東風Honda領先汽車“后市場”之爭！
2013年04月01日 13:46
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近年來，我國汽車市場飛速發(fā)展，汽車保有量持續(xù)走高，消費者的購車觀念也隨之發(fā)生改變，不再單一地追求品牌和質量，而是越來越注重汽車售后服務的品質。的確，對于一次良好的消費體驗來說，光靠產品質量、品質的保證是不夠的，要想更進一步提升消費者的口碑，周到、細致的售后服務也是不可缺少的重要因素
為更好地滿足客戶需求、維護客戶權益、提升品牌形象，越來越多的品牌車商在完善售后服務體系的同時，開始采取各種服務措施來打動消費者，汽車行業(yè)之間的競爭徹底轉至“后市場”。而在這場“后市場”之爭中，剛剛發(fā)布全新售后服務品牌的東風Honda，無疑走在了前端。
“情”、“快”、“確”、“實”、“誠”，東風Honda詮釋“實質的信賴”
據悉，為了進一步達成服務品質的提升，強化消費者滿意度建設，東風Honda在2013年3月15日，于全國354家特約銷售服務店同步發(fā)布了全新售后服務品牌——“實質的信賴”。據了解，此次東風Honda發(fā)布全新售后服務品牌，在保留原有服務的基礎上，將給客戶帶來實實在在的五大服務承諾，可以概括為“情”、“快”、“確”、“實”、“誠”：
“情”——熱情的關愛：除了對客戶的日常關愛之外，東風Honda承諾在保修期內,對行駛途中因產品質量問題發(fā)生無法安全行駛的故障的車輛提供現場維修服務并承擔拖車費用。
“快”——快速的應對：第一時間回應客戶所有問題，包括高效快捷的備件供應、24小時救援等，并保證在約定時間內交車。
“確”——確切的保障：用專業(yè)的服務技能解決客戶難題，服務結束后對客戶的愛車提供專業(yè)建議，并在3日內回訪。
“實”——實在的價格：服務全程對所有費用100%明確說明，并隨時與客戶確認。
“誠”——真誠的回應：如未做到上述承諾，接到客戶的有效投訴后，東風Honda會免費贈送客戶一次全車5000km級保養(yǎng)工時費。
“東風Honda一直從‘顧客終身滿意度’的高度，打造新車售前、售中、售后滿意度新的售后服務品牌，而‘實質的信賴’則進一步完善東風Honda顧客滿意度體系，體現了東本對車主的無限關愛。 ”針對東風Honda此次發(fā)布全新售后服務品牌的意義，親臨見證的媒體記者如是說道。東風Honda對售后服務品質的持續(xù)追求，換來用戶“實質的信賴”全新售后品牌的發(fā)布毫無疑問將東風Honda的服務品質推上了一個全新的臺階，但東風Honda往日的積累同樣不容忽視。事實上，從建廠之初，東風Honda即將“客戶終身滿意度”提升到了長期的戰(zhàn)略發(fā)展層面。據了解，東風Honda每年都會舉行一屆由所有特約店參與的售后服務技能競賽，以提升整個銷售網絡的服務水平，同時也為各個特約店之間提供了相互之間學習交流的平臺，讓特約店的專業(yè)技能得以提高，最終增強東風Honda特約店的市場競爭力。同時，為了從根本上提升售后人員的素質，東風Honda在2012年10月份與四川交通職業(yè)技術學院開展聯合辦學項目，從學校教育時期開始有針對性地實施東風Honda特色的培訓，這將成為東風Honda提高客戶滿意度的一項長期戰(zhàn)略計劃，未來將建成覆蓋全國特約店的培訓網絡。努力的付出，換來的也是豐厚的果實。在2012年J.D.Power亞太公司中國售后服務滿意度指數（CSI）研究報告中，東風Honda位列第二，連續(xù)三年位于CSI前三甲；在銷售滿意度指數（SSI）方面，東風Honda在2011年、2012年分別獲得第四、第五名的成績，位居行業(yè)前茅。這一份優(yōu)秀的成績表代表著用戶對東風Honda的信賴及認可，也代表著東風Honda在汽車“后市場”之爭的領先地位。隨著新的售后服務品牌發(fā)布，以及服務體系的升級，相信東風Honda將會在今后的日子中獲得更多的用戶認可，進一步鞏固其領先的地位。
>>此文章為廠商供稿，不代表汽車之家觀點<<
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