8月3日，“卓越品質(zhì)•優(yōu)質(zhì)服務(wù)•安心消費(fèi)——2012年廣汽豐田汽車消費(fèi)教育大講堂”活動(dòng)在長(zhǎng)沙舉行。此次活動(dòng)是在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、湖南省消費(fèi)者委員會(huì)和長(zhǎng)沙市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合主辦的，廣汽豐田作為大講堂上唯一的車企代表為本次活動(dòng)的成功舉辦提供了大力支持。

　　一直以來，廣汽豐田將積極履行社會(huì)責(zé)任視為企業(yè)的基本職責(zé)，始終致力于向消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，去年底推出的全新第七代凱美瑞更是廣汽豐田對(duì)自身品質(zhì)追求和科技創(chuàng)新的集中表達(dá)。而廣汽豐田參與“汽車消費(fèi)教育萬里行”大講堂已經(jīng)是第三年，希望通過持續(xù)不斷地舉辦此類活動(dòng)，積極響應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的號(hào)召，拉近汽車廠家與消費(fèi)者之間的距離，為汽車行業(yè)打造出更加安心無憂的消費(fèi)環(huán)境。據(jù)了解，2012年廣汽豐田汽車消費(fèi)教育大講堂杭州、天津和青島三站戰(zhàn)的活動(dòng)已圓滿結(jié)束，受到廣大車主的一致好評(píng)，繼本站活動(dòng)后，大講堂活動(dòng)還將在重慶、南京兩地舉行。

　　汽車投訴呈上升趨勢(shì)  　溝通平臺(tái)亟待建設(shè)

　　近年來，隨著中國(guó)汽車保有量的逐年激增，有關(guān)汽車消費(fèi)的投訴也在不斷增加。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2011年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長(zhǎng)19.2%，投訴量再創(chuàng)新高。其中，涉及質(zhì)量安全問題的占54.7%，制動(dòng)系統(tǒng)失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)性能故障、輪轂氧化過快等關(guān)系行車安全的問題也成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。有關(guān)專家也指出，目前一些新車在免費(fèi)保養(yǎng)期內(nèi)，由于汽車質(zhì)量不過硬，加上售后服務(wù)不到位，剛過保養(yǎng)期就出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　作為全國(guó)汽車消費(fèi)的重點(diǎn)城市，長(zhǎng)沙市的汽車投訴情況也不容樂觀。根據(jù)長(zhǎng)沙市消費(fèi)者委員會(huì)湖南省消費(fèi)者委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年共受理交通工具汽車及零部件類投訴209件，居投訴榜前列，汽車質(zhì)量問題達(dá)到86件，占交通工具投訴量的41.1%。消費(fèi)者反映的問題主要是，汽車整體質(zhì)量差，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等主要部件的質(zhì)量問題，同時(shí)還包括維修費(fèi)用高、售后服務(wù)得不到保障，加價(jià)提車等問題。（待長(zhǎng)沙消委提供）

　　在這樣的背景下，如何提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造一個(gè)健康的消費(fèi)環(huán)境，是當(dāng)前亟待汽車行業(yè)思考、研究的重要課題。據(jù)了解，2011年廣汽豐田共受理投訴5000余起，其中長(zhǎng)沙地區(qū)去年共收到XX81起。由于廣汽豐田的產(chǎn)品品質(zhì)本身過硬，售后服務(wù)也非常周到、貼心，并且長(zhǎng)期踐行汽車品質(zhì)和養(yǎng)護(hù)的消費(fèi)教育，所以去年的投訴除極少數(shù)因?yàn)轭櫩偷牟缓侠硪�求而尋求司法解決外，基本上都得以和平友好的解決。今年，廣汽豐田再次與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦“汽車消費(fèi)教育萬里行”大講堂，也是希望能給相關(guān)部門、廠家和消費(fèi)者提供更多溝通的平臺(tái)，為中國(guó)汽車市場(chǎng)的健康發(fā)展帶來建設(shè)性的思路。

　　作為廠家代表，廣汽豐田XXX銷售本部銷售部副部長(zhǎng)鄭衡表達(dá)了對(duì)投訴增多的理解。他認(rèn)為這是行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)階段，表明汽車行業(yè)的整體建設(shè)沒有跟上消費(fèi)者需求的發(fā)展速度。廠家必須盡全力解決投訴，堅(jiān)持不回避、妥善徹底、有回訪的原則。他相信，如果消費(fèi)者向廠家投訴，至少表明消費(fèi)者信賴相信廠家有意愿、有能力解決問題�？扇绻�消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意卻沒有尋求廠家解決，說明廠家沒能建立起消費(fèi)者對(duì)自己的依賴，或者沒有建立便捷、有效的溝通、解決渠道。因此，建設(shè)一個(gè)良好的溝通平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者和廠家雙方都有非常重要的意義。

　　作為2012年汽車消費(fèi)大講堂的第三站，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、湖南省消費(fèi)者委員會(huì)以及長(zhǎng)沙市消費(fèi)者委員會(huì)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)此次活動(dòng)給予了高度評(píng)價(jià)。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)肖政三長(zhǎng)肖正三消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員XXX，針對(duì)目前有關(guān)汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出了建議和對(duì)策購買、合同以及售后等方面的投訴，為構(gòu)建良好的汽車消費(fèi)環(huán)境消費(fèi)者、廠家提供了解決問題的思路。而針對(duì)消費(fèi)者在購車、用車時(shí)可能遇到的各種問題，廣汽豐田的工作人員也一一做了解答。

　　產(chǎn)品、服務(wù)零距離接觸　　強(qiáng)化汽車消費(fèi)認(rèn)知

　　汽車行業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車消費(fèi)的認(rèn)知也亟待提高。在大講堂現(xiàn)場(chǎng)，專家表示許多投訴往往是由汽車使用和保養(yǎng)不當(dāng)而引起的，因此加強(qiáng)汽車使用知識(shí)的普及對(duì)行業(yè)意義重大。而汽車消費(fèi)教育大講堂活動(dòng)的舉辦，對(duì)普及汽車知識(shí)，推動(dòng)長(zhǎng)沙市汽車消費(fèi)市場(chǎng)更加成熟規(guī)范，消費(fèi)維權(quán)更加科學(xué)理性，必將產(chǎn)生積極的影響。

　　除了行業(yè)專家與消費(fèi)者親密交流，今年還針對(duì)長(zhǎng)沙地區(qū)的投訴重點(diǎn)問題，特別設(shè)置了汽車安全科技、產(chǎn)品和養(yǎng)護(hù)講解、試乘試駕、維修車間參觀等互動(dòng)環(huán)節(jié)。

　　盡管中國(guó)越來越多的家庭擁有汽車，消費(fèi)者對(duì)汽車安全還是存在諸多誤解。比如說，傳統(tǒng)觀念往往認(rèn)為車身鋼板越厚越好等。本次大講堂上，XXX鄭衡部長(zhǎng)就向廣大車主展開了一節(jié)“汽車安全科技”課堂，消除了很多常見的、似是而非的認(rèn)知誤區(qū)。他指出，車身的安全主要取決于車身結(jié)構(gòu)、碰撞吸能技術(shù)、焊接工藝等多種因素。他舉例說明，豐田的GOA車身是根據(jù)世界多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的安全基準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際事故的發(fā)生狀況，并在一年內(nèi)反復(fù)進(jìn)行了1000次以上的碰撞實(shí)驗(yàn)后，而研究開發(fā)出的高安全技術(shù)。

　　實(shí)際上，汽車車身只是汽車安全哲學(xué)的一小部分，真正的汽車大安全體現(xiàn)在眾多安全裝備的綜合作用之下。廣汽豐田鄒朝輝系長(zhǎng)XXX特別詳細(xì)介紹了全新第七代凱美瑞的領(lǐng)先同級(jí)的頂級(jí)安全性能：在配備豐田獨(dú)步全球的GOA車身基礎(chǔ)上，全新第七代凱美瑞采用“最厚實(shí)”的0.75mm高強(qiáng)度鋼板，車身100%使用高強(qiáng)度鋼板和超高強(qiáng)度鋼板；高配車型還裝備了同級(jí)別車絕無僅有的配合安全帶使用的10個(gè)SRS空氣囊；凱美瑞•尊瑞更開創(chuàng)性的配置BSM盲區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、“PCS+ACC”安全組合、TPWS自定位胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等頂級(jí)安全裝備，提供了預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、吸收能量、分散撞擊能量、全方位的保護(hù)、緊急救援等6重安全保障。據(jù)了解，今年4月，全新第七代凱美瑞2.5G豪華版參加了C-NCAP碰撞測(cè)試，以總分50.3分獲得5星+的成績(jī)，是該批次新車碰撞測(cè)試的最高分，同時(shí)也是當(dāng)時(shí)唯一獲得5星+成績(jī)的車型。

　　作為消費(fèi)者，看到的往往都是汽車成品，對(duì)于汽車生產(chǎn)過程知之甚少。這次活動(dòng)中，廣汽豐田曹瑜科長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)為大家介紹了廣汽豐田產(chǎn)品的品質(zhì)生產(chǎn)故事，尤其是廣汽豐田全球最先進(jìn)、世界領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備和工藝所帶來的品質(zhì)保障。

　　為了真正體驗(yàn)車輛的各項(xiàng)性能，活動(dòng)專門設(shè)置了試乘試駕體驗(yàn)環(huán)節(jié)�；顒�(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的長(zhǎng)沙消費(fèi)者非常積極踴躍地參與，對(duì)廣汽豐田的四款車型均贊不絕口。尤其是對(duì)于全新第七代凱美瑞和剛剛上市的新漢蘭達(dá)，體驗(yàn)者普遍認(rèn)為全新第七代凱美瑞的更加動(dòng)感和尊貴、新漢蘭達(dá)更加時(shí)尚現(xiàn)代，而在動(dòng)力性和操控性方面則更加優(yōu)異，乘坐的舒適感也非常高。

　　了解了品質(zhì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)后，活動(dòng)還為大家揭開了廣汽豐田銷售店維修車間的神秘面紗。原本廣汽豐田的銷售店就采用可視化的維修車間，將整個(gè)維修過程毫無保留的展示在消費(fèi)者面前，接受顧客的監(jiān)督和意見。本次參觀無疑更進(jìn)一步拉近了顧客和銷售店的距離，讓他們親眼見證了廣汽豐田專業(yè)、高效的工作流程。

　　車市進(jìn)入“品質(zhì)時(shí)代”　  廣豐品質(zhì)引領(lǐng)行業(yè)

　　想要造出具有良好品質(zhì)的產(chǎn)品，僅僅依靠制造能力是不現(xiàn)實(shí)的，它更考驗(yàn)著一個(gè)企業(yè)的綜合能力。在國(guó)內(nèi)車市進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展的階段后，品質(zhì)管理的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越重要。品質(zhì)管理不僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，更關(guān)系著一個(gè)企業(yè)的健康發(fā)展。

　　作為廠家，廣汽豐田一直高度重視提升產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)。自成立以來，秉承“顧客第一”的理念，廣汽豐田構(gòu)建起由“先進(jìn)的工廠、創(chuàng)新的渠道、卓越的產(chǎn)品”組成的“三位一體”高品質(zhì)保障體系，為國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者帶來了超越期待的高品質(zhì)體驗(yàn)。

　　在工廠方面，廣汽豐田不僅引進(jìn)了豐田全球最先進(jìn)、世界領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備和工藝，而且還通過現(xiàn)地化和持續(xù)改善，成為了“21世紀(jì)豐田全球模范工廠”和“TPS革新基地”。在生產(chǎn)中，廣汽豐田嚴(yán)格遵循“品質(zhì)自工序完結(jié)”的品質(zhì)管理方式以及豐田舉世聞名的“安東”拉繩設(shè)置，對(duì)每個(gè)工位制造出來的品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格控制。在建廠七年的時(shí)間里兩度斬獲“豐田全球品質(zhì)獎(jiǎng)”，為汽車產(chǎn)品的卓越品質(zhì)提供了強(qiáng)大的保障。去年底，為了保證全新第七代凱美瑞的高品質(zhì)，廣汽豐田對(duì)工廠進(jìn)行25區(qū)域的改造，設(shè)置了嚴(yán)格的三道出廠關(guān)卡，并進(jìn)一步完善生產(chǎn)設(shè)備和工藝等方式，確保向顧客提供最完美的出品。

　　為了保證旗下的汽車產(chǎn)品在任何情況下都能表現(xiàn)完美，廣汽豐田堅(jiān)持在中國(guó)汽車技術(shù)研究中心天津汽車檢測(cè)中心測(cè)試車輛在極端環(huán)境下的表現(xiàn)。在“長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)距離行駛”這一項(xiàng)目，在“10萬km污染控制裝置耐久性試驗(yàn)”中，廣汽豐田的車型均滿足“國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)”；在“16萬km污染控制裝置耐久性試驗(yàn)”中，也都滿足“京五排放標(biāo)準(zhǔn)”；而在極端道路、極熱極寒、淋雨測(cè)試以及超聲波、電波干擾等其他惡劣情況下，廣汽豐田的產(chǎn)品也都經(jīng)受住考驗(yàn)，滿足國(guó)家的各項(xiàng)指標(biāo)。

　　高品質(zhì)的生產(chǎn)也使得廣汽豐田的產(chǎn)品價(jià)值得以最完美的展現(xiàn)。6月剛剛上市的凱美瑞•尊瑞，憑借豐田成熟、先進(jìn)的新一代油電混合雙擎動(dòng)力技術(shù)，呈現(xiàn)出更強(qiáng)勁動(dòng)力、不可思議的極低油耗、極度靜謐和極低尾氣排放四大產(chǎn)品價(jià)值。動(dòng)力系統(tǒng)最高綜合輸出功率為151 Kw, 媲美3.0L的動(dòng)力，而百公里綜合工況油耗僅為5.3L，達(dá)到了1.3L排量的油耗水平；由于卓越電力驅(qū)動(dòng)的強(qiáng)勢(shì)介入，與同級(jí)別汽油版車型相比，凱美瑞•尊瑞的二氧化碳排放量更是減少了近32%；而新增 EV電動(dòng)機(jī)模式的驅(qū)動(dòng)，凱美瑞•尊瑞的車內(nèi)噪音比汽油版凱美瑞降低了24.1%，更是實(shí)現(xiàn)了零排放。

　　值得一提的是，在嚴(yán)格的品質(zhì)控制下，廣汽豐田的產(chǎn)品的安全性大大領(lǐng)先同級(jí)。除了全新第七代凱美瑞獲得了C-NCAP碰撞測(cè)試5星+的成績(jī)，廣汽豐田旗下的漢蘭達(dá)、雅力士等車型也早已獲得C-NCAP五星安全評(píng)價(jià)，逸致本身就是歐洲E-NCAP五星安全車型，在7月剛剛公布了C-NCAP第二批車型碰撞結(jié)果中，名列前茅，又奪得五星安全的佳績(jī)。

　　除了工廠和產(chǎn)品，廣汽豐田在渠道環(huán)節(jié)的品質(zhì)控制也絲毫不放松。自成立起，廣汽豐田就確立了“尊貴、貼心”的渠道理念，并率先導(dǎo)入豐田獨(dú)步全球的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供信息化、智能化的便捷服務(wù)體驗(yàn)。

　　2010年6月，廣汽豐田又成功推出了“心悅服務(wù)”品牌，尤其在提高一次修復(fù)率方面，廣汽豐田全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系，徹底解決在汽車維修中反復(fù)出現(xiàn)“返工”問題給顧客帶來的苦惱，進(jìn)一步強(qiáng)化了“尊貴•貼心”的渠道理念。

　　為了更好的提升客戶滿意度，2010年10月，廣汽豐田成立了“e-CRB顧客對(duì)應(yīng)中心”，實(shí)現(xiàn)銷售店之間信息共享，廠家也可以同步了解事件進(jìn)程，及時(shí)提供援助，監(jiān)督銷售店妥善處理事故和投訴。自推行以來，顧客不滿、投訴處理的效率大幅提高。

　　此外，廣汽豐田還為客戶的愛車進(jìn)行免費(fèi)的季節(jié)性檢測(cè)，迄今為止，已經(jīng)持續(xù)開展了“春季服務(wù)雙周”“夏季服務(wù)雙周”“冬季服務(wù)雙周”等，同時(shí)還舉辦了“國(guó)慶安心服務(wù)月”“汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”、“安全駕駛訓(xùn)練營(yíng)”、“心悅驛站”等服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，向車主傳遞護(hù)車知識(shí)及進(jìn)行安全教育，引導(dǎo)客戶形成科學(xué)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為。截止今年6月，全國(guó)銷售店已達(dá)338家，將為更多消費(fèi)者提供更貼心、便利的服務(wù)。

　　堅(jiān)持不懈的努力讓廣汽豐田備受市場(chǎng)和行業(yè)的肯定。 2011年11月，廣汽豐田第五次榮獲“金扳手獎(jiǎng)”之“優(yōu)秀服務(wù)品牌-客戶滿意度獎(jiǎng)”；2012年1月，在J.D.Power亞太公司發(fā)布的2011年售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究結(jié)果中，廣汽豐田更是僅次于奧迪，與寶馬并列綜合排名全行業(yè)第2名，位列非豪華品牌類汽車企業(yè)第1位。其中，保修期內(nèi)廣汽豐田的售后服務(wù)忠誠(chéng)度獲871分，問鼎全行業(yè)第1。今年7月30日，廣汽豐田又以887的高分，榮獲2012年J.D.Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果第二名的佳績(jī)。

　　可以說，汽車消費(fèi)服務(wù)水平高低的最終表現(xiàn)形式就是客戶滿意度。誰的客戶滿意度高,誰就在市場(chǎng)上贏得好口碑,誰就能在未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。廣汽豐田良好的客戶滿意度上為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供了源源動(dòng)力。

　　此次消費(fèi)大講堂是廣汽豐田體現(xiàn)自身品質(zhì)管理理念的又一次實(shí)踐，其目的就是幫助消費(fèi)者形成對(duì)汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的全面認(rèn)識(shí)，樹立正確的汽車消費(fèi)觀。廣汽豐田銷售本部銷售部副部長(zhǎng)鄭衡XXX表示：“今后，我們將繼續(xù)以多樣化的方式對(duì)消費(fèi)者開展汽車消費(fèi)教育，同時(shí)，我們也將積極與消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者的切身需求，進(jìn)一步提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為構(gòu)建良好的汽車消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)一份力量。