[汽車之家 資訊]  2012年3月14日，北京京寶行售后經(jīng)理姚玉琴女士接受了汽車之家的對話，以下是對話實錄。

『京寶行售后經(jīng)理姚玉琴』

　　汽車之家：姚經(jīng)理你好 目前京寶行的BMW春季關(guān)懷活動已經(jīng)正式啟動，這是一次怎樣的活動？對于車主會得到怎樣的實惠？請您為我們介紹一下。

『京寶行店面及店內(nèi)展車』

　　姚經(jīng)理：我們做的寶馬春季關(guān)懷活動符合寶馬所倡導的售后服務(wù)中的一系列活動，就目前而言，寶馬推出有春季關(guān)懷活動，夏日清涼活動，秋季關(guān)懷活動和冬季的溫暖活動，在每個季節(jié)寶馬都會有主推活動，而各家店根據(jù)實際情況會加一些內(nèi)容。

　　汽車之家：這對于車主有什么優(yōu)惠么？

　　姚經(jīng)理：這次活動是以運動健身為主題配合參與世界頂級賽事的幸運抽獎和運動器械相關(guān)禮品發(fā)送，號召車主積極鍛煉身體，體現(xiàn)BMW售后服務(wù)不僅關(guān)注車輛健康也關(guān)注車主健康，從而突出“悅常在，駕無憂”的關(guān)愛理念，提高我們的客戶滿意度。這次活動從3月1日持續(xù)到4月25日，屆時會邀請所有寶馬車主在活動期間回店接受21項免費檢測；使用寶馬汽車消毒液進行空調(diào)清洗服務(wù)享8.8折優(yōu)惠；1、3系雨刮片保養(yǎng)6折優(yōu)惠；1、3系車主消費滿1500元可額外獲贈運動用品套裝等。另外從3月1日到3月25日期間來店做保養(yǎng)套餐內(nèi)任意一項保養(yǎng)和從3月26日-4月25日 ，來店做機油保養(yǎng)的車主在做完相應(yīng)保養(yǎng)的同時在填寫相應(yīng)問卷的話，也會獲贈相應(yīng)禮品。

『京寶行售后服務(wù)團隊』

　　汽車之家：對于這類主題活動，咱們是否會經(jīng)常舉辦？

　　姚經(jīng)理：從之前所做的活動，春季關(guān)懷活動是其中的一部分，像我們京寶行，都會在定期舉辦相應(yīng)活動。雖然，寶馬會按季度劃分做一些全國性的大型活動，而在各個4S店，會根據(jù)客戶的需求和服務(wù)的提供能力做一些相應(yīng)活動。

　　汽車之家：那么在此基礎(chǔ)上咱們店內(nèi)都會安排哪些類型的活動？

　　姚經(jīng)理：我們會做一些像愛車講堂，免費檢測等，有時候，有些客人在我們搞活動的時候沒時間參加，不過當客戶有時間的時候，我們會協(xié)調(diào)并申請安排相應(yīng)的活動讓他也能參與。另外，對于一些參加不了活動的客戶，我們會提供上門服務(wù)，或者郵寄寶馬提供的相應(yīng)資料及PPT等。

『京寶行售后服務(wù)團隊』

　　汽車之家：在2011年，寶馬發(fā)布了“悅常在、駕無憂”戰(zhàn)略，這戰(zhàn)略的標準是什么？咱們店在這方面做了哪些工作？

　　姚經(jīng)理：“悅常在、駕無憂”戰(zhàn)略是首次在中國提出的一個售后服務(wù)戰(zhàn)略，寶馬這樣做也表明對中國市場的重視，希望在售后服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的更好，同時也致力于客戶對我們品牌的感受方面。在這個戰(zhàn)略分三部分，集中體現(xiàn)在高效。透明和關(guān)愛。其中在“高效”方面，我們京寶行為預約客戶準備了“1小時機油養(yǎng)護服務(wù)”，承諾客戶一旦機油養(yǎng)護時間超時，車主將不用支付相關(guān)費用。還有“小鈑噴預約快修服務(wù)”專門針對因磕碰造成的車輛金屬件輕微變形，漆面石擊或劃傷、腐蝕、老化退色的問題。只要提前預約就可以在簽訂維修工單24小時內(nèi)拿到愛車。

　　而“透明”方面，我們還邀請客戶來車間觀看，算是客戶開放日，我們邀請客人到店來看，看看保養(yǎng)是怎么做的，如果客戶感興趣還能親自參與其中，DIY一下，當然在這里我們也會確�？蛻舻陌踩�。除了這個 我們還有真假配件墻 通過這個教會客戶認清真假配件，同時也告訴客戶在4S店做養(yǎng)護為什么省錢，因為是有品質(zhì)的保證，采取這種正規(guī)的養(yǎng)護方式，其實也是在節(jié)省后期的相應(yīng)費用。

　　另外，還有一個特色就是我們有可視工作車間“悅目系統(tǒng)”，我們在一樓和二樓都有攝像頭，如果車輛在工位作業(yè)，客人可以在休息室就看到自己的車輛的養(yǎng)護情況。如果客戶覺得看的不清楚的話，可以通知服務(wù)顧問，我們的人可以陪客戶去車間。悅目系統(tǒng)是我們在寶馬品牌里面，第一家做悅目車間系統(tǒng)的店。還一個我們對SRP標準化保養(yǎng)服務(wù)的介紹，可以在第一時間獲知客戶進店的信息，第一時間讓客戶了解車輛維修的進程，針對客戶進行特別的關(guān)懷，更好的提升服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

『悅目車間』

　　汽車之家：在這里您提到了提前預約的問題，那么對于咱們的客戶他能否預約到他所計劃的時間呢？

　　姚經(jīng)理：目前我們可以滿足這樣的情況，一般客戶提前一個工作日預約是沒問題的。但是我們也在考慮將來預約客流越來越多的話，我們也在規(guī)劃增加工位，不過在增加工位之前，我們更主要做的是延長工作時間，比如，在4月份到10月份，我們推出的早安服務(wù)，這個服務(wù)我們7點半開始營業(yè)；而在10月份-明年的3月份，我們會結(jié)合秋冬季推出星夜服務(wù)，這個服務(wù)是我們要延時到6點半下班。對目前的客戶來說，大家更歡迎早安服務(wù)，畢竟現(xiàn)在北京還處于限號行駛的政策中，所以有些客戶還是早來，然后把車放這里再去上班。

　　汽車之家：看來早安服務(wù)更受歡迎，那么這類服務(wù)是否長期開展呢？

　　姚經(jīng)理：目前來看，確實早安服務(wù)更受歡迎，很多客戶都喜歡早來。不過，這個服務(wù)還得看客戶的需求，如果客戶有些改變的話，那我們會繼續(xù)以客戶為中心去滿足他們的需求，可能到時候還會有別的服務(wù)推出。

　　汽車之家：也就是說咱們所做的這些服務(wù)更多的是為了更好的滿足客戶需求，更加關(guān)愛客戶。

　　姚經(jīng)理：對

　　汽車之家：之前也聽您提到了咱們店為了更好的收集客戶反饋，還開設(shè)了一個呼叫中心？

　　姚經(jīng)理：對，在去年我們組建了一個龐大的呼叫中心 也算是一個客服部門。它所承擔的職能是客戶的保養(yǎng)，養(yǎng)護 保險和活動等方面的提醒。同時它還有一個層面就是能接受客戶帶來的意見、建議或者投訴等，客戶打這個熱線可以直接找到我們的某一位經(jīng)理，來反應(yīng)相關(guān)的情況，或者提一些建議等等我們有個服務(wù)專線，如果客戶有投訴可以撥打，這里有些服務(wù)經(jīng)理去接受相應(yīng)的反饋。目前，我們發(fā)現(xiàn)客戶給我們撥電話越來越多，而且當客戶對我們提出好的意見和建議的話，如果我們采納了，我們會給客戶一些優(yōu)惠券或者看客戶有什么需求，我們能滿足的話，我們也會去做。而在對客戶提出的意見和建議方面，我們的宗旨是一定要快速的反饋給客戶。我們這邊的安排是誰接到電話，誰就繼續(xù)跟進，如果目前沒有解決方案，也要告訴客戶我們現(xiàn)在做了什么，大概需要多長時間給出正確的解決方案。一般來說，我們要迅速做出反應(yīng)，大概三個工作日給客人答復，而且如果當天能夠給出答復，那么就當天答復。這也是我們服務(wù)標準的一個細化。

　　汽車之家：從您說的來看，呼叫中心是一種對客戶負責的方式？

　　姚經(jīng)理：對

　　汽車之家：那么除了這種方式，是否還有其他的方式來獲取客戶的意見和建議呢？

　　姚經(jīng)理：除了呼叫中心，我們還有一個“十分滿意”的調(diào)查，讓客戶為我們來打分，同時也是一種監(jiān)督。用我們的“百分努力”獲得客戶的“十分滿意”。在這里打分不是真正的目的，而是通過客戶的反饋讓我們知道我們哪里做的好 哪里做的不好，為滿足客戶需求我們也會繼續(xù)做好工作。還有就是我們有客戶對話，邀請一些客人來店，我們定期邀約客戶來店內(nèi)進行對話，大家一起來坐一起聊聊，對我們的服務(wù)理念哪里好，哪里需要改善。如果做得好，我們更希望客人給我們進行口碑營銷。如果哪里不好，我們專門有人收集整理客戶的意見，然后跟進并繼續(xù)做好相應(yīng)的工作。

　　汽車之家：除了服務(wù)這塊，咱們在員工培訓方面又做了哪些工作？

　　姚經(jīng)理：寶馬對人員的培養(yǎng)也是很重要，它在全國有幾個培訓基地，我們對后備的人員培養(yǎng)也非常關(guān)注。在售后服務(wù)方面，寶馬下的培

訓力度很大，一個員工差不多一兩年培養(yǎng)出來，現(xiàn)在寶馬都從大學生開始培養(yǎng)和選拔，并開始實習等，按照步驟一步步的進行培訓和學習。它分為初中高級還有專家級等等，人員競爭也很大。

　　汽車之家：在人員培訓周期方面怎么安排？

　　姚經(jīng)理：我們大概每周一到兩次培訓，銷售、售后都有內(nèi)訓師，先有個固定的標準，然后在根據(jù)員工個人的情況再進行專門培訓。另外，寶馬還有很多培訓，根據(jù)崗位的不同有相應(yīng)的培訓，比如新產(chǎn)品上市，技術(shù)培訓或者非技術(shù)方面的以及和客戶溝通技巧等，根據(jù)崗位的不同都有相應(yīng)培訓。

　　汽車之家：作為寶馬品牌，咱們這邊進口車還是占一定比例的，那么在備件的儲備和輸送情況是怎樣的？

　　姚經(jīng)理：在國內(nèi)有三個備件庫，北京 上海和廣東的佛山，今年寶馬還計劃在成都建立一個新的備件庫。在北京有庫房的話，對于北京的需求能夠非常迅速的反應(yīng)。在全國，我們也是第一家實現(xiàn)DMDC模式的店，它的意思就是在12點以前訂貨，下午到貨；在下午訂貨，晚上到貨，目前的零配件的到貨率在96%以上。

　　汽車之家：如果臨時發(fā)現(xiàn)備件店內(nèi)沒有，這樣該如何處理？

　　姚經(jīng)理：如果有這樣的情況的話，那我們就采用DMDC的訂貨模式，如果北京庫房沒有，我們會空運或加急，從上海或佛山庫房調(diào)貨。同時也和客戶協(xié)商，大概調(diào)貨要多久到達，或者國內(nèi)沒有備件，我們就從國外調(diào)，總之最終能夠滿足客戶需求。

『京寶行會所』

　　汽車之家：從您所說的，我們能夠理解的就是一切都是從客戶角度出發(fā)，同時咱們也要一套成熟的模式來更好的服務(wù)于客戶？

　　姚經(jīng)理：對

『會所內(nèi)的展示區(qū)』

『會所內(nèi)的休息區(qū)』

　　汽車之家：我剛剛也看到咱們店有個自己的會所是么？這是為客戶提供休閑的地方？

　　姚經(jīng)理：對，這個會所是我們店自己的，里面有兩層，一層是有休閑區(qū)，餐廳等地方，而且我們的休閑區(qū)背靠一個人工修建的綠色景觀，看起來非常舒服，然后客戶在這里休息，品茶或者聊天都可以。這里的環(huán)境讓人看起來非常舒服。另外就是，我們二層是一個博物館，里面有些展品，供來的賓客參觀，另外在過幾天我們這里還要搞一個展覽活動，同時也希望我們的寶馬車主來此參觀。

『京寶行店內(nèi)的精品展示區(qū)』

　　汽車之家：另外，咱們店內(nèi)也有一個精品展示區(qū)，這里面都是為客戶用車而準備的裝備是么？

　　姚經(jīng)理：這些附件，精品件都是為客戶準備的，而且有些都是現(xiàn)在客戶很喜歡的，比如兒童座椅，車輛上的空氣動力學套件等，尤其是那個兒童座椅，我們也希望大家能夠提高安全意識，對于兒童一定要讓他們用兒童座椅，以保障安全。如果有客人有需求的話，我們也會有些活動，包括優(yōu)惠等等。我們也希望客戶能夠參與到我們的活動中。今年對于兒童座椅這塊，我們也會做重點的宣傳。

『京寶行售后經(jīng)理姚玉琴』

　　汽車之家：通過今天我們所談的這些，咱們的售后服務(wù)團隊可以說是非常重視客戶，同時也都能很好的去滿足客戶的需求，無論是大事還是一些細節(jié)方面。

　　姚經(jīng)理：是這樣的，在滿足客戶的同時，我們也希望客戶能夠帶來一些意見或建議，讓我們也會去做的更好。

　　汽車之家：好的，姚經(jīng)理，謝謝您接受我們今天的對話

　　姚經(jīng)理：謝謝

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