[汽車之家 對(duì)話]  在2010年北京國(guó)際車展上，北京中企恒源汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理閆彥鵬先生，接受了車168編輯張東星的對(duì)話，以下是此次對(duì)話實(shí)錄。

　　張東星：各位網(wǎng)友大家好，我們現(xiàn)在2010北京車展現(xiàn)場(chǎng)，今天來(lái)到我們車168和汽車之家接受對(duì)話的是北京中企恒源汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理閆彥鵬先生。閆總您好。

　　閆彥鵬：大家好。

　　張東星：2009年中國(guó)汽車銷量已經(jīng)突破了1360萬(wàn)臺(tái)，中國(guó)也成為了最大的全球新車交易市場(chǎng)，作為這個(gè)市場(chǎng)的一分子，您對(duì)2010年的國(guó)內(nèi)車市會(huì)有一個(gè)什么樣的預(yù)計(jì)？

　　閆彥鵬：談到2010年車市的展望，不妨先談?wù)?009年。準(zhǔn)確地說(shuō)09年的車市全車市一片慘淡的情況下，中國(guó)車市可以說(shuō)是一枝獨(dú)秀。突破了千萬(wàn)輛的大關(guān)。從整體的銷量來(lái)看，也從我們店的銷售數(shù)字來(lái)看，從第一季度的數(shù)字來(lái)對(duì)比的話，整個(gè)今年的車市還是在一個(gè)很迅猛的增長(zhǎng)。當(dāng)然去年的情況可能跟國(guó)家1.6排量稅的政策有關(guān)。因?yàn)槲覀?a class="ShuKeyWordLink" href="http://frontenacatvclub.com/dic/word-128.html" target="_blank">進(jìn)口車受排量稅的影響比較少，可能數(shù)字會(huì)比較準(zhǔn)確一些。也就是今年的預(yù)期還會(huì)再增長(zhǎng)。

　　第二季度一直到第四季度，我覺(jué)得都會(huì)是一個(gè)井噴似的增長(zhǎng)，所以說(shuō)我很看好今年的車市。

　　張東星：您介紹一下中企恒源在售車型銷售情況，今年頭幾個(gè)月的銷售情況，跟需要同期相比是不是有增長(zhǎng)？

　　閆彥鵬：增長(zhǎng)的比例是比較大的。首先我要介紹一下，我們是北京中企恒源汽車銷售服務(wù)有限公司，我們的新店坐落于北京市海淀區(qū)阜石路59號(hào)，我們現(xiàn)在現(xiàn)有銷售的車型包括兩款非常火爆的SUV，也就是說(shuō)新勝達(dá)、新維拉克斯。包括非常亮麗的一個(gè)跑車勞恩斯酷派，還有轎車雅尊，包括頂級(jí)車，就是韓國(guó)進(jìn)口現(xiàn)代的頂級(jí)車勞恩斯，雅科仕。從今年第一季度的數(shù)字來(lái)看，我們店的銷售額比去年同期增長(zhǎng)了至少45%以上。

　　張東星：我們?nèi)�系的韓國(guó)現(xiàn)代進(jìn)口車型最熱銷的是哪一款？

　　閆彥鵬：現(xiàn)在最熱銷的我想也就是大家熱中度最高的新勝達(dá)，包括維拉克斯。這些都是現(xiàn)在最熱銷的車型。

　　張東星：可以說(shuō)SUV的車型在我們店是比較熱銷的。

　　閆彥鵬：對(duì)。

　　張東星：第一季度他們的銷售情況是什么樣的？

　　閆彥鵬：新生大增長(zhǎng)率突破了55%，因?yàn)樗�是�?010款的新勝達(dá)推出以后，配置有所提高，整個(gè)車型也很適用于大眾。

　　張東星：我們知道勞恩斯酷派導(dǎo)航版和2011款雅尊分別將于今年的中旬和下半年推出，您剛才也提到我們現(xiàn)在也有在售的勞恩斯酷派和雅尊，現(xiàn)在是不是可以介紹一下我們店對(duì)于勞恩斯酷派和2011款雅尊做了什么樣的準(zhǔn)備工作？

　　閆彥鵬：勞恩斯酷派基本上說(shuō)是一個(gè)入門級(jí)的跑車。它最大的亮點(diǎn)是它的后輪驅(qū)動(dòng)，可能更適合，比如說(shuō)大家去漂移，當(dāng)然這要遵守交通法則。后驅(qū)的車輛更適合年輕人的駕駛習(xí)慣。從現(xiàn)在整體來(lái)說(shuō)，勞恩斯酷派無(wú)論價(jià)格上外觀上還有它的整體銷售情況來(lái)看，導(dǎo)航版的推出只能說(shuō)是錦上添花。網(wǎng)友期待的程度應(yīng)該是更高的。這款車我相信在市場(chǎng)上銷售會(huì)非常高。這款導(dǎo)航版將在今年下半年推出。

　　雅尊，11款的雅尊應(yīng)該在明年上半年推出。雅尊整體銷售情況在北京還是可以的。但是在北美銷量是非常大的，而且知名度也非常高。它是一款適合家用的轎車，配置也比較高，我相信這兩款車型的推出，將對(duì)韓國(guó)進(jìn)口現(xiàn)代的銷量是一個(gè)很大的推動(dòng)。也請(qǐng)廣大網(wǎng)友拭目以待。

　　張東星：我們知道做4S店除了新車的銷售這一塊兒，另外一部分是售后服務(wù)，能否請(qǐng)您介紹一下中企恒源在售后服務(wù)方面有什么特色？

　　閆彥鵬：準(zhǔn)確地說(shuō)中企恒源在03年開始進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，在09年的時(shí)候投入了2千多萬(wàn)建亞太區(qū)規(guī)模最大的4S店。而且我們被韓國(guó)現(xiàn)代也授予了標(biāo)準(zhǔn)示范殿的稱號(hào)。首先從所有的硬件來(lái)說(shuō)，我們是全球嶄新的C5的標(biāo)準(zhǔn)。我們的軟件，我們經(jīng)營(yíng)時(shí)間達(dá)到了9年的經(jīng)驗(yàn)，所以說(shuō)從各方面的人員和團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)是非常好的。

　　說(shuō)到售后服務(wù)，我們首先從硬件上說(shuō)，我們的設(shè)備都是最先進(jìn)的，包括人員，主要核心的技術(shù)人員是親自送到韓國(guó)進(jìn)行培訓(xùn)。包括現(xiàn)在現(xiàn)有的人員都是通過(guò)韓國(guó)現(xiàn)代的認(rèn)證。 我們的設(shè)備都是最先進(jìn)的，嶄新的。我們現(xiàn)在的操作流程都是非常標(biāo)準(zhǔn)化的。我們現(xiàn)在推出的特色性的服務(wù)，比如說(shuō)我們給客戶提供的增殖性服務(wù)，上門的接送車24小時(shí)的救援，包括客戶的帶客戶驗(yàn)車。我們的售后服務(wù)比客戶想得更多，可以用這句話說(shuō)，我們希望我們的服務(wù)能做到，客戶雖然是短暫的停留，但卻是是終生的享受。

　　張東星：我們中企恒源在這方面工作的是以客戶買？

　　閆彥鵬：對(duì)，現(xiàn)在的整個(gè)銷售市場(chǎng)來(lái)看，雖然關(guān)注度可能是最直接的還是價(jià)格，但是越來(lái)越傾向于它的售后服務(wù)，也就是說(shuō)客戶更關(guān)心，我們買的產(chǎn)品，是不是受到無(wú)微不至的關(guān)懷。特別是車的產(chǎn)品，因?yàn)檐嚨漠a(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，車的產(chǎn)品是每天都在駕駛，而且跟人的操作是息息相關(guān)的。所以從整體來(lái)看，客戶更關(guān)注的是后續(xù)的服務(wù)能不能得到保障，而中企恒源要做的就是這一點(diǎn)。

　　無(wú)論您的車出問(wèn)題還是未出問(wèn)題，我們都將提供一個(gè)非常完善的保障。

　　張東星：我們知道很多4S店都會(huì)有一個(gè)類似快修通道的設(shè)計(jì)，我們中企恒源在服務(wù)這方面是不是也會(huì)有類似的，比如說(shuō)這個(gè)客戶很著急，或者有預(yù)約，我們這邊會(huì)提前做服務(wù)嗎？

　　閆彥鵬：提前悅悅基本上所有的4S店都這樣操作。也就是說(shuō)預(yù)約制，我們預(yù)約分成兩種主動(dòng)是主動(dòng)的預(yù)約，一種是被動(dòng)的預(yù)約�，F(xiàn)在很多店都在采用被動(dòng)的，客戶打進(jìn)來(lái)電話，我要維修，我約一個(gè)時(shí)間。我們進(jìn)行主動(dòng)的預(yù)約我為客戶照相，當(dāng)客戶工作很忙的時(shí)候忘了，我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提醒客戶進(jìn)店保養(yǎng)，這是預(yù)約的情況。

　　剛才您說(shuō)到的快修理服務(wù)，我們分兩個(gè)方面，第一個(gè)，我們的快修是辯解的快修，要求我們做簡(jiǎn)單的保養(yǎng)是標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)必須完成，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

　　還有一項(xiàng)是尊貴性的服務(wù)，針對(duì)兩款定級(jí)車，一個(gè)是勞恩斯，一個(gè)是牙克石，我們是有轉(zhuǎn)人接待的，又轉(zhuǎn)動(dòng)的工作人員進(jìn)行接待。

　　張東星：剛才閆總說(shuō)的輕描淡寫的，如果在合適的時(shí)機(jī)，合適的供給數(shù)，許多我們店對(duì)每一個(gè)客戶做到日常溝通才能做到了如指掌。

　　閆彥鵬：首先是前臺(tái)，包括跟客戶的溝通是非常重要的。我覺(jué)得更多的時(shí)候需要跟客戶做朋友。我相信大家都會(huì)知道自己身邊朋友的車大概跑什么樣的，包括我們一樣，我們更希望跟客戶是朋友的關(guān)系。經(jīng)常去了解一下客戶，而不是說(shuō)客戶出問(wèn)題以后我們進(jìn)行補(bǔ)救。我們的售后服務(wù)，我們也客戶車的資料都?xì)w檔，實(shí)行一車一檔的分類方式，您的車到中企恒源的第一天開始，會(huì)為您建立專門的檔案，專門的人來(lái)維護(hù)您的車。

　　張東星：應(yīng)和了剛才您提到的尊貴式服務(wù)。經(jīng)常有一些客戶把車送到您店里做維修，等候的時(shí)候中企恒源是不是也有等候區(qū)或者是休閑區(qū)？

　　閆彥鵬：我們現(xiàn)在有一個(gè)非常寬敞的客戶休息區(qū)，包括我們現(xiàn)在也在作一套保準(zhǔn)的透明車間管理系統(tǒng)，我們希望客戶能再一個(gè)非常舒適的區(qū)域休息的同時(shí)，隨時(shí)知道自己車的維修進(jìn)度。包括為客戶提供簡(jiǎn)單的娛樂(lè)設(shè)施，包括傷亡區(qū)，簡(jiǎn)單的棋牌式的安排。我們希望在客戶簡(jiǎn)短的維修過(guò)程中，也能體會(huì)到4S店無(wú)微不至的關(guān)懷。

　　張東星：您剛才也提到有一個(gè)讓客戶能看到自己車維修進(jìn)步的地方，我個(gè)人感覺(jué)即使我們?cè)傩麄魑覀兊募紟熞呀?jīng)在韓國(guó)總部培訓(xùn)過(guò)，可能網(wǎng)友的認(rèn)同度并不會(huì)特別高，如果他自己親眼看到了維修的話，認(rèn)同度會(huì)比較高。

　　閆彥鵬：就是說(shuō)我們也會(huì)陸續(xù)推出一些比較有特色的服務(wù)。比如說(shuō)麥當(dāng)勞的服務(wù)，可以去餐廳參觀，包括車間的封閉式管理，我們也會(huì)定期的讓客戶進(jìn)去參觀，讓客戶親自看一下，您的車在維修過(guò)程中到底我們的技師是如何操作的。包括在進(jìn)不去車間的同時(shí)，也要看到全方位的車的維修情況。這樣客戶才能真正了解到，我們經(jīng)營(yíng)的理念，我們的經(jīng)營(yíng)理念就是服務(wù)至上，專業(yè)是第一的。作為一個(gè)汽車售后服務(wù)，最重要的是我們的技術(shù)方面。如果技術(shù)達(dá)不到認(rèn)可，客戶達(dá)不到認(rèn)知度的話，我想其他的做得再好也是無(wú)濟(jì)于事。

　　張東星：除了服務(wù)方面，我們還會(huì)提到關(guān)于二手車置換業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。閆總，您跟我們簡(jiǎn)單的介紹一下？

　　閆彥鵬：現(xiàn)在的二手車市場(chǎng)，準(zhǔn)確地說(shuō)還缺乏規(guī)范性的整治。國(guó)家的二手車的規(guī)范性還不是很高。很多客戶還在抱怨說(shuō)，二手車買到碰撞的車輛，比如說(shuō)買到二手車發(fā)現(xiàn)維修很難解決，售后服務(wù)很難保障�？偟膩�(lái)說(shuō)前景還是一片燦爛的，為什么這么說(shuō)？現(xiàn)在很多的廠家也都在做專門的二手車置換服務(wù)，一是可以提高自己品牌的市場(chǎng)占有率。第二可以充分地讓客戶感覺(jué)到二手車的服務(wù)。4S店可以得到相關(guān)的利潤(rùn)。

　　現(xiàn)在從具體的數(shù)字來(lái)看，二手車服務(wù)的利潤(rùn)可能在某種時(shí)候已經(jīng)高于新車的銷售利潤(rùn)。所以說(shuō)前景一片看好，我們也在考慮二手車置換服務(wù)的推出。但是需要有一個(gè)非常規(guī)范的法規(guī)出來(lái)，讓客戶有一個(gè)充分的信任，這是最重要的。

　　張東星：也非常感謝閆總在百忙之中抽出時(shí)間接受我們的對(duì)話，謝謝閆總。

　　閆彥鵬：謝謝。