在2025粵港澳大灣區(qū)車展上，上汽大眾帶來了旗下全新的概念車ID. ERA，以及公布了途觀L(參數(shù)|詢價)和途岳的一口價政策，發(fā)布會后上汽大眾汽車銷售有限公司副總經(jīng)理Fabio Stoelzel 范必歐和上汽大眾汽車有限公司大眾品牌營銷事業(yè)執(zhí)行總監(jiān)李俊接受了媒體采訪，以下是采訪實錄：

媒體: 此次粵港澳大灣區(qū)車展，上汽大眾帶來了哪些參展車型？現(xiàn)場有很多華南地區(qū)觀眾，針對這一群體，上汽大眾在銷售策略上有哪些考量和車型的側(cè)重？期待在車展上有怎樣的收獲？

李俊：此次粵港澳大灣區(qū)車展，上汽大眾的參展陣容強大，旗下暢銷產(chǎn)品悉數(shù)到場，包括搭載了大疆車載輔助駕駛的“Pro家族”全體成員，以及深受用戶喜愛的“爆款”途岳家族、朗逸等。

此外，上海車展全球首發(fā)的、大眾品牌首款綜合續(xù)航超1000公里的增程式概念車ID. ERA也來到了現(xiàn)場。華南地區(qū)，尤其是廣東、深圳兩地，B級/C級增程式細分市場規(guī)模甚至比上海更大。上汽大眾預(yù)計將在2026年4月正式發(fā)布ID. ERA的量產(chǎn)車，它將成為上汽大眾合資2.0階段的代表作。

這款車集合了德系品牌在品質(zhì)和工藝上的嚴(yán)謹(jǐn)可靠，擁有上乘的質(zhì)量、安全和駕控素質(zhì)，還有比肩造車新勢力和自主品牌的智艙、智驅(qū)、智駕元素。因此，ID. ERA是上汽大眾在中德合資2.0階段進入油、電、混全能源領(lǐng)域布局的標(biāo)志，也是大眾品牌打開南方市場的重磅車型。

同時，我們將會在現(xiàn)有產(chǎn)品上，繼續(xù)挖掘工藝亮點，持續(xù)推出整車終身質(zhì)保等一系列為用戶考慮的權(quán)益，給用戶更多的實惠和便捷。今年是上汽大眾的“質(zhì)量服務(wù)年”，我們深抓內(nèi)功，希望在4S店等終端渠道為用戶提供更好的服務(wù)。預(yù)計年內(nèi)，我們有望增加100家以上的4S店網(wǎng)絡(luò)，希望更多投資人看到上汽大眾的未來，一起加入進來，服務(wù)好中國市場的消費者。

上汽大眾對于未來產(chǎn)品也有非常大的投入，下半年在油車上將發(fā)布新凌渡L和朗逸 Pro，明年開始將有6款新能源產(chǎn)品上市。所以說，明年對于上汽大眾來說是一個轉(zhuǎn)折點，也是邁向新世界、新時代的起點，ID. ERA中的ERA正寓意著一個時代的到來，希望明年上汽大眾能通過一系列產(chǎn)品的推出，邁向更好的未來。

媒體: 目前ID. ERA是概念車狀態(tài)，量產(chǎn)后的還原度會達到百分之多少？這款車的技術(shù)亮點能否再展開講講？

Fabio：ID. ERA的量產(chǎn)車對概念車的還原度會非常高，兩者之間的百分比會很接近。今天大家在現(xiàn)場看到了概念車，目前可以確定量產(chǎn)車會在2026年正式上市，其實量產(chǎn)車的定義也基本確定了，我可以透露至少90%還原了概念車。

ID. ERA深度融合了德系機械基因和全球智慧，精準(zhǔn)適配本土化需求，結(jié)合了中國智駕輔助、智艙技術(shù)，是大眾品牌全球首款增程式旗艦概念車，也是上汽大眾合資2.0階段戰(zhàn)略成果的首款交付。這款車有很多亮點：

第一，外觀上，ID. ERA采用了全新的設(shè)計語言，主要是集中在整個前臉部分，非常醒目、簡約、可靠、卓越，展現(xiàn)出大氣不凡的氣質(zhì)，也體現(xiàn)了我們對于SUV的全新理解，在這款產(chǎn)品上充分詮釋出來。

第二，我們用被譽為“機皇雙子星”之一的“節(jié)能王”EA211發(fā)動機作為增程器，原則上，增程車的發(fā)動機其實只是起到充電的作用，但我們把綜合素質(zhì)更優(yōu)秀、技術(shù)更成熟的發(fā)動機用在增程上來提升效率，相當(dāng)于冗余搭載。

第三，大家可以在看到，ID. ERA艙內(nèi)采用了行業(yè)首創(chuàng)的Smart Surface設(shè)計，搭載了智能面板，把可觸摸的屏幕嵌套在車門飾板上，形成多模態(tài)交互的數(shù)字座艙，可以調(diào)節(jié)空調(diào)、座椅通風(fēng)等功能，這是一個創(chuàng)新。

最后，上汽大眾在德系機械性能、安全保障和駕控方面積累的優(yōu)勢，也會體現(xiàn)在ID. ERA上，打造智能出行的標(biāo)桿。

媒體: 能否透露2025年下半年上汽大眾的新車投放計劃？在用戶互動和品牌活動方面有哪些值得期待的安排？

李�。航衲晗掳肽晡覀儗⑼瞥鋈�款重磅新車：6月14日，ID.3 GTX套件款將在廣州正式上市；8-9月，我們將帶來朗逸家族的換代產(chǎn)品——朗逸 Pro，同時還會帶來改款的新凌渡L。值得一提的是，新凌渡L不僅保留了EA211 1.5T發(fā)動機的版本，還在更高配置上搭載了EA888發(fā)動機，為這款有時尚外觀的運動功能轎車提供更強勁的動力選擇。這是我們今年完整的產(chǎn)品煥新規(guī)劃，其他車型產(chǎn)品的升級，主要對功能、配置和外觀設(shè)計上進行了相應(yīng)提升。

用戶運營方面，今年上汽大眾格外重視與用戶的直接溝通。一方面，今年是上汽大眾的"質(zhì)量服務(wù)年"，我們致力于在售前、售中、售后全流程為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。另一方面，我們新設(shè)立了用戶部門，專門聆聽用戶聲音。比如Fabio在社交平臺發(fā)布了一些和用戶直聯(lián)的互動視頻，收集用戶反饋的意見，并據(jù)此改進產(chǎn)品和調(diào)整裝備配置。這體現(xiàn)了我們直面用戶、持續(xù)改進的服務(wù)理念。

以6月14日ID.3 GTX套件款上市為契機，我們將這場活動定位為與用戶互動的ID Festival，是品牌和用戶之間的一個大Party。我們希望通過這種方式更好地貼近用戶：一方面能夠更便捷、更直接地了解用戶的需求和反饋；另一方面在用戶心中建立上汽大眾積極推進直聯(lián)用戶的形象，體現(xiàn)品牌在用戶溝通方面的持續(xù)努力，從而在未來的產(chǎn)品開發(fā)中，更好地從用戶角度思考需求，開發(fā)出更好的產(chǎn)品。

媒體: 作為合資企業(yè)的頭部品牌，您對最近市場上多個品牌掀起價格競爭，有什么看法？某些企業(yè)表示，如果不跟進，就可能被認(rèn)為供應(yīng)鏈管理和成本控制能力不如他們，請問對這種說法怎么看？

李�。鹤罱�，相關(guān)部門都在引導(dǎo)，對中國汽車產(chǎn)業(yè)健康、有序發(fā)展，提出了很多建議。

今天在車展發(fā)布會上，我們一直強調(diào)發(fā)布的是“一口價”，主要目的是為了讓客戶減少猜疑和顧慮，希望很透明地告訴客戶，我們這款車的價格是基于成本的合理售價。

現(xiàn)在很多情況下，消費者跑到展廳就是跟4S店的銷售人員不停討價還價，花了很大的精力和時間。銷售為了抓住客戶、多賣一臺車，也不停地和客戶討價還價，往往忽視把產(chǎn)品講好、把試駕及服務(wù)體驗做好、把用戶接待這些細節(jié)做到位，就想著報更優(yōu)惠的價格抓住客戶，這其實不是一種良性的發(fā)展方向。

所以從上汽大眾的角度而言，我們希望在市場上溝通好對成交價的建議和引導(dǎo)，也希望客戶到4S店里更多地去體驗我們的產(chǎn)品、了解我們的產(chǎn)品，而不是把精力花在和4S店銷售顧問討價還價上。

對于企業(yè)來說，在所有產(chǎn)品序列規(guī)劃中，每年都會有新產(chǎn)品推出、老產(chǎn)品也會有降價，跟著市場變化做調(diào)整，我認(rèn)為這都是非常正常的。但是我們不會去過度宣傳，拿國家補貼或其他地補做吸引眼球的炸裂內(nèi)容吸引消費者，最終消費者跑到展廳來，其實滿意度是不高的。因為他以為看到的便宜價格，其實是加了很多附加條件和其他補貼后的價格，消費者的期待值沒有辦法被滿足。

所以我們希望減少套路，誠心誠意做好車。當(dāng)消費者認(rèn)可我們的產(chǎn)品以后，希望經(jīng)銷商更多地展示產(chǎn)品特點、提供更好的服務(wù)。讓消費者看到上汽大眾在工藝、品質(zhì)、造型和設(shè)計上能用獨特優(yōu)勢，從而促成最終的成交。

媒體: 如何看待當(dāng)前市場上PHEV與EREV的競爭態(tài)勢？上汽大眾選擇增程路線是基于哪些考慮？

Fabio：首先，我們發(fā)現(xiàn)了EREV和PHEV市場在中國的快速發(fā)展，有很多優(yōu)秀的產(chǎn)品涌現(xiàn)，特別是在SUV領(lǐng)域。PHEV、EREV以及BEV這些技術(shù)路線的產(chǎn)品，都是中國消費者非常需要的。

目前，我們的用戶大多是從燃油車轉(zhuǎn)換過來的，因此，很多用戶對純電動車的續(xù)航里程仍存在較大焦慮。所以，混動產(chǎn)品仍然是一個很好的選擇。對于那些注重汽車駕控性能和情感體驗的用戶來說，PHEV車型可能更具吸引力；而對于那些更喜歡純電駕駛體驗的用戶，EREV車型或許會是更好的選擇。

我們的目標(biāo)是滿足用戶多樣化的需求，不僅是在各種細分的產(chǎn)品類型上，也在各種產(chǎn)品功能上。因此，我們提出了“全勢能 更出眾”新能源2.0戰(zhàn)略，覆蓋燃油、純電、插混、增程全品類市場，以確保我們能夠為用戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品選擇。

媒體: 接下來尤其是明年上汽大眾會有大規(guī)模的新產(chǎn)品推出，在營銷方面會有一些什么樣的新思路？

李�。荷掀�大眾目前在合資領(lǐng)域，依然是單一品牌的銷量冠軍。對于未來，我們首先要確�，F(xiàn)有的產(chǎn)品和現(xiàn)有的銷量規(guī)模，能夠維持住合資單一品牌冠軍的地位。其次，我們也會花更多的精力去研究未來，發(fā)揮好獨特的優(yōu)勢。上汽大眾有兩個股東方——德國大眾集團和上汽集團，這也給我們帶來了非常鮮明的雙邊優(yōu)勢：一方面是中國新能源汽車頂尖的技術(shù)優(yōu)勢，另一方面是長達近百年的德系造車工藝優(yōu)勢。我們需要將這兩者完美結(jié)合，展現(xiàn)出上汽大眾的質(zhì)量、工藝和品質(zhì)，這永遠是我們的核心競爭力，我們也多次在發(fā)布會上強調(diào)，安全、品質(zhì)是我們的底線，是我們的生命。

在此基礎(chǔ)上，我們再提供更加符合中國消費者需求的智能化產(chǎn)品，包括智能輔助駕駛、智能座艙，以及現(xiàn)在非常流行的智能驅(qū)動。我們面向未來的全尺寸增程式SUV ID. ERA在底盤技術(shù)上也進行了全面升級，今天不方便透露更多細節(jié)，但豪華車該有的配置，我們都會有，自主品牌注重的舒適性配置，像“三件套”那些我們也會有。無論底盤還是“N件套”，我們都會配備齊全。

我們的消費者基群特別大，要面面俱到，這對廠家來說是一個很大的挑戰(zhàn)。所以，今年上汽大眾成立了用戶部門和數(shù)字化工具部門。一方面，我們希望能夠更加貼近用戶，實現(xiàn)用戶直聯(lián)；另一方面，我們希望通過數(shù)字化數(shù)據(jù)與用戶建立更緊密的聯(lián)系。因為我們的基盤用戶已經(jīng)有2800萬，每年還會增加100萬以上。要做到面面俱到，我們必須依賴效率極高的數(shù)字化工具，才能做好每一位車主的服務(wù)。

所以我們在未來新產(chǎn)品到來之前，正在升級客戶訂單系統(tǒng)。以前買大眾車，可能去4S店訂了車，有時候銷售顧問也說不清楚到底什么時候能交付�，F(xiàn)在我們的訂單系統(tǒng)可以查詢所有信息，包括物流信息、交付時間以及選擇的個性化配置，什么時候能排產(chǎn)、什么時候出廠、拖車開到哪里了都能看到。未來，我們還會更加人性化地為消費者設(shè)計，為消費者做一些推薦。

在售后方面，我們也會根據(jù)消費者的用車場景和用車習(xí)慣，提供車輛售后的建議。包括每次到售后站的消費，我們都會建立清單，參考醫(yī)院的模式，做到清清楚楚。以前醫(yī)院體檢后是醫(yī)生跟你說結(jié)果，現(xiàn)在半個小時后刷一下醫(yī)�？�，報告就全出來了，以前醫(yī)生寫的病歷本為了防止模仿很難看懂，現(xiàn)在所有電子病歷都是存檔的，在APP上可以輕松查詢到所有的體檢記錄、問診記錄、就醫(yī)記錄、用藥清單。我們的售后也想做到這一點，因為售后本質(zhì)上就是為我們的車輛做健康檢查，所以我們會把所有的清單，一項一項地明明白白地告訴用戶，包括電子結(jié)算單也都會有推送，以后消費者進出售后站，就會看得非常清楚，更換的所有配件是原廠的還是第三方的，把信息真實、透明地告訴用戶，以此來提升客戶的滿意度。

今年，上汽大眾一方面在網(wǎng)絡(luò)招募上花了很大的精力，希望歡迎更多的投資者加入我們；另一方面，我們在用戶的感知和體驗方面也花了很多精力。我們相信，好的產(chǎn)品只不過是成功的一半，更好的用戶服務(wù)與體驗，是完成這個完美產(chǎn)品的另一半。所以在新產(chǎn)品到來之前，我們苦練內(nèi)功，這就是上汽大眾努力的方向，要更好地貼合消費者需求。

媒體: 上汽大眾的SUV車系多年來一直表現(xiàn)優(yōu)異，神車頻出，此次在發(fā)布會上提出“SUV for Everyone”，能否詳細介紹一下消費者將會有哪些直觀感受？同時，SUV在未來上汽大眾體系中的定位和意義是什么？

李�。浩鋵崱癝UV for Everyone”這個概念源于兩個月前我們在制定工作計劃時，對所有產(chǎn)品進行梳理的結(jié)果。我們的產(chǎn)品在終端的售價基本上是從7.99萬途岳新銳開始，到新途岳、途觀L 、途觀L Pro、途昂、途昂Pro，我們發(fā)現(xiàn)基本每間隔差不多一萬的價位，上汽大眾就有一款對應(yīng)的SUV車型，應(yīng)該是行業(yè)里面對整個SUV產(chǎn)品布局最為完整和廣泛的，價格覆蓋8萬至30萬區(qū)間。于是，我們提出了“SUV for Everyone”，中文取了“從小開到大”，它有兩層含義：一是途觀開創(chuàng)了中國SUV市場，許多人小時候乘坐父母的途觀，長大后擁有了自己的SUV，從小時候到現(xiàn)在這是第一層“從小開到大”；二是我們8萬至30萬區(qū)間的SUV，在尺寸上也是從小到大，可能是途鎧、途岳新銳的車主，未來會去置換途觀L Pro、途觀L，這是個“一語雙關(guān)”。

作為合資品牌，上汽大眾的核心使命是照顧到大部分的消費者，所以在產(chǎn)品定義上也是不盡相同的。以途岳新銳為例，消費者圖的就是實惠，我們在相同價格區(qū)間內(nèi)突出產(chǎn)品質(zhì)量，吸引剛買第一輛車的年輕人或注重實惠、用于日常通勤及接送孫輩的年長用戶；途岳則更偏向個性化，外觀設(shè)計更時尚潮流，內(nèi)飾搭配也更具特色；途觀自2010年上市以來，一直是我們SUV的銷量主力，上市初期價格區(qū)間為25萬至30萬左右，如今14.29萬元的價格入門即高配，實惠和實用兼顧。再往上就是搭載大疆雙目慣導(dǎo)的途觀L Pro，我們會持續(xù)挖掘燃油車的價值，將來還會繼續(xù)去研究燃油車的智能駕駛的方案。

對于北方的一些用戶，在極寒天氣里，電車在冬天沒有辦法正常去工作，但他們又是我們?nèi)加蛙嚨闹覍嵎劢z，也希望產(chǎn)品能有輔助駕駛、智能座艙等功能。對此，我們在途觀L Pro、帕薩特Pro、途昂 Pro等相關(guān)車型上配備了在線升級、語音交互等功能，與時俱進提升產(chǎn)品特性。市場主流的增程式車型適合短途（如200-300公里內(nèi)）出行，純電動MPV七座車型后備箱空間較小，也更適合短途，而途昂Pro適合長途旅行（如進藏、進疆），其七座空間寬敞，放倒第二、三排后可形成約五尺的大床空間。

我們通過不同產(chǎn)品，滿足不同人群的多樣化需求，構(gòu)建完整的SUV產(chǎn)品家族，這也是“SUV for Everyone”想要表達的核心思想。

Fabio:上汽大眾不止關(guān)注新用戶，我們同樣也希望給到現(xiàn)有的用戶更好的體驗。用戶不停成長，產(chǎn)品也要進階，可能有些用戶最開始選擇的是我們的小型汽車，隨著家庭的成長，可能會需要更大空間選擇。如今，隨著市場演變與技術(shù)革新，我們也在從燃油車領(lǐng)域拓展到新能源領(lǐng)域。“SUV for Everyone”的目標(biāo)就是在不同時代、不同生活區(qū)間或場景，給到用戶很好的選擇。當(dāng)一個用戶進入我們的SUV大家庭，不管他前進到哪個位置都能有他適合的產(chǎn)品。像我們今天看到的ID. ERA，也是上汽大眾對未來的一個很好的想象，能滿足我們的用戶對未來很好的規(guī)劃。

媒體: 上汽大眾提出的“油電同進”戰(zhàn)略是如何平衡燃油車和新能源車的？“機皇雙子星”的技術(shù)能否支撐未來戰(zhàn)略發(fā)展？

李�。菏紫龋�上汽大眾對于未來產(chǎn)品的權(quán)重是“隨行就市”的，之前我們預(yù)判未來市場是三分天下，燃油1/3，純電1/3，混動1/3，中間可能會有細微調(diào)整。

基于這個原則，我們判斷到2030年后，燃油車市場占比可能不足30%，上汽大眾的產(chǎn)品序列肯定也是根據(jù)市場預(yù)測進行配備的。比如未來純電車的市場占比超過60%甚至到70%，上汽大眾的純電產(chǎn)品比例就要大于60%，我們不會在小市場里去配備更多的產(chǎn)品，在大市場去配備很少的產(chǎn)品。

第二是基于我們對于“油電同進”的理解，上汽大眾在燃油車上有傳統(tǒng)優(yōu)勢，因此我們的燃油車產(chǎn)品數(shù)量可能會減少，但質(zhì)量不會變，也不會停止研發(fā)燃油車，依然會在燃油換代車型里下足功夫。上汽大眾不會只做新能源而放棄燃油，事實上，下半年上汽大眾還將發(fā)布兩款油車，后續(xù)還會有更多油車換代產(chǎn)品。

同時，上汽大眾也會緊跟市場變化做動態(tài)調(diào)整。兩年前，我們預(yù)測未來市場會是三分天下，可能現(xiàn)在布局又將改變。未來混動市場將分為兩塊，包括插電式混動的PHEV和增程式的EREV，前者偏電車，后者偏油車，這兩個產(chǎn)品的市場走向需要密切關(guān)注，也將影響上汽大眾的產(chǎn)品布局，

另外，關(guān)于“油電同智”戰(zhàn)略，上汽大眾希望將智能化的產(chǎn)品搭載在燃油車上，雖然相比電車進度稍慢，但依舊會填補這塊的空白，滿足更多消費者的需求。我們經(jīng)過內(nèi)部研發(fā)討論，會把純電產(chǎn)品的電動化、智能化架構(gòu)放到燃油車上，從而讓燃油車擁有更好的輔助駕駛和智能座艙，并實現(xiàn)智能驅(qū)動相關(guān)的功能。

媒體: 上汽大眾今年將計劃凈增100家經(jīng)銷商。在當(dāng)前合資品牌普遍面臨挑戰(zhàn)的背景下，這是否體現(xiàn)了品牌強勁的市場競爭力？請問有哪些具體的商務(wù)政策，能夠吸引如此多的合作伙伴加盟？

李俊：今年我們的目標(biāo)是凈增加100家以上經(jīng)銷商，是增加的減去退出的，凈增加100家以上。

我們在與投資人的溝通過程中，一方面靠自身的持續(xù)建設(shè)，另一方面得益于我們推出的“一口價”政策。政策實施后，經(jīng)銷商普遍表示“松了一口氣”，認(rèn)為可以將更多精力投入到為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是在議價環(huán)節(jié)。

眾所周知，經(jīng)銷商之間的“內(nèi)卷”問題長期存在。為了完成銷量目標(biāo)，最容易產(chǎn)生競爭的，往往是本品牌之間的客戶搶奪。例如，同城兩家4S店之間互搶客戶，比爭奪其他品牌客戶更為頻繁�！耙豢趦r”政策推出后，有效緩解了這種無效內(nèi)耗，使整體生態(tài)更加健康有序。

其次，投資人認(rèn)可我們在“合資2.0”時代背景下，對未來產(chǎn)品趨勢的深度理解和清晰規(guī)劃。從明年開始，未來3-5年內(nèi)，我們將持續(xù)進行大規(guī)模產(chǎn)品投入。投資人并不畏懼眼前的困難，真正擔(dān)憂的是，所投行業(yè)或品牌缺乏長期發(fā)展前景。因此，上汽大眾也始終強調(diào)：“信心比黃金更重要”。正是基于對全新中德2.0合資合作模式下產(chǎn)品序列的認(rèn)可，他們才決定加入我們，堅定了加入的意愿。

還有一個非常重要的點，上汽大眾規(guī)避了長期以來行業(yè)內(nèi)經(jīng)銷商一直詬病的問題——壓庫、壓任務(wù)、壓銷量，從去年下半年起，我們的經(jīng)銷商庫存始終維持在比較健康的水平，我們堅決維護經(jīng)銷商對現(xiàn)金流的保障。

從2025年開始，我們將一半的經(jīng)銷商獎勵考核，轉(zhuǎn)向過程與服務(wù)質(zhì)量的考核。經(jīng)銷商通過努力服務(wù)客戶、提升客戶體驗，即可獲得廠家返利，而非單純依賴銷量指標(biāo)的完成。這是一種勤勉度的考核，讓營銷回歸本質(zhì)，只要銷量而不管服務(wù)，這個我們是堅決不允許的。

我們在考核體系、未來產(chǎn)品上都展現(xiàn)了對質(zhì)量的重視，這些點我們慢慢都讓投資人看到了。目前我們已招募了90多家經(jīng)銷商，其中大部分為現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)擴張；另有部分來自其他品牌投資人的加盟，他們也希望加入上汽大眾的大家庭中來。

媒體: 2025年是上汽大眾品牌的服務(wù)年，在服務(wù)方面有什么最新的成果或者計劃，在這一年當(dāng)中有什么特別值得傳播或值得行業(yè)借鑒的經(jīng)驗、方向？

李�。菏紫�，我們在考核體系上對經(jīng)銷商做了一定的改進；其次，我們不排除未來上汽大眾的產(chǎn)品會逐步將質(zhì)量考核納入評價。我們會一步一步把服務(wù)質(zhì)量考核的權(quán)重加大，經(jīng)銷商是愿意接受的，因為從他們的角度來說，只要他們努力了，就可以獲取應(yīng)該屬于他們的那部分。

從整個效果上來看，我們內(nèi)部神秘用戶的滿意度分?jǐn)?shù)包括售后的滿意度指標(biāo)，全部都是在上升的。也就是說，在我們整個績效考核導(dǎo)向發(fā)生變化以后，的確客戶對品牌的反饋和評價是在慢慢上升的。

同時，我們認(rèn)為這些做得還不夠，因為現(xiàn)在在做的還是To B的，是在引導(dǎo)經(jīng)銷商團隊去直面客戶，做好服務(wù)的工作。后續(xù)更重要的，是要提升廠家直接面向客戶的能力，可能需要借鑒一些數(shù)字化的手段，可能會有一些智能體和更多平臺的運用。

我們也在大力發(fā)展私域營銷，現(xiàn)在上汽大眾APP都已經(jīng)開始直播賣周邊和售后相關(guān)產(chǎn)品。20年前買機票，一定是從代理那里買，現(xiàn)在所有航空公司的官微、官網(wǎng)上都可以直接購買，這是一個企業(yè)直面客戶的轉(zhuǎn)型。我們希望在私域上有更多用戶流量，無論是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶，能更多、更快地把他們的愿望或需求以及對他們的洞察盡早拿在我們手里，這對未來的產(chǎn)品開發(fā)是非常重要的。因為我們要知道用戶的心智在哪里、關(guān)注點在哪里、需求在哪里。

我們要從這兩塊著手，一塊是To B的，引導(dǎo)經(jīng)銷商去更好地做出服務(wù)，另一個是我們本身。現(xiàn)在傅總的強互動欄目，天天有團隊來處理下面的留言，大家以為傅總就是瀏覽一下，其實不是，他很認(rèn)真地把每一個提出真實問題的客戶留言，都讓團隊去處理。之前有一個用戶要給自己的孩子買車，堅決不讓買電車，一定要買油車，然后好不容易說服了孩子買油車，結(jié)果我們的途昂Pro需要等一個月，他很急，@傅總，傅總也很急，問為什么要等一個多月，結(jié)果他要的是一個非常個性化的產(chǎn)品，灰色拼綠色的織物座椅，比較小眾，所以趕緊去協(xié)調(diào)，最后還是獲得了一個比較圓滿的結(jié)果。

很多用戶說，ID.家族升級了聰明款，很羨慕。我們內(nèi)部也啟動了對于老車主升級的可能性探索，大眾這方面可能也會評估費用的投入。但即便要投入費用，我們也要把以前的車主服務(wù)好，這些都是我們現(xiàn)在越來越多從以用戶為本的角度出發(fā)去思考問題的結(jié)果，也是未來企業(yè)變革比較重要的一個點。我覺得，從Fabio說“聽勸”開始，上汽大眾就越來越貼近用戶，其實對我們來說，也希望越來越多的用戶來和我們直聯(lián)、互動。大眾的車主不太喜歡高調(diào)在網(wǎng)上發(fā)聲，這就是為什么我們“現(xiàn)實沒輸過”，因為有很多用戶暗自為我們的產(chǎn)品叫好。