jù)他的要求，我們把各個(gè)環(huán)節(jié)仔細(xì)去觀察，看看我們現(xiàn)在達(dá)到了什么樣的狀態(tài)，下一步我們?cè)撛谀膫�(gè)環(huán)節(jié)上做提升，我們就投入很大的精力在這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行提升，所以說(shuō)它是一個(gè)全方位的體驗(yàn)，這樣能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，也能夠提高豐田這個(gè)品牌的忠誠(chéng)度。就可以把咱們前面所說(shuō)的誠(chéng)信理念真正落實(shí)到細(xì)節(jié)，而且能夠做到精致化、標(biāo)準(zhǔn)化。
　　
　　車(chē)評(píng)人：最后問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)我去展館看了一下，一汽豐田在未來(lái)還是有很多新品，包括一些很不錯(cuò)的即將要推出新產(chǎn)品，在中國(guó)的計(jì)劃也是非常多的，咱們自己的店將來(lái)對(duì)于一汽豐田的新品計(jì)劃是怎么樣去跟進(jìn)，或者是店的建設(shè)，或者是將來(lái)的一些規(guī)劃是怎么去做的？
　　
　　 于海生：關(guān)于這個(gè)一汽豐田的新產(chǎn)品推出可能是商業(yè)秘密，作為我們經(jīng)銷(xiāo)店來(lái)講了解的情況也不是很具體。但是豐田這個(gè)品牌，我們對(duì)它是非常有信心的，這個(gè)信心不光來(lái)自于我個(gè)人的信心，更多是來(lái)自于現(xiàn)有的豐田客戶(hù)對(duì)豐田品質(zhì)的認(rèn)可、對(duì)豐田服務(wù)的認(rèn)可，所以說(shuō)我想在社會(huì)大的環(huán)境下，好比說(shuō)豐田推出了混合動(dòng)力，可能還要推出插電式的混合動(dòng)力。
　　
　　車(chē)評(píng)人：普銳斯是吧？
　　
　　 于海生：對(duì)，實(shí)際上我們對(duì)豐田是非常有信心的，因?yàn)樨S田的產(chǎn)品線非常長(zhǎng)，質(zhì)量非常好。所以我們會(huì)跟著一汽豐田的步伐，按照他的要求把自己的客戶(hù)服務(wù)好。
　　
　　  車(chē)評(píng)人：這些才是最關(guān)鍵的，把自己的客戶(hù)服務(wù)好，讓這些客戶(hù)都是回頭客，從而能帶動(dòng)更多的客戶(hù)。
　　
　　于海生：沒(méi)錯(cuò)。
　　
　　 車(chē)評(píng)人：也祝咱們店將來(lái)的發(fā)展越來(lái)越興旺。
　　
　　 于海生：謝謝唐先生，謝謝您！

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